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篇1

關(guān)鍵詞：滿意度；測評；黨群互動；作用

中圖分類號：D267文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1009-9166（2011）005(C)-0048-02

廣大群眾滿意不滿意，是檢驗創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。走群眾路線，堅持問計于民、問需于民、問效于民，確保了廣大群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，是新時期黨建工作的重點(diǎn)。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中和各類考核評價工作中，適時組織對黨委支部和機(jī)關(guān)進(jìn)行滿意度測評，廣泛聽取群眾意見建議，有效提高解決問題的針對性實效性，增強(qiáng)了黨委支部決策的科學(xué)性和群眾落實的主動性，進(jìn)一步密切黨群關(guān)系，為促進(jìn)黨委支部自身建設(shè)發(fā)揮了積極作用。

一、新時期黨建工作科學(xué)實施滿意度測評的重大意義

走群眾路線是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)。黨的十七屆四中全會進(jìn)一步提出了黨建科學(xué)化和擴(kuò)大黨內(nèi)民主的要求，提出要“提高黨員對黨內(nèi)事務(wù)的參與度，充分發(fā)揮黨員在黨內(nèi)生活中的主體作用”、“做好抓基層打基礎(chǔ)工作，夯實黨執(zhí)政的組織基礎(chǔ)”。各個黨委支部在加強(qiáng)和改進(jìn)黨建工作中，要進(jìn)一步認(rèn)識到，用好滿意度測評機(jī)制，不僅是一種行之有效的工作方法，更是黨委支部自身完善提高的內(nèi)在需求。

一是踐行根本宗旨的必然要求。我黨的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)，對各級黨委支部來說，一個重要方面就是要在工作中充分尊重群眾在社會建設(shè)中的主體地位，把群眾企盼作為第一信號，始終關(guān)注群眾需不需要、滿不滿意。組織滿意度測評就是將群眾的真實愿望和呼聲傳導(dǎo)到黨委機(jī)關(guān)的重要方法，是心系基層、情牽群眾、眼睛向下，全心全意為群眾服務(wù)的重要舉措。

二是發(fā)揚(yáng)根本作風(fēng)的集中體現(xiàn)。黨的“三大作風(fēng)”是理論聯(lián)系實際，密切聯(lián)系群眾，開展批評和自我批評，我黨的政治工作的根本作風(fēng)和方法是實事求是和群眾路線。通過組織滿意度測評，把群眾贊成不贊成、滿意不滿意、答應(yīng)不答應(yīng)、高興不高興作為衡量黨委工作成效的“風(fēng)向標(biāo)”，體現(xiàn)的就是走群眾路線、與群眾心連心的良好作風(fēng)。

三是促進(jìn)黨建科學(xué)化的有效途徑。黨建科學(xué)化包含理論建設(shè)、制度建設(shè)、方法建設(shè)等層面，主線是先進(jìn)性和執(zhí)政能力建設(shè)，形成思想、組織、制度、作風(fēng)、反腐敗建設(shè)“五位一體”的布局。通過廣泛開展?jié)M意度測評，提高黨員群眾的主人翁意識、民主參與意識，對五個方面的建設(shè)具有全面的促進(jìn)作用，對保持黨的先進(jìn)性，提高黨委決策能力具有很強(qiáng)的促進(jìn)作用，有利于提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平的有效提高。

四是提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的管用方法。領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)包括思想素質(zhì)、政治素質(zhì)、文化素質(zhì)和心理素質(zhì)等方方面面。滿意度測評就是一面難得的鏡子，通過滿意度測評反映出的情況，各級領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)φ站唧w項目，反躬自省，清醒地看到自己在某方面存在的“短板”，自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，取長補(bǔ)短、固強(qiáng)補(bǔ)弱，確保能力有效提升，素質(zhì)更加全面，出色完成各項工作任務(wù)。

二、滿意度測評在新形勢下黨群互動中的重要作用

按照建立和完善體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀要求的黨政領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部考核評價體系的要求，以“群眾認(rèn)不認(rèn)同、滿不滿意、需不需要、贊成不贊成”為標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)設(shè)項、在評價指標(biāo)上體現(xiàn)“民意性”，擴(kuò)大范圍、在參評對象上體現(xiàn)“廣泛性”，合理分析、在結(jié)果運(yùn)用上體現(xiàn)“科學(xué)性”，在黨委決策、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、教風(fēng)學(xué)風(fēng)、管理教育、后勤保障等方方面面進(jìn)行滿意度測評，收集各類意見建議，黨委機(jī)關(guān)認(rèn)真進(jìn)行答復(fù)或整改，取得了良好的效果。滿意度測評機(jī)制為新形勢下如何扎實有效的開展黨群互動提供了很好的借鑒，發(fā)揮了重要作用。

一是增強(qiáng)了宗旨意識、群眾觀念。廣泛組織滿意度測評雖然主要依托學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)先爭優(yōu)和領(lǐng)導(dǎo)干部考核評價等活動和任務(wù)進(jìn)行，但涉及面非常廣，基本涵蓋了各個層面各項工作，在不斷完善后，形成了覆蓋面非常廣的網(wǎng)狀測評結(jié)構(gòu)，不僅是大項工作，一些涉及群眾切身利益的細(xì)節(jié)問題也能在測評中反映出來，群眾提出意見建議的范圍越來越廣，提出的問題有的也比較深刻和尖銳，從目前看，滿意度測評工作的深度和廣度都有很大拓展，可以說是林林總總、包羅萬象，逐漸成為黨委機(jī)關(guān)工作開展成效的“度量衡”和各級領(lǐng)導(dǎo)干部干好本職的“緊箍咒”，服務(wù)基層、服務(wù)群眾不再是大而空的口號，已然成為各級自覺的意識和實實在在的行動。

二是集思廣益，促進(jìn)了科學(xué)決策、民主決策，提高了決策質(zhì)量。各級黨委注重發(fā)揮群眾主體作用，在每次重大決策前都注重廣泛征求群眾意見，在進(jìn)行可行性論證的同時進(jìn)行不可行性論證。在執(zhí)行過程中適時組織滿意度測評，認(rèn)真分析測評結(jié)果，對群眾提出的意見建議進(jìn)行歸類整理，通過滿意度反饋情況及時修正決策實施中出現(xiàn)的問題，能調(diào)整的立即調(diào)整，需要進(jìn)一步論證的通過黨委常委下基層調(diào)研，召開座談會、懇談會等形式進(jìn)一步征求意見。在充分發(fā)揚(yáng)民主、尊重群眾意愿的基礎(chǔ)上，集中大多數(shù)同志的正確意見，科學(xué)分析論證，反復(fù)衡量比較，形成比較成熟的決策，不斷提高了決策質(zhì)量。

三是密切了黨群關(guān)系，構(gòu)建了和諧環(huán)境。通過適時組織滿意度測評，既保障了基層群眾對單位各項建設(shè)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，拓寬了群眾利益表達(dá)渠道，又可以使黨委及時了解和掌握基層群眾的愿望和要求并制定相應(yīng)的政策措施，避免因信息阻塞而導(dǎo)致矛盾發(fā)生和情緒對立，增強(qiáng)了群眾對黨委機(jī)關(guān)信任感和認(rèn)同度。對測評中群眾提出的具體意見建議，黨委機(jī)關(guān)都能逐條及時給予答復(fù)，并在網(wǎng)上公布，讓群眾感受到黨委的真誠態(tài)度，群眾在測評中也能積極建言獻(xiàn)策、暢所欲言，黨委機(jī)關(guān)和基層群眾通過這個平臺相互溝通、增進(jìn)理解信任，關(guān)系日趨融洽。

四是及時發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)了作風(fēng)。組織滿意度測評實際上是一個發(fā)動群眾反映問題、督促機(jī)關(guān)解決問題的過程。在測評時群眾提出意見建議，讓問題“無處藏身”，問題提出后，黨委責(zé)成機(jī)關(guān)科學(xué)制定整改方案，拉出清單，分工到部門、明確到人、落實到天，對整改方案黨委嚴(yán)格把關(guān)，按照近、中、遠(yuǎn)期目標(biāo)，堅持不具體的不過關(guān)、沒明確時限的不過關(guān)、沒有責(zé)任到人的不過關(guān)，注重從群眾最急需的、群眾最關(guān)注的、自身能辦到的入手，加大整改力度，能量化的不抽象，能具體的不模糊，實打?qū)嵉倪M(jìn)行整改，有效防止了拖沓的辦事作風(fēng)。從群眾對機(jī)關(guān)的測評看，盡管個別科室滿意度有起伏，但總體對機(jī)關(guān)作風(fēng)的滿意度逐步得到了較大的提升。

五是強(qiáng)化群眾監(jiān)督，促進(jìn)了廉政建設(shè)。推進(jìn)反腐倡廉建設(shè)一靠制度約束，二靠群眾監(jiān)督，我們注意抓制度落實與群眾監(jiān)督結(jié)合起來，把各項規(guī)章制度以及執(zhí)行制度的每一個環(huán)節(jié)都公之于眾，真正把解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的措施公開化，實施陽光操作，特別是對群眾關(guān)注的干部任用、工程建設(shè)和經(jīng)費(fèi)使用等問題，制定出臺了諸如《進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊伍建設(shè)若干措施（試行）》、《經(jīng)費(fèi)報銷規(guī)定》、《工程建設(shè)中廉政監(jiān)督（暫行）辦法》和大宗物質(zhì)集中采購措施等一系列相關(guān)措施，相關(guān)情況及時進(jìn)行公示，讓敏感問題不再敏感，適時對廉政制度執(zhí)行情況進(jìn)行滿意度測評，對反映出的情況查清原因，向群眾公開說明情況，毫不隱瞞。群眾普遍反映風(fēng)氣正了，大家心氣順了，干勁也更足了。

三、在黨群互動中廣泛開展?jié)M意度測評得到的幾點(diǎn)啟示

實踐證明，滿意度測評機(jī)制對推動工作、促進(jìn)黨的建設(shè)都起到了很好的作用，應(yīng)該持之以恒地下去，對測評本身存在的一些問題也要有清醒的認(rèn)識，如如何保證長效化的問題、意見建議怎么樣落實好等，都需要不斷進(jìn)行探索研究，啟發(fā)新的思維，以發(fā)揮測評更大的作用。從目前各級組織測評的實際看，還有一些需要完善的地方，也帶給我們不少有益的啟示。

一是要常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。滿意度測評是個“易碎品”，上去不容易，下來很容易。不能盲目樂觀，而是應(yīng)保持更多的清醒和冷靜，戒驕戒躁、再接再厲。要想讓讓滿意度持續(xù)上升或維持在一個較高的水平，發(fā)揮更大的作用，測評就不能想起來就測一下，想不起來就不測，而是要保持經(jīng)常性，用制度來保證。還有怎么測，測什么的問題，要進(jìn)行規(guī)范，做到測評目的直截了當(dāng)，力求廣開言路促工作；測評內(nèi)容正視矛盾，力戒蜻蜓點(diǎn)水不深入；測評范圍覆蓋每個層次，力戒形式主義走過場；測評過程嚴(yán)格組織，力求真評實測不虛假；測評結(jié)果注重轉(zhuǎn)化，力求指導(dǎo)決策贏軍心，防止熱一陣?yán)湟魂?，隨意性大的問題。

二是要與相關(guān)制度配套銜接。要使?jié)M意度測評機(jī)制真正發(fā)揮作用，光靠測評本身還不行，必須有相應(yīng)的措施保證。比如和干部選拔任用要掛起鉤來，把群眾滿意度測評結(jié)果作為選拔考核干部的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，衡量、監(jiān)督、改進(jìn)干部選拔作用工作，讓工作實績突出、群眾滿意度高的同志進(jìn)入發(fā)展的快車道；要和問責(zé)制銜接起來，對測評中反映的問題，必須問責(zé)到人，不能就事論事，問題的解決方法、途徑和效果要經(jīng)得起檢查和檢驗，不能對群眾指出的問題避重就輕、敷衍塞責(zé)；要和黨委常委議事規(guī)則結(jié)合起來，提交常委會討論的重要事項要充分征求群眾意見建議，調(diào)閱群眾滿意度測評情況，把群眾滿意度情況作為做決策的重要依據(jù)。

三是黨建模式要不斷探索創(chuàng)新，提升黨的建設(shè)科學(xué)化水平。發(fā)揮滿意的測評機(jī)制的作用是促進(jìn)黨建科學(xué)化的重要途徑，但也不是萬能的，比如每年組織的次數(shù)有限，一般不過幾次，不能實時反映基層群眾對黨委機(jī)關(guān)的工作滿意度，另外，每次參評人員只能是部分群眾，不能完全反映滿意度的全貌，有時會有失偏頗。因此要提高黨建科學(xué)化水平，黨建模式要不斷適應(yīng)新的形勢特點(diǎn)，比如利用好網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)實時的交流溝通，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)“一諾三評”機(jī)制確保各項工作保質(zhì)保量完成等，都是提升黨建科學(xué)化水平的有益嘗試，相信積極探索實踐黨建的新方法、新模式、新手段，一定能促進(jìn)黨建科學(xué)化不斷提升到新水平。

作者單位：長沙市城市建設(shè)開發(fā)公司

參考文獻(xiàn)：

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篇2

制度設(shè)計

事業(yè)單位績效考核是一項創(chuàng)新性工作，濰坊市編辦對此非常重視，反復(fù)調(diào)研論證，在制度設(shè)計上多次征求組織、財政、人社、統(tǒng)計及部分事業(yè)單位主管部門意見和建議，力求使整個考評體系客觀公正、穩(wěn)妥周密。

考評體系的設(shè)計總是圍繞“怎樣考、誰來考、考什么”來進(jìn)行，事業(yè)單位績效考評也不例外。濰坊市編辦在考評工作中，堅持評價主體多元化，定量考評與定性考評相結(jié)合，內(nèi)部考評與外部考評相結(jié)合，單位自評與主管部門考評相結(jié)合。對不同類型的事業(yè)單位實施分類考評，充分考慮不同事業(yè)單位在發(fā)展基礎(chǔ)、資源稟賦、工作條件上的差異，綜合考慮客觀條件和主觀努力等因素，客觀公正地評價事業(yè)單位的真實狀況。在試點(diǎn)單位自評的基礎(chǔ)上，由主管部門組成專門考評組對業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行實地考評，對有關(guān)評議指標(biāo)組織現(xiàn)場測評，確保業(yè)務(wù)指標(biāo)考評的客觀性和真實性。會同社情民意調(diào)查中心研究制定《市屬公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共服務(wù)群眾滿意度電話訪問工作方案》，群眾滿意度調(diào)查，委托市統(tǒng)計局所屬的社情民意調(diào)查中心采取電話隨機(jī)訪問的形式進(jìn)行。訪問對象包括：黨代表、人大代表、政協(xié)委員、直接服務(wù)對象和中心城區(qū)居民。訪問指標(biāo)為：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。調(diào)查訪問過程中，市委組織部、市人社局、市財政局有關(guān)負(fù)責(zé)人和被調(diào)查單位主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場旁聽，紀(jì)檢部門派員全程監(jiān)督，調(diào)查結(jié)果現(xiàn)場簽字確認(rèn)，確保了群眾滿意度調(diào)查結(jié)果的客觀性和公正性。

考評結(jié)果分為A、B、C三個等次?！犊荚u辦法》對結(jié)果運(yùn)用明確了“四掛鉤”政策：與干部使用掛鉤。優(yōu)先從評為A級的單位提拔使用干部，評為C級的單位下年度原則上不提拔干部，其主要負(fù)責(zé)人當(dāng)年誡勉，連續(xù)兩年評為C級的單位主要負(fù)責(zé)人免職或解聘。與評先樹優(yōu)掛鉤。評為A級的單位，年度考核民主測評領(lǐng)導(dǎo)班子優(yōu)秀率和主要負(fù)責(zé)人優(yōu)秀、合格率均在90%以上，主要負(fù)責(zé)人即可確定為年度考核優(yōu)秀等次；評為C級的單位，領(lǐng)導(dǎo)班子年度考核不得評為優(yōu)秀，單位不分配工作人員年度考核優(yōu)秀指標(biāo)。與績效獎勵掛鉤。評為A級的單位，按照在職在編人數(shù)給予一次性獎勵，評為C級的單位，不得發(fā)放年終獎勵工資。與機(jī)構(gòu)編制管理掛鉤。評為A級的單位，免于參加事業(yè)單位法人年檢，法人證書有效期順延至下一年度。評為C級的單位，事業(yè)單位法人年檢定為不合格，由事業(yè)單位登記管理機(jī)關(guān)發(fā)出整改通知，限期整改。

初步成效

“竹外桃花三兩支，春江水暖鴨先知?！睘H坊市事業(yè)單位績效考評成效如何，被考評單位的感受應(yīng)該最真切。

“績效考核有力地推動了學(xué)校健康發(fā)展?！睘H坊一中黨委書記楊樹清說，“濰坊市教育系統(tǒng)的績效考核開展得比較早，有較好的基礎(chǔ)。此次納入事業(yè)單位績效考評試點(diǎn)后，我們以此為契機(jī)，進(jìn)一步完善考核體系，建立了8個模塊的基礎(chǔ)性指標(biāo)和5個模塊的創(chuàng)新發(fā)展指標(biāo)，共性和個性兼顧。”提起績效考評給學(xué)校帶來的變化，楊書記如數(shù)家珍：“以前許多老師因為只追求升學(xué)率，只關(guān)注成績好的重點(diǎn)學(xué)生。指標(biāo)體系中有一項‘學(xué)生滿意度’，由學(xué)生來評價老師，每一個學(xué)生手里都有一票，這就使得老師由關(guān)注少數(shù)學(xué)生向關(guān)注全體學(xué)生轉(zhuǎn)變，既教書又育人的目標(biāo)就容易實現(xiàn)了。”

濰坊市圖書館被納入試點(diǎn)單位，這讓館長鄭曉光很興奮?！拔腋械奖簧霞壊块T重視了，不再被邊緣化了?！编嶐^長說，“員工的精神風(fēng)貌也有了很大改觀。讀者滿意度調(diào)查的時候，我就在現(xiàn)場，最終滿意度達(dá)97.7%，這個結(jié)果我很意外。如果不搞績效考評，這么高的滿意度是不可想象的。借此東風(fēng)，我們準(zhǔn)備在全市進(jìn)行讀書推廣計劃，把以往習(xí)慣去廣場休閑的人們吸引到圖書館去。應(yīng)該讓人們認(rèn)識到，圖書館不僅是獲得知識的地方，而且還是放松身心的地方?！?/p>

濰坊市市政局組織人事科科長孫曉玲認(rèn)為事業(yè)單位實施公共服務(wù)績效考評是增強(qiáng)事業(yè)單位內(nèi)部活力、完善其內(nèi)部激勵和外部監(jiān)管機(jī)制、全面促進(jìn)公共服務(wù)水平提高的新舉措。在此次考評工作中，市政局各單位合理設(shè)置科室，人員按要求配備，認(rèn)真履行自身職責(zé)，加強(qiáng)了干部隊伍建設(shè)，內(nèi)部職工滿意度均在90%以上。

“實施考核一年來，各方面均取得了一定的效果?！睘H坊市醫(yī)管辦副主任魏文濤說，“一是控費(fèi)效果明顯，市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診人次和出院人數(shù)增長均9%左右，每出院人次費(fèi)用下降14.8%。二是公立醫(yī)院的公益機(jī)制初步形成，公立醫(yī)院發(fā)展適度規(guī)模、符合區(qū)域規(guī)劃的思想已經(jīng)逐步被醫(yī)院管理者所接受，對醫(yī)院和院長綜合考核指標(biāo)向社會效益和效率的傾斜，引導(dǎo)公立醫(yī)院實現(xiàn)了由單純注重收入、注重收支結(jié)余和經(jīng)濟(jì)效益，向注重成本、注重效率及質(zhì)量的過渡。三是通過考核，公立醫(yī)院公益性質(zhì)更加明顯，醫(yī)療質(zhì)量和安全穩(wěn)步提高，醫(yī)療費(fèi)用得到有效控制，社會、群眾、職工滿意度提高。”

前景展望

事業(yè)單位績效考評畢竟剛剛起步，難免有許多不足和短板，對此，濰坊市編辦副主任臧傳文在總結(jié)這項工作時說：“經(jīng)過兩年的試點(diǎn)，從中也發(fā)現(xiàn)了一些普遍性的問題還需要解決。一是績效考核方法的設(shè)計問題。事業(yè)單位種類繁多，特點(diǎn)不一，下一步還需根據(jù)各部門、各行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)一步增強(qiáng)靈活性和可操作性。二是群眾滿意度調(diào)查范圍和方式問題。由于事業(yè)單位千差萬別，服務(wù)領(lǐng)域也不同，對一些服務(wù)面較小或者只對部分機(jī)關(guān)事業(yè)單位服務(wù)的事業(yè)單位，調(diào)查對象的確定難度相對較大，較少的調(diào)查對象將直接影響滿意度調(diào)查結(jié)果。同時單一電話訪問難以滿足調(diào)查需求，這些問題需要進(jìn)一步探討解決。三是考評范圍界定問題。目前事業(yè)單位分類改革還未最終完成，哪些是公益類事業(yè)單位尚未最終明確，如果全部納入事業(yè)單位績效考評，行政支持類和生產(chǎn)經(jīng)營類事業(yè)單位將如何考評，單位人員少、職能單一的是否納入考評等等問題，需要在今后的工作中加以研究解決。”

篇3

我所在今年“打防整治”中成績落后，與縣局目標(biāo)任務(wù)數(shù)差距較大，且刑事案件發(fā)案上升。對于這樣的局面，我想將相關(guān)情況進(jìn)行剖析說明：

主要還是由于我所主觀上重視程度不足，在抓落實上力度不夠，在工作安排上不能統(tǒng)籌兼顧造成的：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠。我所轄區(qū)面積大，轄區(qū)居民數(shù)量較大，且目前處于獼猴桃成熟采摘期，給治安形勢造成了一定的不確定性，針對這種情況，雖然我所也進(jìn)行了安排部署，但是沒有引起足夠的重視，尤其是巡邏力量過于薄弱，直接導(dǎo)致我所案件上升。

二、工作安排不全面。作為基層派出所，各項工作接踵而來，千頭萬緒，我所對各項重點(diǎn)工作的統(tǒng)籌安排不足，有時顧此失彼，沒有針對如何開展”進(jìn)行再動員、再部署，沒有把打防整治工作與提升公眾安全感、滿意度工作緊密結(jié)合起來，使民警沒有找到工作的重心，沒有確定主攻方向，致使近期的防范工作開展不夠扎實、沒成效。

下一步我們將從以下幾個方面開展工作：

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。接到”后，我所迅速召開所務(wù)會，認(rèn)真分析研究轄區(qū)實際情況和面臨的處境，明確具體的工作措施和目標(biāo)，就如何開展”工作進(jìn)行了再動員、再部署，要求各位民警要把開展轄區(qū)防控工作與提升公眾安全感、滿意度工作緊密結(jié)合起來，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，周密部署，迅速行動，認(rèn)真查找治安防控工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施，全力攻堅，務(wù)求實效。

二、明確責(zé)任，狠抓落實。我所將加強(qiáng)警情研判，要對轄區(qū)的發(fā)案情況進(jìn)行認(rèn)真的統(tǒng)計和研判，提出有預(yù)見性的防范措施，并定期召開警民聯(lián)席會議，就轄區(qū)的治安情況進(jìn)行通報，找出發(fā)案的規(guī)律和特點(diǎn)，確定發(fā)案的重點(diǎn)時段和地區(qū)，制定有針對性的防范措施；各片區(qū)民警將深入轄區(qū)，進(jìn)村入戶，傾聽群眾意見和建議，并把防范方法傳授給群眾，提高群眾的自我防范意識，幫助各村社區(qū)組織好義務(wù)巡防隊，不定期的開展巡邏，提高群眾的安全感；

篇4

2016年7月9日人民代表報第四版報道了云南省人大代表龔嫻積極履職，用建議為人民群眾說話，助推當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，幫助群眾致富的事跡。

龔嫻代表所在的云南省富源縣，其轄下的古敢鄉(xiāng)是 “全國環(huán)境優(yōu)美鄉(xiāng)”，但同時也是典型的集山區(qū)、民族、貧困、偏遠(yuǎn)“四位一體”的貧困鄉(xiāng)。龔代表多次深入該鄉(xiāng)調(diào)研，了解到該鄉(xiāng)旅游資源非常豐富，但交通與基礎(chǔ)設(shè)施方面非常薄弱，是制約發(fā)展的最大瓶頸。為此在2016年初召開的云南省十二屆人大四次會議上，她提出了“將富源縣古敢鄉(xiāng)列為云南省四位一體農(nóng)村綜合改革試點(diǎn)鄉(xiāng)的建議”。該建議雖然得到了承辦單位的積極回應(yīng)，但被告知一時不能落實。龔代表本著對群眾高度負(fù)責(zé)的精神，果斷地對承辦情況作出“不滿意”的答復(fù)。龔代表敢于說“不”，并且持續(xù)跟蹤督促，使得建議得到有效辦理和解決。

這里，作為一名基層人大工作者，我要為龔嫻代表敢于說“不”叫好。多年來，各地人大在人大代表議案建議辦理過程中，形成了一個比較成熟的做法，就是通過征詢代表的滿意度并在媒體上公示，來了解辦理單位對建議的落實情況，督促承辦單位提高辦成率。如果代表明確表示不滿意的辦理件，承辦單位都要向人大常委會說明情況并重新辦理，所以承辦單位對代表如何反饋滿意度還是比較在意的。實際工作中我們看到，有不少代表是不太敢或者說不太愿意說“不”字的。本來代表對答復(fù)和辦理結(jié)果是不滿意的，但禁不住承辦單位登門拜訪或電話游說，就不再堅持自己的觀點(diǎn)，把不滿意改成基本滿意甚至滿意了。在召開代表建議辦理工作的座談會時，我們有時會聽到代表抱怨：“局長、副局長都打電話給我了，總不能不給他們面子吧！其實我是不滿意的。”這種現(xiàn)象稱為“被滿意”現(xiàn)象?！氨粷M意”產(chǎn)生的原因，無非幾個方面：怕得罪人，怕影響各方面關(guān)系，抱無所謂態(tài)度。龔嫻代表用她的實際行動向我們展示了一個人大代表應(yīng)有的風(fēng)采，為了人民群眾的利益，為了幫助貧困地區(qū)盡快脫貧致富，勇于說出“不”。

這樣的代表敢于擔(dān)當(dāng)，體現(xiàn)了人大代表強(qiáng)烈的責(zé)任意識；這樣的代表善于履職，用提建議為群眾辦實事，推動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我們希望這樣的代表越來越多，并為她們點(diǎn)個大大的“贊”。

（作者單位：江蘇省鹽城市大豐區(qū)人大常委會）

篇5

探索建立有效監(jiān)管模式

整體提升我國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管能力和水平

8月4日，“國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣創(chuàng)建活動新聞通氣會”召開，農(nóng)業(yè)部公布了103個國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣和4個國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全市創(chuàng)建試點(diǎn)單位名單以及配套的管理辦法。

農(nóng)業(yè)部農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管局局長馬愛國針對質(zhì)量安全縣創(chuàng)建講到：“抓一個，建一個，成一個，鞏固一個，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣創(chuàng)建是一條路子，抓下去，不斷提升我國質(zhì)量安全水平！”在會上，馬愛國局長就質(zhì)量安全縣創(chuàng)建回答了記者的提問。

用數(shù)據(jù)說活、讓群眾說了算

記者：剛才您介紹，考核評價由工作考核、質(zhì)量安全水平和群眾滿意度三部分組成。應(yīng)該說，質(zhì)量安全水平和群眾滿意度通過數(shù)據(jù)說話、讓群眾說了算，是考核評價工作的亮點(diǎn)，能否具體介紹一下這兩項考評是如何開展的？

馬愛國：為了統(tǒng)一考核評價標(biāo)準(zhǔn)，我們專門制定了《國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣考核辦法》。《辦法》規(guī)定考核評價由工作考核、質(zhì)量安全水平和群眾滿意度三部分組成，做出了嚴(yán)格的要求?？己嗽u價總分為100分，其中工作考核設(shè)置50個檢查要點(diǎn)，15個關(guān)鍵項，占總分60%；質(zhì)量安全水平測評設(shè)置2個關(guān)鍵項，占總分20%；群眾滿意度測評設(shè)置1個關(guān)鍵項，占總分20%。這里所說的關(guān)鍵項也就是要求質(zhì)量安全縣必須要做到的內(nèi)容。例如：工作考核第3條是關(guān)鍵項，要求“農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作在縣級人民政府績效考核體系中所占權(quán)重高于5%”，這一條體現(xiàn)的是縣級政府對質(zhì)量安全工作的重視程度，關(guān)鍵項達(dá)不到要求的，將實行一票否決，不能認(rèn)定為質(zhì)量安全縣。綜合三個部分內(nèi)容，得分在90以上（含），且所有關(guān)鍵項均符合要求的，才能認(rèn)定為質(zhì)量安全縣。

應(yīng)該說，把質(zhì)量安全水平測評和群眾滿意度作為考核評價的主要內(nèi)容，是質(zhì)量安全縣創(chuàng)建工作的一個創(chuàng)新，也是一個亮點(diǎn)，充分體現(xiàn)了用數(shù)據(jù)說活、讓群眾說了算的理念。質(zhì)量安全水平監(jiān)測由省級農(nóng)業(yè)行政主管部門組織，要求監(jiān)測范圍包括縣域內(nèi)的主要農(nóng)產(chǎn)品、影響質(zhì)量安全的重要參數(shù)，要具有一定的代表性和科學(xué)性。縣域內(nèi)主要農(nóng)產(chǎn)品的監(jiān)測合格率要達(dá)到98%以上，禁用藥物和違法添加物質(zhì)的監(jiān)測合格率達(dá)到100%，而且該項為關(guān)鍵項，實行一票否決。

群眾滿意度測評由省級農(nóng)業(yè)行政主管部門委托具有較高公信力的第三方機(jī)構(gòu)開展，要求包括產(chǎn)地環(huán)境監(jiān)控、投入品監(jiān)管、生產(chǎn)過程管控、專項整治、監(jiān)管工作、科普宣傳、投訴舉報受理、突發(fā)問題處置和質(zhì)量安全狀況等方面的內(nèi)容，群眾滿意度要求在70%以上，而且該項為關(guān)鍵項，實行一票否決。

記者：在質(zhì)量安全縣的創(chuàng)建過程中，是如何體現(xiàn)全程監(jiān)管的？

馬愛國：國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣創(chuàng)建體現(xiàn)了全程監(jiān)管的理念。首先，在創(chuàng)建主體上，我們要求的是縣級人民政府，而并非是農(nóng)業(yè)部門。食用農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全除農(nóng)業(yè)部門具有監(jiān)管職責(zé)外，食藥等部門也具有監(jiān)管職責(zé)，所以把創(chuàng)建主體確定為人民政府。其次，在創(chuàng)建任務(wù)中按照農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營鏈條，對產(chǎn)地環(huán)境、農(nóng)業(yè)投入品、生產(chǎn)過程、包裝標(biāo)識、產(chǎn)地準(zhǔn)出、市場準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)做出規(guī)定、提出要求，既考慮了農(nóng)業(yè)部門的創(chuàng)建任務(wù)，也考慮了食藥等部門的創(chuàng)建任務(wù)，我們在創(chuàng)建活動方案制訂過程中，與國家食藥總局進(jìn)行了多次溝通銜接，而且方案征求了國務(wù)院食品安全委員所有成員單位的意見，充分體現(xiàn)了全程監(jiān)管的理念。最后，在開展考核評價上，要求省級農(nóng)業(yè)行政主管部門會同有關(guān)部門共同組織開展，這也體現(xiàn)了多部門合作與全程監(jiān)管。

記者：去年治理“餐桌污染”現(xiàn)場會上，同時部署了農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣和食品安全城市兩個創(chuàng)建工作，請問兩個創(chuàng)建之間是什么關(guān)系？

馬愛國：去年，國務(wù)院食品安全辦召開的治理“餐桌污染”現(xiàn)場會上，同時部署了農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣和食品安全城市兩個創(chuàng)建活動，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣由農(nóng)業(yè)部牽頭負(fù)責(zé)，主要在種植養(yǎng)殖大縣中創(chuàng)建；食品安全城市由食藥總局牽頭負(fù)責(zé)，主要在省會城市和計劃單列市中創(chuàng)建。通俗一點(diǎn)說就是一個負(fù)責(zé)農(nóng)村，一個負(fù)責(zé)城市。目前，兩個創(chuàng)建活動都在有力有序推進(jìn)，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣創(chuàng)建活動開展情況我已向大家通報，食品安全城市創(chuàng)建正在四個省15個城市開展試點(diǎn)，下一步還將進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍。

記者：如何保證農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣名副其實，能否為我們詳細(xì)介紹一下農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣的退出機(jī)制？

馬愛國：為進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)量安全縣創(chuàng)建、申報、考評、命名、監(jiān)督管理等工作，我部同步制定了《國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣暫行管理辦法》。特別是加大了對質(zhì)量安全縣監(jiān)督管理的力度，建立了“定期考核、動態(tài)管理”的工作機(jī)制，省級農(nóng)業(yè)行政主管部門每2-3年開展一次考核，部里不定期開展監(jiān)督檢查，設(shè)立舉報電話，鼓勵公眾監(jiān)督，同時明確了整改和撤銷稱號的幾種情形，增強(qiáng)質(zhì)量安全縣的責(zé)任感和壓力。

具有以下五種情形之一的，由省級農(nóng)業(yè)行政主管部門責(zé)令限期整改。一是發(fā)生Ⅲ級、Ⅳ級農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事件的（即危害較輕的質(zhì)量安全事件）；二是群眾舉報或媒體曝光經(jīng)核實后確有問題的；三是定期考核總分值在80-90分之間或關(guān)鍵項不符合要求的；四是工作巡查、檢查、督查、監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)有問題的；五是有其他違法違規(guī)行為的。

具有以下七種情形之一的由農(nóng)業(yè)部撤銷其“國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣”稱號。一是發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事件的（即危害嚴(yán)重的質(zhì)量安全事件）；二是群眾舉報或媒體曝光問題突出，經(jīng)核實后確實存在嚴(yán)重質(zhì)量安全隱患或造成嚴(yán)重影響的；三是定期考核總分值未達(dá)到80分的；四是限期整改后質(zhì)量安全水平仍未達(dá)到98%的；五是限期整改后群眾滿意度仍未達(dá)到70%的；六是整改后關(guān)鍵項仍不符合要求或總分值仍未達(dá)到90分的；七是有其他嚴(yán)重違法違規(guī)行為的。

應(yīng)該說，整改和撤銷稱號的情形既有過渡、也有銜接，形成了較為嚴(yán)密的監(jiān)督管理體系，為確保質(zhì)量安全縣叫得響、過的硬提供了強(qiáng)有力的制度保障。

質(zhì)量安全水平達(dá)不到98%的，就不能認(rèn)定為國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣

記者：從消費(fèi)者的角度看，是不是可以說凡是來自質(zhì)量安全縣的農(nóng)產(chǎn)品都是安全的？

馬愛國：這個問題是消費(fèi)者關(guān)心的問題。我們首先要明確的是，國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣重在探索和創(chuàng)建，重點(diǎn)是圍繞《創(chuàng)建活動方案》中明確的8項任務(wù)開展創(chuàng)建活動，充分發(fā)揮地方的主動性和創(chuàng)造性，探索建立行之有效的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管模式，引導(dǎo)和帶動地方全面提升農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管水平。這個創(chuàng)建需要一個過程，所以我們先認(rèn)定了一批國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣創(chuàng)建試點(diǎn)單位，鼓勵、支持和引導(dǎo)地方采用多種方式開展創(chuàng)建活動。其次，質(zhì)量安全水平的提升是質(zhì)量安全縣創(chuàng)建的根本目標(biāo)，我們在考核辦法中也對縣域內(nèi)的質(zhì)量安全水平提出了明確的要求，即質(zhì)量安全水平達(dá)到98%以上，而且是關(guān)鍵項，換句話說就是，縣域內(nèi)的質(zhì)量安全水平達(dá)不到98%的，就不能認(rèn)定為國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣。雖然98%與全部安全還有一定差距，但這個水平是符合我國現(xiàn)階段農(nóng)業(yè)發(fā)展的實際情況的。

記者：剛才聽您介紹，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣創(chuàng)建以“菜籃子”產(chǎn)品主產(chǎn)縣為重點(diǎn)，而這些縣多為農(nóng)業(yè)大縣，財政力量薄弱，請問農(nóng)業(yè)部在質(zhì)量安全縣創(chuàng)建上是否有相應(yīng)的政策扶持？

馬愛國：我們把國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣創(chuàng)建的重心放在了“菜籃子”產(chǎn)品主產(chǎn)縣上，把這些生產(chǎn)大縣抓住了，農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)安全就有了基本的保障?？陀^地講，“菜籃子”產(chǎn)品主產(chǎn)縣多為農(nóng)業(yè)大縣，其財政力量都較為薄弱?？紤]到這種現(xiàn)實情況，而且創(chuàng)建活動是今后一個時期推進(jìn)縣域農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作最主要抓手，這就需要集中資源、重點(diǎn)扶持，把這些大縣武裝起來。我們正在積極爭取創(chuàng)設(shè)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣獎補(bǔ)政策，引導(dǎo)、支持地方開展質(zhì)量安全創(chuàng)建工作，確保創(chuàng)建活動扎實開展、取得實效。

記者：創(chuàng)建國家農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣的最終目標(biāo)是什么？

馬愛國：開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣創(chuàng)建主要目的是強(qiáng)化地方政府屬地管理責(zé)任，探索建立有效的監(jiān)管模式，整體提升我國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管能力和水平。在創(chuàng)建活動方案中，我們主要設(shè)定了四個目標(biāo)：

一是農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全水平明顯提高。生產(chǎn)經(jīng)營者自律意識全面加強(qiáng)，農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和農(nóng)民專業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織全面實行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，農(nóng)業(yè)投入品安全使用，綠色生產(chǎn)技術(shù)有效推廣，禁用農(nóng)獸藥使用和非法添加等違法違規(guī)行為全面杜絕，“菜籃子”產(chǎn)品抽檢合格率達(dá)到較高水平，確保不發(fā)生重大農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事件。

二是農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全制度機(jī)制健全完善。投入品監(jiān)管、產(chǎn)地準(zhǔn)出、市場準(zhǔn)入、檢驗監(jiān)測、質(zhì)量追溯、預(yù)警應(yīng)急、社會監(jiān)督等農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管制度健全，生產(chǎn)記錄管理、綠色防控等食用農(nóng)產(chǎn)品全程監(jiān)管機(jī)制完善。

三是農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管能力顯著加強(qiáng)。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全行政監(jiān)管、綜合執(zhí)法、檢驗檢測體系完善，鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和村級監(jiān)管員隊伍健全，農(nóng)業(yè)投入品和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管有力、執(zhí)法到位、服務(wù)有效。

四是農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全群眾滿意度不斷提升。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全公共服務(wù)水平顯著增強(qiáng)，公眾參與和社會共治水平不斷提升，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題投訴數(shù)量明顯下降。

兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

委托第三方機(jī)構(gòu)來完成

記者：農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣創(chuàng)建活動是如何發(fā)揮第三方作用的？

馬愛國：第三方具有其公平、公正、公開的特性。整個創(chuàng)建活動中，我們引入了第三方評價機(jī)制，有兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都要求委托第三方機(jī)構(gòu)來完成。一是考核評價中的群眾滿意度測評，我們要求省級農(nóng)業(yè)行政主管部門委托具有較高公信力的第三方機(jī)構(gòu)開展，主要是聽取群眾的聲音，看群眾對質(zhì)量安全工作是否滿意。二是公開征詢意見，我們也要求委托第三方機(jī)構(gòu)開展，目的是讓群眾敢于發(fā)表意見，發(fā)表真實意見。從已開展的工作來看，我們引入第三方評價機(jī)制，讓群眾更容易參與到我們的工作中來，讓我們更容易聽到群眾的反映，拉近了監(jiān)管部門和群眾的間的距離，充分體現(xiàn)了“讓群眾說活”的理念。

篇6

一、主要任務(wù)

以“堅持科學(xué)發(fā)展、推進(jìn)‘兩個率先’”為主題，明確目標(biāo)，落實責(zé)任，重點(diǎn)抓好制定整改落實方案，集中解決國企改制、集中破產(chǎn)、招商引資和維護(hù)穩(wěn)定等方面的突出問題，著力解決思想觀念、干部作風(fēng)和能力素質(zhì)等方面存在的影響和制約公司科學(xué)發(fā)展的突出問題，扎實整改，力求取得推動科學(xué)發(fā)展的實踐成果和制度成果。

二、具體安排

整改落實階段工作從6月22開始，到8月20日左右結(jié)束。

（一）緊密結(jié)合實際，制定整改方案。要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以公司領(lǐng)導(dǎo)班子報告為依據(jù)，把分析檢查報告中提出的整改思路和措施、把解決問題和完善制度的工作具體化，使整改落實工作有章可循、滿意度測評工作有據(jù)可依。按照全市統(tǒng)一要求，整改方案要做到“五定一建一公開”，即定整改落實的事項、目標(biāo)、措施、責(zé)任人和時限要求，建整改臺帳，向群眾公開。一要明確整改的重點(diǎn)。要把征求意見和分析檢查出來的問題，進(jìn)行全面分析和歸類梳理，一項一項列出來。特別是要把加快國企改制（破產(chǎn)）工作進(jìn)程，強(qiáng)化招商引資工作的主要措施，事關(guān)職工群眾切身利益、維護(hù)穩(wěn)定方面的突出問題納入整改落實重點(diǎn)。二要明確整改責(zé)任。結(jié)合需要整改落實的重點(diǎn)問題，要從明確責(zé)任、加強(qiáng)協(xié)調(diào)、完善監(jiān)督等方面提出具體的工作步驟和方法，增強(qiáng)整改落實的實效性。三要確保整改落實。要建立健全整改落實督促檢查制度和責(zé)任追究制度，對需要解決的問題要公示，要列出解決問題大體的時間表，并跟蹤問效，逐步予以解決；對于那些受客觀條件限制，一時不能解決的問題，要向職工群眾做好解釋工作。整改方案要在一定范圍內(nèi)公布，重要事項要作出公開承諾。

（二）切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，重點(diǎn)解決突出問題。要結(jié)合“作風(fēng)建設(shè)年”活動，著力解決機(jī)關(guān)作風(fēng)上的三大問題：一是政治紀(jì)律問題。要確保政令暢通、令行禁止；二是勞動紀(jì)律問題。解決自由散漫、遲到早退的問題；三是組織紀(jì)律問題。重點(diǎn)強(qiáng)化機(jī)關(guān)干部的大局意識和責(zé)任意識，同時要在前段邊學(xué)邊改、邊查邊改的基礎(chǔ)上，根據(jù)整改落實方案，集中力量解決好企業(yè)的遺留問題，特別是從關(guān)注民生出發(fā)，扎扎實實解決職工的切身利益問題，努力維護(hù)企業(yè)和社會的穩(wěn)定。如協(xié)調(diào)解決集體企業(yè)退休職工的醫(yī)保、水改、電改和拆遷安置等突出問題。

（三）深化城鄉(xiāng)組織“結(jié)對共建”工作，開展創(chuàng)建“五型機(jī)關(guān)”活動。積極開展深化城鄉(xiāng)組織“結(jié)對共建”活動，要按照要求，制定完善公司與段店陶胡村三年“結(jié)對共建”規(guī)劃和本年度工作計劃。同時，要在公司機(jī)關(guān)積極開展五型（學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、廉潔型、節(jié)約型、和諧型）創(chuàng)建活動。

（四）認(rèn)真組織測評，做好總結(jié)工作

1、搞好情況通報。學(xué)習(xí)實踐活動基本完成時，公司學(xué)習(xí)實踐辦要將整個活動的過程，采取適當(dāng)方式向黨員群眾進(jìn)行通報，接受黨員群眾監(jiān)督。

2、開展群眾滿意度測評。測評內(nèi)容包括：職工群眾對解決影響制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度；對開展學(xué)習(xí)實踐活動實際效果的滿意度；對學(xué)習(xí)實踐活動參加群眾滿意度測評。整個測評活動應(yīng)邀請黨代表、人大代表、政協(xié)委員、基層企業(yè)代表、離退干部職工代表以及直接服務(wù)對象代表參加。測評結(jié)束后，要以適當(dāng)方式向群眾測評結(jié)果，要根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)一步完善整改措施，確保學(xué)習(xí)實踐活動中尚未解決的突出問題繼續(xù)得到有效解決。

3、抓好總結(jié)。公司學(xué)習(xí)實踐辦要對開展學(xué)習(xí)實踐活動的做法、效果、經(jīng)驗、典型以及需要引起注意的問題，從實踐和理論上進(jìn)行全面系統(tǒng)的總結(jié)，形成專題總結(jié)報告，并報市委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

三、具體要求

整改落實階段，既是對前兩個階段工作效果的檢驗，又是研究問題與對策，鞏固成果、見實效的關(guān)鍵性階段。公司學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要加強(qiáng)工作指導(dǎo)，掌握整改落實階段工作的進(jìn)展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真研究解決，保證整改落實階段工作健康開展。

（一）要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，在解決實際問題上下功夫。整改落實工作進(jìn)行的情況如何、成效如何，是整個學(xué)習(xí)實踐活動成功與否的關(guān)鍵。全體干部一定要從全局的高度，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識、統(tǒng)一思想，繼續(xù)深化對科學(xué)發(fā)展觀的理解和認(rèn)識，緊密聯(lián)系當(dāng)前國企改制、集中破產(chǎn)、招商引資和企業(yè)穩(wěn)定工作實際，把搞好整改落實階段的工作作為一項重大政治任務(wù)來抓，要把整改落實與解決突出問題結(jié)合起來，與推動當(dāng)前工作結(jié)合起來，抓好整改落實工作。努力在抓整改、辦實事、解難題、保發(fā)展上有新突破，使學(xué)習(xí)實踐活動的成果更好地體現(xiàn)在解決問題、促進(jìn)發(fā)展、造福百姓上。

（二）進(jìn)一步明確、細(xì)化整改措施，推動整改落實階段的工作扎實開展。一是要找準(zhǔn)問題。對已征求的意見，要進(jìn)行歸納、疏理，找準(zhǔn)存在的突出問題，做到有的放矢，特別是要找準(zhǔn)制約科學(xué)發(fā)展、維護(hù)穩(wěn)定和工作作風(fēng)方面的突出問題，要在查問題、剖根源上狠下功夫。二是細(xì)化整改方案。要按照**學(xué)組發(fā)[2009]15號文件精神要求，進(jìn)一步明確、細(xì)化整改措施。制定方案時，既要考慮解決問題的必要性，也要考慮解決問題的可行性，盡力而為，量力而行。三是認(rèn)真進(jìn)行整改。對通過征求意見歸納的問題，要逐個進(jìn)行整改，深刻反思和問題產(chǎn)生的原因，提出解決辦法，落實責(zé)任人。對具備整改條件的問題，要馬上整改；對通過努力能解決的問題，要限期整改；對由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要加強(qiáng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時要向職工群眾說明情況。

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［關(guān)鍵詞］知識密集型公眾服務(wù)業(yè)人力資源調(diào)度員工需求

一、知識密集型公眾服務(wù)業(yè)與人力資源調(diào)度問題

企業(yè)從投入到產(chǎn)出的過程通常涉及到多種生產(chǎn)要素。當(dāng)某種生產(chǎn)要素在價值較昂貴或者數(shù)量上稀缺時，就應(yīng)當(dāng)在生產(chǎn)過程中對該要素進(jìn)行合理恰當(dāng)?shù)呐渲?，即對該要素進(jìn)行調(diào)度。

人力資源是生產(chǎn)過程中必不可少的一項要素，并且在許多行業(yè)中是非常重要的生產(chǎn)要素。特別是在醫(yī)療保健、金融、航空運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)和警察、緊急救援、法院等政府部門中，由于其運(yùn)作過程嚴(yán)重依賴于員工的專家知識，人力資源是其生產(chǎn)過程中最重要的生產(chǎn)要素。由于這些行業(yè)的服務(wù)對象都是廣大人民群眾，可以統(tǒng)稱為知識密集型公眾服務(wù)業(yè)。

除了對員工專家知識的依賴外，知識密集型公眾服務(wù)業(yè)的運(yùn)作過程還有另一個特性，人力資源和運(yùn)作流程可以在一定程度上分割，即某個員工不需要對一定的流程或事務(wù)負(fù)責(zé)到底，這一特性使人力資源可以調(diào)配。人力資源的重要性和可調(diào)配性使知識密集型公眾服務(wù)業(yè)面臨著人力資源調(diào)度問題。

知識密集型公眾服務(wù)業(yè)的另外兩個特點(diǎn)加劇了人力資源調(diào)度問題的重要性。其一是知識密集型公眾服務(wù)業(yè)的人力成本在成本結(jié)構(gòu)中占有重要的地位，如在國內(nèi)醫(yī)院，人力成本占到總成本的1/5，而在國外則高達(dá)1/2。其二是知識密集型公眾服務(wù)業(yè)的服務(wù)對象是廣大人民群眾，所針對的又是基本生活需求，低劣的服務(wù)質(zhì)量將會導(dǎo)致惡劣的社會影響。如何充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的作用，在節(jié)約人力成本的同時提高運(yùn)作流程的效率和效果，不但將為知識密集型公眾服務(wù)業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，同時還能夠有效滿足廣大人民群眾的基本生活需求，產(chǎn)生良好的社會影響。

但對知識密集型公眾服務(wù)業(yè)來說，人力資源調(diào)度的難度同樣十分突出。與其他調(diào)度問題不同，人力資源調(diào)度問題要受到法律法規(guī)、勞動合同、人類工效學(xué)、服務(wù)需求時間、人力資源層次性等方面的約束，這些約束大大增加了人力資源調(diào)度的難度。由于被調(diào)度對象是自然人，人力資源調(diào)度過程必須遵守相關(guān)法律和勞動合同的規(guī)定。人類工效學(xué)的研究表明，一些排班方式，如白班-夜班-白班，無法使員工得到有效的休息。為了保障服務(wù)的質(zhì)量，人力資源調(diào)度應(yīng)當(dāng)遵守這些規(guī)律。

知識密集型公眾服務(wù)業(yè)都必須長時間地，甚至是無間斷地提供服務(wù)，如大多數(shù)醫(yī)院都是全年無休的，人力資源調(diào)度過程還面臨著克服服務(wù)需求時間與人類生理習(xí)慣之間矛盾的問題。人力資源的層次性是指員工存在著知識水平和權(quán)限的差異，通常情況下高水平或高權(quán)限的員工可以替代低水平低權(quán)限的員工（可能導(dǎo)致一定的額外成本），但反之則不能。層次性約束是指人力需求與人力資源層次的相關(guān)性，如醫(yī)院中每個班次必須配備一定數(shù)量的高級職稱醫(yī)生。

二、員工需求

人力資源調(diào)度問題與其他調(diào)度問題的最大差別在于其被調(diào)度對象對問題的求解存在著要求，即員工對排班存在著要求。如果在調(diào)度過程中不考慮員工的需求，必然降低員工的工作滿意度和組織運(yùn)作的效率與效果。而員工滿意度和顧客滿意度之間存在著正相關(guān)關(guān)系，低的員工滿意度將導(dǎo)致低的顧客滿意度。只有在求解人力資源調(diào)度問題的過程中充分考慮員工需求，才能提高員工的工作滿意度、激發(fā)員工的工作積極性、提升員工的創(chuàng)造力，從而提高組織運(yùn)作的效率和效果。特別對前述醫(yī)院等行業(yè)來說，由于人力資源是其最重要的生產(chǎn)要素，員工的工作積極性與服務(wù)的質(zhì)量有著直接關(guān)系，提高員工滿意度對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。因此，如何充分考慮員工需求從而提高員工滿意度是人力資源調(diào)度過程中不能回避的問題。

但人力資源調(diào)度問題難以考慮所有的員工需求。為了能得到更好的工作和休閑方式，員工需求通常過泛，甚至是互相矛盾，如多數(shù)員工都不情愿上夜班。并且人力資源調(diào)度過程必須滿足法律法規(guī)、人類工效學(xué)、人力資源需求等“硬約束”。在員工需求不可能全面滿足的情況下，需要對員工需求有選擇地滿足或拒絕。

由于現(xiàn)代社會生活節(jié)奏的加快，員工需求存在著不穩(wěn)定性。特別對于高知識人才來說，他們不僅對休閑娛樂有著更高的需求，還必須不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)和繼續(xù)教育，其需求更易變動。員工需求的易變性要求采用動態(tài)的方法求解人力資源調(diào)度問題。

三、交互式人力資源調(diào)度系統(tǒng)框架

對人力資源調(diào)度問題的求解，國外已經(jīng)有了許多的研究。這些研究將人力資源調(diào)度問題看作組合優(yōu)化問題，應(yīng)用數(shù)學(xué)規(guī)劃、約束邏輯規(guī)劃、人工智能、局部搜索、啟發(fā)式算法、基因算法、模擬退火、禁忌搜索等數(shù)值方法尋求能夠最小化人力成本的調(diào)度方案。但這些研究沒有將員工需求考慮在內(nèi)，盡管能夠降低人力成本，卻無法保障員工合理的生活與學(xué)習(xí)需求，降低員工的工作滿意度。

為了能在求解人力資源調(diào)度問題時充分考慮員工需求，作者提出了基于HTTP協(xié)議的交互式人力資源調(diào)度系統(tǒng)框架。該系統(tǒng)的組成如下圖所示，調(diào)度服務(wù)器是系統(tǒng)的核心，由Web服務(wù)模塊、員工需求分析模塊和調(diào)度算法模塊組成。

在調(diào)度開始時，員工首先通過Web瀏覽器提交自己的員工需求。Web服務(wù)模塊在收集了所有的員工需求后，交由員工需求分析模塊分析。員工需求分析模塊在剔除了不合理及互相矛盾的員工需求后，將剩余的員工需求提交給調(diào)度算法模塊。調(diào)度算法模塊應(yīng)用成熟的數(shù)值算法對人力資源調(diào)度問題求解，當(dāng)有解時將排班結(jié)果通過Web服務(wù)模塊給員工。如果因為員工需求過多而導(dǎo)致問題無解時，則員工需求分析模塊盡一步剔除部分員工需求，如此往復(fù)，直到問題有解。

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強(qiáng)化措施 抓好落實　幫助農(nóng)業(yè)企業(yè)和困難群眾渡過難關(guān)

為幫助農(nóng)業(yè)企業(yè)和困難群眾渡過難關(guān)，解決生產(chǎn)、生活上的困難，不斷提升農(nóng)業(yè)企業(yè)和人民群眾的滿意度，市農(nóng)業(yè)局強(qiáng)化措施，狠抓落實，為我市農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展與社會大局穩(wěn)定作出新貢獻(xiàn)。

一、發(fā)揮職能部門作用，落實幫扶農(nóng)業(yè)企業(yè)措施。一是為了解金融海嘯對農(nóng)業(yè)企業(yè)的影響，幫助企業(yè)渡過“寒冬”，該局組織召開11家有代表性的市級重點(diǎn)農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)負(fù)責(zé)人的座談會，共商在金融海嘯沖擊下如何應(yīng)對危機(jī)，做大做強(qiáng)農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，進(jìn)一步推動我市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，帶動農(nóng)民致富。二是積極向市委、市政府爭取幫扶農(nóng)業(yè)企業(yè)的政策措施。向市政府建議給予全市市級以上重點(diǎn)農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)（包括農(nóng)產(chǎn)品深加工、飼料生產(chǎn)和規(guī)模養(yǎng)殖等涉農(nóng)企業(yè)）享受市政府《關(guān)于應(yīng)對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢進(jìn)一步減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)的意見》（江府〔20__〕45號）文件和《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的意見》（江府〔20__〕48號）文件中從低收取行政事業(yè)性收費(fèi)，緩征堤圍防護(hù)費(fèi)，減征土地使用稅等相關(guān)優(yōu)惠政策，切實減輕農(nóng)業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)，幫助農(nóng)業(yè)企業(yè)順利越“冬”。三是充分發(fā)揮各種信息渠道的作用。無償為企業(yè)在__農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)、__農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品及供求信息2萬條，有力地促進(jìn)了我市農(nóng)產(chǎn)品流通，推動了農(nóng)業(yè)招商引資。四是搭建發(fā)展平臺。針對我市部分地區(qū)的柑桔出現(xiàn)難賣問題，該局在新會水果批發(fā)市場、新會區(qū)崖門鎮(zhèn)舉行了沙糖桔、臍橙、陽山桔促銷洽談會，為企業(yè)和果農(nóng)搭建產(chǎn)銷對接的服務(wù)平臺，促進(jìn)企業(yè)與市場、農(nóng)戶的有效對接，幫助農(nóng)業(yè)企業(yè)尋找合作伙伴，尋找發(fā)展商機(jī)，幫助果農(nóng)擺脫柑桔滯銷困境，減少農(nóng)民損失。五是抓住中央擴(kuò)大內(nèi)需促增長機(jī)遇，利用國家寬松財政政策和支農(nóng)惠農(nóng)措施，全力做好農(nóng)業(yè)企業(yè)申報20__年農(nóng)業(yè)項目的服務(wù)工作。1月10至11日，爭取到國家農(nóng)業(yè)部、中財辦、發(fā)改委、林業(yè)局和國家發(fā)展研究中心資環(huán)所、林科所等11名專家來我市，對遠(yuǎn)洋冷庫、順恩牛奶環(huán)保農(nóng)場、農(nóng)業(yè)綜合示范基地等一批建設(shè)項目進(jìn)行調(diào)研，支持我市農(nóng)業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng)。

二、強(qiáng)化執(zhí)政為民的理念，開展向困難職工、群眾“送溫暖”活動。一是加快實施農(nóng)村泥磚房危房改造試點(diǎn)工作，全市共完成農(nóng)村泥磚房危房改造試點(diǎn)農(nóng)戶874戶，其中竣工575戶，施工299戶，進(jìn)一步改善困難群眾住房環(huán)境。二是加大智力扶貧工作力度，全市20__年共免費(fèi)招收了826名農(nóng)村貧困子女入讀技工學(xué)校。三是全面落實種糧補(bǔ)貼、農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼等各項強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策，有效保障農(nóng)民的合法權(quán)益，切實減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)。20__年度的種糧直補(bǔ)資金2201.52萬元、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料綜合補(bǔ)貼資金13506.57萬元和良種補(bǔ)貼資金1346.78萬元已全部到位；農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼資金1450萬元正按規(guī)定受理；擬定了《__市20__年能繁母豬飼養(yǎng)補(bǔ)貼實施方案》,初步確定按每頭母豬100元的標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)助，預(yù)計發(fā)放補(bǔ)貼資金3338萬元。四是建立對口幫扶制度。該局機(jī)關(guān)黨組與官竇村黨支部結(jié)成幫學(xué)對子，采取“一幫一”、“多幫一”、“多幫多”的形式，廣泛談心交心，全方位開展思想互動。機(jī)關(guān)黨員干部到官竇村對口幫學(xué)9次，援助困難黨員、困難農(nóng)戶和貧困學(xué)生14人次，送上慰問金6000多元。近期，又協(xié)調(diào)資金5.7萬元扶持修建官竇村黃京坑水壩，解決官竇村500多畝農(nóng)田灌溉困難問題。五是加強(qiáng)對“十百千萬”干部下基層駐農(nóng)村工作點(diǎn)的指導(dǎo)和扶持力度，推進(jìn)駐點(diǎn)村官竇村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。20__年該局班子成員共到駐點(diǎn)村10人次，召開座談會6次，走訪農(nóng)戶15戶，舉辦農(nóng)村實用技術(shù)培訓(xùn)與咨詢活動4次，投入資金10.5萬元，有針對性地幫助基層解決困難和問題9宗。

三、突出“服務(wù)型”政府機(jī)關(guān)的特點(diǎn)，切實開展為企業(yè)和群眾“解難”活動。一是以群眾滿意度為載體，積極開展首辦滿意度活動，努力提高12345政府服務(wù)熱線、民生熱線等承辦事項的滿意度。去年，該局處理涉及土地流轉(zhuǎn)、代耕農(nóng)、出嫁女權(quán)益等農(nóng)村熱點(diǎn)難點(diǎn)的群眾來信來訪29件、“12345政府服務(wù)熱線”6件，人大建議和政協(xié)提案13件，均按時高質(zhì)辦結(jié)，及時化解矛盾糾紛，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。二是按照“依法、規(guī)范、便民、效能”的原則，以滿足企業(yè)和群眾需求為出發(fā)點(diǎn)，所有行政審批職能向一個綜合服務(wù)窗口（政策法規(guī)科）集中，切實縮短行政審批時間，降低辦事成本。

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為進(jìn)一步提高服務(wù)意識、服務(wù)品質(zhì)，更好地查找、改進(jìn)服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題，提升公司整體服務(wù)水平和群眾滿意度，我覺得應(yīng)該從以下幾方面入手：

一、開展“提高服務(wù)意識”大討論

我們要始終把履行社會責(zé)任放在首位，樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷提高政治站位，圍繞“如何做好服務(wù)工作”“怎樣讓用戶滿意”“假如我是用戶”等組織進(jìn)行座談、討論，統(tǒng)一思想，深化認(rèn)識，以人為本，換位思考，突出“甘當(dāng)?shù)晷《焙汀八谋M”服務(wù)理念，提高全員主動服務(wù)意識；同時加強(qiáng)員工思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化集團(tuán)各服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)體系的學(xué)習(xí)交流，進(jìn)一步堅定信念，增強(qiáng)為民服務(wù)的意識，提高為民服務(wù)的能力，提升為民服務(wù)的形象。

通過大討論讓我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，我們的服務(wù)人員的服務(wù)理念是否能夠踐行到位，是否具有良好的主動服務(wù)、主動溝通意識和大局意識，對服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)是否記得牢、融會貫通于日常服務(wù)行為中，是否會出現(xiàn)對用戶反映的問題敷衍塞責(zé)的現(xiàn)象，遇到問題繞著走、推諉扯皮以及安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的現(xiàn)象。

二、開展服務(wù)工作大排查

（一）信息處置方面。

對內(nèi)，我們要進(jìn)行自查。服務(wù)人員對信息的接收、處置、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作流程是否熟悉，我們應(yīng)不斷完善優(yōu)化，加大處置力度，確保服務(wù)信息處置規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。對外，我們要檢查自身應(yīng)對各類服務(wù)信息，是否能夠做到快速反應(yīng)，做到第一時間與來電人聯(lián)系溝通、第一時間現(xiàn)場處置；對馬路漏水、設(shè)施冒溢等突況做到先行處置；對涉及公司內(nèi)部的問題執(zhí)行工作聯(lián)動協(xié)作機(jī)制、跟蹤督辦機(jī)制，實時反饋熱線中心；對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)、媒體曝光等輿情信息，做到不擅自、隨意接受采訪，第一時間反饋情況并提交分析報告。同時，我們還要按照公司要求開展“解決問題大行動”、問題處置“回頭看”及專項督查行動，對未最終辦結(jié)、多次來電、金宏網(wǎng)群眾不滿意的問題，各部門領(lǐng)導(dǎo)及時把關(guān)、溝通處置，制定有效措施、反饋情況屬實、落實到位，確保措施得力、問題解決、按期辦結(jié)、群眾滿意。

（二）“一次辦好”方面。

我們應(yīng)該按照優(yōu)化營商環(huán)境、深化“放管服”改革的要求，對便民服務(wù)事項的辦理流程、環(huán)節(jié)、辦理時限及材料進(jìn)一步自查梳理，不斷優(yōu)化、完善提升。對“店小二”的幫辦代辦、容缺受理服務(wù)執(zhí)行到位，做到了服務(wù)前置、延伸服務(wù)、延時服務(wù)以及午間服務(wù)等，在承諾時限、流程環(huán)節(jié)內(nèi)進(jìn)行辦理、辦好、辦到位；對用水報裝等公共服務(wù)事項的辦事流程、承諾時限、用戶滿意度及受理辦理渠道進(jìn)行全程跟蹤，做到監(jiān)管到位；網(wǎng)上辦理做到第一時間專人受理、轉(zhuǎn)辦、盯辦，窗口辦理做到“就近辦”“馬上辦”“一窗通辦”，來電咨詢做到“一次告知”“一次答復(fù)率100%”。同時，我們還應(yīng)該加大“一次辦好”各環(huán)節(jié)、各流程的檢查、抽查及現(xiàn)場督查，做到發(fā)現(xiàn)問題、立行立改、持續(xù)提升，確?！耙淮无k好”落地見效。

（三）崗位技能方面。

在查找“話務(wù)服務(wù)、窗口服務(wù)”崗位技能存在的短板和問題中，我們的話務(wù)人員、窗口人員應(yīng)該做到語言規(guī)范、耐心溝通、記錄認(rèn)真、業(yè)務(wù)嫻熟、技能過硬、轉(zhuǎn)辦落實快捷、首問負(fù)責(zé)、不拖延、不誤報、不推諉。同時，在參與搶修施工時，工作人員要做到著工裝、戴安全帽，積極配合好搶修施工人員，確?！肮救?、準(zhǔn)備足、著衣整、服務(wù)優(yōu)、現(xiàn)場潔、紀(jì)律嚴(yán)”施工“六承諾”落實到位。

（四）窗口管理方面。

在查找窗口單位定置化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的問題中，我們的工作人員應(yīng)該做到辦公環(huán)境溫馨、干凈整潔、物品擺放定置化、“話務(wù)服務(wù)接待、基礎(chǔ)資料臺帳、上墻制度標(biāo)準(zhǔn)、物品材料擺放、便民服務(wù)設(shè)施、入戶服務(wù)工具包”的“六統(tǒng)一”和“客戶優(yōu)先制、全程引導(dǎo)制、首問負(fù)責(zé)制、一次告知制、限時辦結(jié)制、全面體驗制”服務(wù)“六準(zhǔn)則”，確保窗口的星級化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達(dá)標(biāo)。在查找服務(wù)人員的形象規(guī)范、禮儀規(guī)范、行為舉止規(guī)范等方面，我們應(yīng)該做到統(tǒng)一工裝、掛牌服務(wù)、衣著整潔、舉止大方、文明用語，做到態(tài)度和藹、熱情接待、微笑服務(wù)、主動服務(wù)，確保員工的精神面貌、微笑力和親和力良好。

（五）便民服務(wù)方面。

在查找客戶走訪工作中，要查看我們的工作人員是否存在走訪制度未落實、客戶溝通不及時、走訪記錄不完整、走訪數(shù)量不合標(biāo)等問題，是否能做到有步驟、有計劃地走訪所有客戶，完善客戶走訪機(jī)制，規(guī)范客戶走訪流程，幫助解決實際問題，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，確保走訪工作有序規(guī)范、有效落實。

篇10

努力促進(jìn)合作醫(yī)療工作再上新水平

——常陰沙合管辦xx年度工作總結(jié)

今年以來，我們常陰沙農(nóng)村合作醫(yī)療管理工作在市衛(wèi)生局、市合管委的關(guān)心、支持、指導(dǎo)下，在管理區(qū)管委會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以合作醫(yī)療擴(kuò)面參保為工作重點(diǎn)，以衛(wèi)生服務(wù)站達(dá)標(biāo)驗收工作為主要抓手，以執(zhí)行政策規(guī)定，搞好醫(yī)療補(bǔ)償為工作目標(biāo)，堅持原則、把握標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)肅紀(jì)律、嚴(yán)格管理、積極而又創(chuàng)造性的開展各項工作，取得了一定的工作實績，重點(diǎn)抓了“四個到位”、嚴(yán)格“五項管理”，大力推進(jìn)了合作醫(yī)療管理工作的進(jìn)程。

“四個到位”是：

一、 合作醫(yī)療參保率到位，做到應(yīng)保盡保。

農(nóng)村新型合作醫(yī)療是黨和政府為民辦實事的系統(tǒng)工程，如何把實事做實、好事做好，切實解決老百姓“看病難、看病貴、因病致貧、因病返貧“的實際困難，這是擺在我們面前的一件大事。因此，我們按照市合管委的統(tǒng)一步驟和要求，積極動員全區(qū)群眾勇躍參保，在宣傳發(fā)動、大造輿論氛圍的前提下，做到政策要點(diǎn)進(jìn)社區(qū)，目標(biāo)任務(wù)到社區(qū)，責(zé)任包干到社區(qū)，關(guān)鍵措施落實到社區(qū)，通過上級鼓動，上下聯(lián)動，左右互動，全民參加合作醫(yī)療的參保意識大為增強(qiáng)。xx年市里下達(dá)我區(qū)目標(biāo)任務(wù)數(shù)為1.36萬人，實際參保人數(shù)為13787人，參保率達(dá)到了97%，不折不扣的完成了市里下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

二、 衛(wèi)生服務(wù)站達(dá)標(biāo)建設(shè)到位，做到服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅舒適。 三、 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量到位，不斷提高居民滿意度。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站是為民服務(wù)公文寫作的窗口，熱愛崗位、熱心病人、熱情服務(wù)是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)的最底線。為此，我們以社區(qū)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量為抓手，一是認(rèn)真貫徹市衛(wèi)生局的指示精神，在全區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員中開展向人民的好醫(yī)生華益慰同志學(xué)習(xí)的活動，組織他們學(xué)習(xí)華益慰同志的先進(jìn)事跡，以其高尚的道德情操和高度的敬業(yè)精神教育社區(qū)醫(yī)生牢固確立為民服務(wù)的思想。二是在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員中提倡“一杯水、一句問候、一次攙扶”為內(nèi)容，心貼心、盡一份孝心、送一份溫馨的活動，使社區(qū)醫(yī)生樹立不是親人勝似親人，使病人有到站如到家的感覺；三是提倡微笑服務(wù)，采取上門就診、免費(fèi)義診、健康知識輔導(dǎo)、病人病情信息跟蹤、服務(wù)站熱線電話等形式，主動關(guān)心病人病情狀況。在此同時，為了及時了解民聲民意，我們每半年發(fā)放一次病人問卷調(diào)查表，了解百姓對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和社區(qū)醫(yī)生的滿意度。經(jīng)年終考核，常東、常西二個衛(wèi)生服務(wù)站群眾滿意度達(dá)100%，常興、常紅、常北、常南四個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)群眾滿意度都在95%以上。

四、 藥品讓利工作到位，做到價格優(yōu)廉取信于民。

今年下半年起，我們按照市合管委的要求，藥品進(jìn)行統(tǒng)一招標(biāo)、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，并與市百禾醫(yī)藥公司簽訂長年配送合同，真正做到了進(jìn)貨渠道正宗，藥品質(zhì)量保證，藥品價格優(yōu)廉。并請百禾醫(yī)藥公司編印了常陰沙管理區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站藥品基本目錄，制訂了全區(qū)統(tǒng)一的讓利后藥品價格，在國家指導(dǎo)價的基礎(chǔ)上讓利25%，使百姓直接受益，下半年起共讓利金額達(dá)到7萬余元，使老百姓真正嘗到了甜頭，一方面杜絕了商業(yè)賄賂和采購過程中暗底操作不廉潔行為，另一方面體現(xiàn)了采購工作公開透明的運(yùn)行機(jī)制，今年以來，我們合管辦無一例私自進(jìn)藥現(xiàn)象，從而使患者用上放心藥。