導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇電力公司轉(zhuǎn)正總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2021年最新個(gè)人試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

我于20xx年x月x日成為公司的試用員工，到今天2個(gè)月試用期已滿，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為公司正式員工。2021年最新個(gè)人試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

作為一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生，初來(lái)公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處，該如何做好工作；但是公司寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

我的工作崗位是信息管理及知識(shí)產(chǎn)權(quán)專(zhuān)員，在試用實(shí)習(xí)期間，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排，我曾在公司的研究所里學(xué)習(xí)工作了一個(gè)星期，期間熟悉了藥物基本的制作流程，跟隨研究人員進(jìn)出實(shí)驗(yàn)室，做些有趣的化學(xué)實(shí)驗(yàn)，令我意外的是，這些前輩們并沒(méi)有因?yàn)槲沂且粋€(gè)新手而認(rèn)為我礙手礙腳的，取而代之的卻是悉心的教導(dǎo)和一遍遍的示范。

由于考慮到我的專(zhuān)業(yè)能力和目前所勝任的崗位的要求上不太相關(guān)，公司非?？犊亟o了我一周在市知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)中心所開(kāi)辦的“xx市專(zhuān)利工作者”的公費(fèi)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在這短短的一周內(nèi)，讓我從對(duì)企業(yè)專(zhuān)利以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的知識(shí)一無(wú)所知徹底蛻變?yōu)橐粋€(gè)合格的專(zhuān)利工作者，獲益匪淺。在此，我真的很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，今后我一定會(huì)把所學(xué)的知識(shí)和技能全部用到自己的工作中去，為公司做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

20xx年x月xx日至20xx年x月xx日，為了更快的適應(yīng)公司的生產(chǎn)工藝和節(jié)奏進(jìn)度，領(lǐng)導(dǎo)讓我參加了由美歐咨詢(xún)公司所舉辦的培訓(xùn)，明白了這次培訓(xùn)的最終目的是要讓我公司的產(chǎn)品通過(guò)了審核認(rèn)證，在這幾天內(nèi)，我又了解了一些關(guān)于硫酸羥氯喹的生產(chǎn)流程和制作工藝。這次培訓(xùn)又讓我加大了對(duì)公司的了解和認(rèn)識(shí)，非常值得。

雖然這些工作是我以前從未接觸過(guò)的，和我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)相差也較大；但是各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個(gè)操作流程。

經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠試著做起專(zhuān)利的分析報(bào)告，整理部門(mén)內(nèi)部的各種資料，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，同事進(jìn)行資料的搜集和分類(lèi)，從整體上配合公司的運(yùn)作流程。當(dāng)然我還有很多不足，處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力。

這是我的第一份工作，這兩個(gè)月下來(lái)我學(xué)到了很多，感悟了很多；看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，和公司一起成長(zhǎng)。在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值，同公司一起展望美好的未來(lái)！

2021年最新個(gè)人試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

我是公司剛?cè)肼毑痪玫男聠T工xxx，目前是在后勤部門(mén)做信息技術(shù)的維護(hù)工作，剛過(guò)完試用期，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)正，就這三個(gè)月的試用期，我做如下工作總結(jié)：

一、工作的內(nèi)容

來(lái)到公司三個(gè)月的時(shí)間，我也清楚明白我的工作是做什么的，因?yàn)橹白鲞^(guò)相關(guān)的工作，所以入手也是比較快的，在主管的帶領(lǐng)下，我了解了公司的各個(gè)部門(mén)，熟悉了公司有多少臺(tái)電腦，我們需要使用的軟件是哪些，需要維護(hù)的辦公設(shè)備雖然看起來(lái)比較多，但其實(shí)工作的內(nèi)容并不是太多。公司的電腦購(gòu)置是兩年前的事情，雖然使用了一段時(shí)間了，但是問(wèn)題并沒(méi)有出現(xiàn)太多。其實(shí)最多的一個(gè)工作反而是和軟件提供方那邊的一個(gè)溝通工作和指導(dǎo)公司的同事使用軟件。

三個(gè)月的工作，我積極幫同事處理電腦方面的問(wèn)題，如開(kāi)不了機(jī)，開(kāi)機(jī)異常，電腦反應(yīng)遲鈍，軟件如何安裝，進(jìn)不了共享，軟件使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題等等，以及幫助新來(lái)的同事熟悉我們公司軟件的使用，集中培訓(xùn)每個(gè)員工必須用到的軟件。維護(hù)共享的主機(jī)，處理共享文件的分類(lèi)和監(jiān)管。

每天的.工作雖然不是特別繁忙，但是也很瑣碎，一會(huì)是運(yùn)營(yíng)部的電腦出現(xiàn)了問(wèn)題，一會(huì)是客服部在訂單處理系統(tǒng)里面操作的問(wèn)題，一會(huì)是財(cái)務(wù)那邊系統(tǒng)出現(xiàn)故障的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)從這個(gè)部門(mén)跑到另一個(gè)部門(mén)是我的常態(tài)。

二、工作的問(wèn)題

在工作當(dāng)中，我也發(fā)現(xiàn)我遇到的一些問(wèn)題的確不容易解決，因?yàn)橛行┸浖乙膊⒉皇翘貏e熟悉，這方面我還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，而且公司自己請(qǐng)人開(kāi)發(fā)的軟件需要經(jīng)常維護(hù)，但我并沒(méi)有參與開(kāi)發(fā)，所以一開(kāi)始并不是太熟悉，還需要經(jīng)常跟開(kāi)發(fā)的人員溝通，三個(gè)月下來(lái)，也基本可以自己處理了。

在和同事溝通交流的過(guò)程中，偶爾我會(huì)不耐煩，可能是工作性質(zhì)的問(wèn)題，我覺(jué)得是小問(wèn)題，他們可以自己解決的，怎么老是叫我處理，或者明明解決過(guò)一次的問(wèn)題，也教了他們，但是想下次遇到同樣的問(wèn)題，還是不知道解決。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的溝通和了解，我也明白，他們并沒(méi)有學(xué)過(guò)相關(guān)方面的知識(shí)，等于說(shuō)是一個(gè)小白，而且平常工作很忙，即使學(xué)了一遍，如果不經(jīng)常操作，也會(huì)忘記的，在今后的工作中，我也要多點(diǎn)耐心，多點(diǎn)理解，像客服部的工作，我也不懂如何和客戶溝通，可能他們覺(jué)得簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我一個(gè)都回答不上了，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻嘛。

即將轉(zhuǎn)正，雖然我還有些不足，但我相信在接下來(lái)的工作里，我會(huì)做到更好，多些耐心，多些學(xué)習(xí)，讓公司的同事在電腦的使用，軟件的使用，信息技術(shù)處理方面無(wú)后顧之憂。

2021年最新個(gè)人試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

這段時(shí)間以來(lái)我一直都在努力工作著，試用期的工作是非常緊張的，我也一直都在用心落實(shí)好自己的事情，作為一名新入職的員工我對(duì)自己的要求還是非常高的，我一直都相信我能夠處理好自己工作，能夠落實(shí)好這些細(xì)節(jié)的，所以我一直都對(duì)自己的工作非常的上心，也是為了能夠讓自己有一個(gè)好的工作狀態(tài)，對(duì)于這試用期的工作我也需要總結(jié)一番。

在工作當(dāng)中我一直都保持著樂(lè)觀的心態(tài)，朝著一個(gè)穩(wěn)定的方向在努力著，剛剛來(lái)到公司的時(shí)候我對(duì)這里的一切都是陌生的，一直都在怒里的去適應(yīng)，我也相信我是能夠快速的適應(yīng)這里的工作，很快我就適應(yīng)了下來(lái)，我對(duì)自己的要去是非常高的，這也是源于我本來(lái)就是一個(gè)苛刻的人，我一直都相信我是能夠保持好心態(tài)的一個(gè)人，我一直都在追求著一個(gè)好的狀態(tài)，我也一直在讓自己強(qiáng)大起來(lái)，只有強(qiáng)大了自己才能夠認(rèn)真的去保持好心態(tài)，我想這些都是應(yīng)該的，無(wú)論是做什么事情都始終需要保持這樣的心態(tài)，我一直都在用心做好這些細(xì)節(jié)，試用期的工作雖然是短暫的，可是我卻感覺(jué)不一樣，在這個(gè)過(guò)稱(chēng)當(dāng)中積累足夠的知識(shí)也是非常有必要的，我一直都相信我是能夠做好這一階段的工作，讓自己朝著一個(gè)好的方向發(fā)展下去。

在能力上面我進(jìn)步了很多，一直以來(lái)我都是感覺(jué)自己做的不夠好，但是我也是在不斷的盧落實(shí)好自己現(xiàn)在的這種狀態(tài)，能力是一個(gè)非常重要的東西，作為一名新員工我也是希望能夠展示好自己，讓自己得到一個(gè)認(rèn)可，我想讓自己得到一定的進(jìn)步，這對(duì)我的能力是有非常大推進(jìn)的，這段時(shí)間我也落實(shí)了很多相關(guān)的工作制度，這絕對(duì)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，我也在一步步的朝著穩(wěn)定的方向發(fā)展，試用期的工作雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是我還是愿意讓自己有一個(gè)時(shí)間的積累，有些事情是需要通過(guò)不斷的實(shí)踐去淬煉的，比如說(shuō)自己的能力，我也是相信我能夠繼續(xù)保持好心態(tài)。

當(dāng)然試用期的工作我也有一些做的不好的地方，這些都是我現(xiàn)在需要正確去對(duì)待的事情，在工作當(dāng)中我會(huì)不夠仔細(xì)，經(jīng)常的忘記一些細(xì)節(jié)的工作，這種習(xí)慣是不好的，我會(huì)好好的去改正這一點(diǎn)，讓自己有一個(gè)的可持續(xù)發(fā)展的工作狀態(tài)，總之這試用期的工作真的是讓我成長(zhǎng)了太多了，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己的。

2021年最新個(gè)人試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

我就這三個(gè)月的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，請(qǐng)批評(píng)指正。

一、公司培訓(xùn)階段。

1。從3月28日入職后在公司進(jìn)行了半個(gè)月的全面培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)了解了智光的企業(yè)文化和公司的經(jīng)營(yíng)理念、以及管理方式、價(jià)值觀念等，更好的明確個(gè)人使命感和責(zé)任感，同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

2。對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行了全面的認(rèn)識(shí)了解，以及行業(yè)知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)。知已知彼，才能在市場(chǎng)上有效競(jìng)爭(zhēng)與銷(xiāo)售，我們必須最大程度發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)、弱化自己的劣勢(shì)，攻擊對(duì)手的較弱的地方。

3。通過(guò)培訓(xùn)也暴露了自己的好多不足之處，產(chǎn)品知識(shí)不能及時(shí)的理解掌握，演講能力和技巧也需提高。

二、市場(chǎng)開(kāi)拓階段。

1。從5月8日進(jìn)入市場(chǎng)以來(lái)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排對(duì)河南北部地區(qū)市場(chǎng)的客戶和天津的部分客戶進(jìn)行了開(kāi)拓。對(duì)搜集到的潛在客戶進(jìn)行了拜訪，對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)行了一個(gè)詳細(xì)的了解，并發(fā)掘出了幾家意向性的客戶。

2。經(jīng)了解，在電力系統(tǒng)外的項(xiàng)目上保護(hù)儀表選用主要根據(jù)設(shè)計(jì)院圖紙所選，廠家比較分散，中壓保護(hù)這塊，有南瑞，江蘇斯菲爾，南京因泰萊，上海安可瑞電氣，紫光測(cè)控等；在低壓儀表這塊大部分選用比較低端的指針式儀表，只有個(gè)別客戶對(duì)智能儀表有所需求，電網(wǎng)系統(tǒng)的保護(hù)裝置大部分來(lái)源于電力公司的入圍企業(yè)。

3。通過(guò)前期的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，也取得一定的成績(jī)，跟天津利?？萍家赃_(dá)成了年銷(xiāo)售50萬(wàn)的銷(xiāo)售協(xié)議，安陽(yáng)電力設(shè)備廠的中國(guó)建材集團(tuán)安陽(yáng)輕工機(jī)械廠新型裝備制造基地配電自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)正在洽談，天津天開(kāi)康迪對(duì)我公司自動(dòng)化產(chǎn)品的全面合作關(guān)系也在淺談之中，河北梅花味精的用電監(jiān)控系統(tǒng)也將在7月份對(duì)我公司產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。

三、后期工作計(jì)劃

篇2

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；職員管理；機(jī)制

中圖書(shū)分類(lèi)號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2012）32-0053-04

1 研究的背景和意義

隨著全球知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人力資本己成為社會(huì)發(fā)展的核心資本，從20世紀(jì)20年代初萌芽的人事管理發(fā)展史看，現(xiàn)今世界迎來(lái)了人力管理的嶄新時(shí)代。企業(yè)要對(duì)人才做到“人盡其才、才盡其用”科學(xué)合理使用和管理，需要建立科學(xué)實(shí)用、彈性的人力資源管理制度，形成優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。現(xiàn)今人力資源管理制度全球發(fā)展史上只有西方美日兩種模式，無(wú)論采取哪種模式，均需符合本國(guó)的國(guó)情，同時(shí)結(jié)合自身實(shí)際，“去其糟粕、取其精華”，融于現(xiàn)代管理學(xué)，同時(shí)符合企業(yè)文化特點(diǎn)，開(kāi)展各類(lèi)型、各層次人才合理配置和使用，提高其綜合素質(zhì)，發(fā)揮人才最大的潛質(zhì)，發(fā)揮人力資源管控的優(yōu)勢(shì)，這些是現(xiàn)今國(guó)內(nèi)多數(shù)電力企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。

2 人力資源管理事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的大局

21世紀(jì)是全球知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是“人才”競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)如何適應(yīng)國(guó)內(nèi)外形勢(shì)發(fā)展變化，建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度提高企業(yè)國(guó)際核心競(jìng)爭(zhēng)力，把握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，關(guān)鍵在“人才”。變革和創(chuàng)新國(guó)企人力資源開(kāi)發(fā)與管理的重要性可囊括為宏觀和微觀兩個(gè)方面，宏觀表現(xiàn)為：有利于深化國(guó)企改革，增強(qiáng)國(guó)企的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。微觀表現(xiàn)為：有利于培養(yǎng)造就一支“敢打敢拼、勇于創(chuàng)新、奮發(fā)圖強(qiáng)”的優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍，提升國(guó)企的管理水平，吸引和留住具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能的各類(lèi)人才，加速推進(jìn)企業(yè)“企業(yè)化運(yùn)作、公司化經(jīng)營(yíng)”的理念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度；同時(shí)提高職員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力。

3 國(guó)有電力企業(yè)人力資源管理

3.1 國(guó)有電力企業(yè)人力資源管理探究

①企業(yè)結(jié)構(gòu)性缺員和冗員問(wèn)題突出。國(guó)內(nèi)電力企業(yè)屬于技術(shù)密集型企業(yè)，全國(guó)電網(wǎng)網(wǎng)架區(qū)域復(fù)雜、電壓等級(jí)越提越高、對(duì)電網(wǎng)自動(dòng)化程度、技術(shù)要求極其苛刻，造成企業(yè)崗位設(shè)置趨向復(fù)雜，對(duì)職員的綜合素質(zhì)要求急劇攀升，因此普遍現(xiàn)象是企業(yè)結(jié)構(gòu)性缺員問(wèn)題十分突出；另一方面，由于“智能電網(wǎng)”建設(shè)、電力新技術(shù)運(yùn)用與生產(chǎn)，職員原有技術(shù)和綜合能力已不適應(yīng)電網(wǎng)發(fā)展的要求，因此職員出現(xiàn)大量“隱形失業(yè)”的現(xiàn)象，冗員問(wèn)題更加嚴(yán)重。根據(jù)國(guó)家研究中心估算，目前國(guó)企冗員比例至少已達(dá)20%～30%，實(shí)際情況甚至更高，最終導(dǎo)致國(guó)企高精尖精通專(zhuān)業(yè)人員和優(yōu)秀管理人員短缺現(xiàn)象嚴(yán)重。

②機(jī)構(gòu)臃腫管理層級(jí)繁瑣和資產(chǎn)閑置問(wèn)題突出。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革目標(biāo)就是優(yōu)化資源配置，通過(guò)優(yōu)化資產(chǎn)達(dá)到優(yōu)化勞動(dòng)力配置的目標(biāo)。但是電力企業(yè)現(xiàn)狀是：企業(yè)雖然在推行“三集”（人力資源集約化管理、財(cái)務(wù)集約化管理、物資集約化管理）“五大”（大生產(chǎn)、大運(yùn)行、大建設(shè)、大規(guī)劃、大營(yíng)銷(xiāo)）體系建設(shè)，但是電力企業(yè)普遍機(jī)構(gòu)設(shè)置龐大、管理層級(jí)多，職員富余、運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下、集約化程度不高等問(wèn)題十分突出，國(guó)企部分固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、其它資產(chǎn)投資結(jié)構(gòu)性僵化、閑置、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，未發(fā)揮資產(chǎn)增值的作用，同時(shí)造成富余勞動(dòng)力逐年增加，上述狀況互相影響、惡性循環(huán)問(wèn)題突出。

③企業(yè)階段性崗位調(diào)整和用工方式銜接問(wèn)題突出。按照企業(yè)人力資源管理要求，就是要求勞動(dòng)力實(shí)用價(jià)值和企業(yè)效益緊密掛鉤，科學(xué)崗位設(shè)置和調(diào)整要緊密結(jié)合企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。但是目前國(guó)有電力企業(yè)內(nèi)部存在大量富余勞動(dòng)力，工作輕松的管理崗位存在著人員富余，而苦、重、臟、累崗位由于人員短缺又大量使用計(jì)劃外用工。這種局面導(dǎo)致出現(xiàn)“只會(huì)動(dòng)口、不會(huì)動(dòng)手”的“老爺”職員，嚴(yán)重制約電力企業(yè)的高速發(fā)展，這是人力資源管理中企業(yè)階段性崗位調(diào)整和企業(yè)發(fā)展嚴(yán)重脫節(jié)所造成。

④生產(chǎn)崗位和管理崗位比例失調(diào)問(wèn)題突出。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)有電力企業(yè)存在著的“一線緊、二線臃、三線松”的問(wèn)題不能從根本上得到扼制，也是產(chǎn)生冗員現(xiàn)象的原因之一。目前電力企業(yè)部門(mén)多、人員多，生產(chǎn)崗位和管理崗位職能交叉力度不強(qiáng)、效率不高，而一線職員緊缺，一線生產(chǎn)技術(shù)人員和管理崗位人員比例不平衡，調(diào)劑功效不顯著，因此無(wú)法實(shí)現(xiàn)國(guó)企“減員增效”的最終目標(biāo)。

3.2 國(guó)有電力企業(yè)職員培訓(xùn)

現(xiàn)今國(guó)有電力企業(yè)缺乏人力資本的投資意識(shí)，認(rèn)識(shí)停留在職員知識(shí)和技能提高是個(gè)人問(wèn)題，與企業(yè)無(wú)關(guān)，不愿意過(guò)多投入資金用于在職培訓(xùn)，只“重眼前、輕長(zhǎng)遠(yuǎn)”，對(duì)“人力資源”開(kāi)發(fā)關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展認(rèn)識(shí)不足。由于培訓(xùn)制度不全，使的公司、電網(wǎng)發(fā)展無(wú)法與人才發(fā)展相適應(yīng)；先進(jìn)的管理方法、大量新技術(shù)革新和運(yùn)用，職員知之甚少，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法解決；部分職員得不到學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，而有關(guān)系和有職位的人員卻總是搶占機(jī)會(huì)，成了培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)戶；大多數(shù)培訓(xùn)流于形式，出問(wèn)題就解決現(xiàn)有問(wèn)題，不從源頭防治；培訓(xùn)方式呆板、內(nèi)容枯燥，脫離實(shí)際，不僅無(wú)助于職員進(jìn)步，造成職員對(duì)培訓(xùn)的反感，結(jié)果適得其反，得不到應(yīng)有的效果。

3.3 國(guó)有電力企業(yè)人才選拔任用機(jī)制

目前雖電力企業(yè)完成改制，建立了配套的現(xiàn)代企業(yè)制度，但是也有改制企業(yè)沿用一些舊體制下的管理模式，未建立真正意義的崗位竟聘制度，實(shí)現(xiàn)干部“能上能下”常態(tài)化的任用管理機(jī)制。企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系復(fù)雜，形成了各種類(lèi)型的小團(tuán)體、小圈子的利益團(tuán)體，部分單位內(nèi)部形成不同的派系，排擠弱勢(shì)職員群體，嚴(yán)重限制優(yōu)秀人才的成長(zhǎng)，導(dǎo)致人才流失。完全違背“要任人為賢、杜絕認(rèn)人為親”的用人原則，在職務(wù)升遷、職稱(chēng)聘用等方面，不是“公開(kāi)、公平、公正”的原則，存在論資排輩、走關(guān)系現(xiàn)象嚴(yán)重；最終導(dǎo)致國(guó)企業(yè)人事制度改革上的弊端，優(yōu)秀人才、學(xué)有所成職員無(wú)用武之地的閑置浪費(fèi)。

3.4 國(guó)有電力企業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題及解決對(duì)

策

針對(duì)存在問(wèn)題和原因，提出以下對(duì)策：

①優(yōu)化人力資源管理機(jī)制。通過(guò)各種招聘途徑，擇優(yōu)錄用，而且企業(yè)科學(xué)組合，力爭(zhēng)“人盡其力、才盡其用”。真正實(shí)現(xiàn)“能者上、庸者下、平者讓”的人力資源管理新局面， 使業(yè)績(jī)突出的人得到重用，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。推行競(jìng)聘結(jié)合的用人辦法，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、公示制等形式， 把優(yōu)秀人才選聘到合適崗位上。加快推動(dòng)人才流動(dòng)，吸引高素質(zhì)、高學(xué)歷人才。

②完善培訓(xùn)機(jī)制，提高人力資源素質(zhì)。國(guó)有電力企業(yè)必須加大人力資源管理力度，籌集資金、加大培訓(xùn)投資力度， 完善培訓(xùn)體系、系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)企業(yè)的人力資源。電力企業(yè)可采取與高校聯(lián)合辦班的形式， 提高骨干職員的知識(shí)、技能水平， 采取半脫產(chǎn)參加各類(lèi)培訓(xùn)班。同時(shí)鼓勵(lì)職員進(jìn)修， 形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。最大限度發(fā)掘職員的創(chuàng)造潛能， 推動(dòng)企業(yè)的創(chuàng)造和技術(shù)革新。培養(yǎng)職員的職業(yè)能力、通過(guò)制度和機(jī)制的建立崗前、崗位、轉(zhuǎn)崗、經(jīng)理、階段性等形式企業(yè)職員爭(zhēng)當(dāng)技術(shù)能手的良好氛圍。

③健全和完善職員激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)是調(diào)動(dòng)國(guó)有電力企業(yè)職員為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的主動(dòng)力。根據(jù)職員的不同需要、思想覺(jué)悟以及價(jià)值觀、奮斗目標(biāo)采取不同的激勵(lì)方式和手段。此外，企業(yè)不僅要運(yùn)用物質(zhì)利益來(lái)激勵(lì)員工，更要運(yùn)用精神激勵(lì)的方式來(lái)激發(fā)員工的進(jìn)取心、責(zé)任感和創(chuàng)新精神。讓職員參與企業(yè)的目標(biāo)管理，鼓勵(lì)提出合理化建議，對(duì)學(xué)以致用、業(yè)績(jī)突出的職員，要關(guān)心愛(ài)護(hù)予以重用。

4 國(guó)有電力企業(yè)職員管理狀況分析和研究

4.1 電力企業(yè)職員管理機(jī)制探究

4.1.1 企業(yè)職員管理機(jī)制總體狀況

一是公司絕對(duì)缺員與結(jié)構(gòu)性缺員矛盾突出。電力公司是國(guó)有省級(jí)電力企業(yè)，截止2011年底，公司系統(tǒng)勞動(dòng)定員范圍內(nèi)職員為3 131人，缺員率達(dá)到23%，在總量嚴(yán)重缺員的同時(shí)，下屬企業(yè)缺員率達(dá)到22.3%；造成職員新老交替緩慢，人才成長(zhǎng)不適應(yīng)公司發(fā)展的要求。

二是職員素質(zhì)亟待提高。公司在崗長(zhǎng)期員工中，本科及以上學(xué)歷414人，僅占12.1%，初中及以下學(xué)歷1118人，占32.67%；高級(jí)職稱(chēng)僅有23人；技師僅有1人，在職稱(chēng)評(píng)定，公司未實(shí)行聘任制，職員獲取職稱(chēng)的積極性不高，職員的業(yè)務(wù)技能與電網(wǎng)發(fā)展、公司發(fā)展現(xiàn)實(shí)要求存在較大差距，人力資源管理水平仍需提高。

4.1.2 企業(yè)職員管理機(jī)制存在的突出問(wèn)題

①選拔人才缺乏科學(xué)合理性。近幾年，電力公司作為國(guó)有電力企業(yè)，在人才的選用上存在著與其它國(guó)有電力企業(yè)相同的狀況：由于改制前企業(yè)存在政府行政干預(yù)，公司同時(shí)承擔(dān)行使政府行政和企業(yè)職能，企業(yè)無(wú)自，雖然現(xiàn)今公司已改制，但是人資管理工作起步較晚，企業(yè)對(duì)未來(lái)人力資源的需求情況缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，沒(méi)有人才儲(chǔ)備。選入口單一，招人難、留人難，缺乏科學(xué)合理的崗位管理手段，職員缺乏主動(dòng)性與積極性，缺乏系統(tǒng)的績(jī)效管理體系，職員工作動(dòng)力不足，壓力不大，危機(jī)感不強(qiáng)，缺乏教育培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。

公司從事人力資源管理的人員素質(zhì)不高，未掌握必備的知識(shí)和技巧，因此，公司缺乏制定人資長(zhǎng)期規(guī)劃能力的職員。在業(yè)績(jī)考核、人事任免多方面，缺乏客觀公正審視企業(yè)各方需求的能力、看待問(wèn)題傾向化等。最后，只會(huì)著眼于崗位設(shè)置，缺乏嚴(yán)密的跟蹤考核機(jī)制，對(duì)于能否做到“人盡其才，才盡其用”漠不關(guān)心，監(jiān)管不力，這樣就削弱了企業(yè)的管理績(jī)效的成效。

②培養(yǎng)人才環(huán)節(jié)薄弱。公司在人才培養(yǎng)方面存在：一是職員不能全面掌握工作技能和能力（各崗位各自為政），如果同事出于競(jìng)爭(zhēng)需要而保守秘密，則新手業(yè)務(wù)水平的提高會(huì)更慢、更難；新人員通過(guò)培訓(xùn)能夠獨(dú)立工作后，很長(zhǎng)時(shí)間在從事同一崗位（工種）工作，存在弊端，知識(shí)和技能原地踏步，現(xiàn)有水平無(wú)法適應(yīng)更高的工作要求；二是雖然公司提倡職員各種方式的在職學(xué)歷學(xué)習(xí)，但是由于在職自學(xué)成本太高，職員需要付出長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐、摸索，增加自學(xué)的時(shí)間。三是培養(yǎng)方式完全跟不上電網(wǎng)發(fā)展的需要。

③局部冗員、人才成長(zhǎng)緩慢。作為一個(gè)省級(jí)公司，卻有在職員工3 131人（不含勞務(wù)派遣和不在崗人員），凸顯冗員問(wèn)題。局部冗員問(wèn)題普遍，主要由政府行為企業(yè)化造成的。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)招錄職員完全受到政府行政指令性計(jì)劃干預(yù)，未考慮錄用人員的綜合學(xué)歷及能力，由國(guó)家統(tǒng)包統(tǒng)配安置的勞動(dòng)力，除非其犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤，否則不能辭退。為此，人浮于事，完全缺乏現(xiàn)代企業(yè)公司化運(yùn)作和企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的理念，原有的冗員沉淀的惡果，已成為制約企業(yè)高速發(fā)展的絆腳石。

④人資管理存在的兩種誤區(qū)認(rèn)識(shí)不清。人力資源管理和人事管理存在本質(zhì)上的區(qū)別。人事管理把員工作為勞動(dòng)者，強(qiáng)調(diào)以“事”為中心，人力資源管理把員工看作可以開(kāi)發(fā)和利用的資源，強(qiáng)調(diào)以“人”為中心。人事管理要求職員絕對(duì)服從工作安排，忽視職員對(duì)崗位自由選擇，抑制職員主動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，造成人才浪費(fèi)；而人力資源管理把職員作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，發(fā)揮職員主觀能動(dòng)性，讓其實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。人事管理日常忙于員工招聘、績(jī)效考核、轉(zhuǎn)正考試、發(fā)放獎(jiǎng)金，對(duì)職員實(shí)行“身份證”管理。

職員獲得某種職位，只升不降，與工資待遇掛鉤，終身受益；“終身制”的用工制度使職員幾乎被終身不變地設(shè)定在一個(gè)企業(yè)或崗位上，幾十年的終身制所形成職業(yè)終身性的觀念，培養(yǎng)出勞動(dòng)者的“鐵飯碗”意識(shí)，職員安于現(xiàn)狀，從一而終，求穩(wěn)怕變，這種體制下的人事部門(mén)決定職員“身份”大權(quán)，職員的前途往往在人事部門(mén)“好惡”定了終身，多少德才兼?zhèn)涞娜瞬乓虼耸チ藱C(jī)會(huì)。因此這種體制驅(qū)使職員不是努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能、增長(zhǎng)才干，而是存在熬資歷、混日子，托“門(mén)路”，拉“關(guān)系”的情形，因此應(yīng)該通過(guò)人力資源管理模式改進(jìn)職員任用上的“終身制”和“不正之風(fēng)”。

⑤分配上的平均主義嚴(yán)重。在國(guó)內(nèi)電力企業(yè)內(nèi)部，分配實(shí)行利益平均分配制度，造成勞動(dòng)力能力的低下，電力企業(yè)經(jīng)過(guò)公司化改制后，雖然實(shí)行了人力資源績(jī)效考核管理的模式，但是“崗位差距、能力差距、水平差距”沒(méi)能夠得到體現(xiàn)，無(wú)法展示個(gè)人價(jià)值標(biāo)桿，人多人少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣，利益分配上差距不明顯，制約了職員的積極性和創(chuàng)造性，使得干部無(wú)視工作效益，追求安逸享樂(lè)的人越來(lái)越多。如果不能“改革創(chuàng)新、割除毒瘤”實(shí)現(xiàn)分配收入與個(gè)人貢獻(xiàn)緊密掛鉤，如破除平均主義分配制機(jī)制不能實(shí)行，那么電力企業(yè)不可能打碎冗員的伽鎖，不可能真正擺脫困境，走向市場(chǎng)。

⑥企業(yè)化社會(huì)保障的枷鎖未被打破。多少年來(lái)，國(guó)內(nèi)電力企業(yè)成了一個(gè)“小社會(huì)”將一切大包大攬。這就意味著職員只要進(jìn)了國(guó)有企業(yè)大門(mén)，成為正式職員，收入不但可以穩(wěn)固，還能夠獲得養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、住房、生活等一系列保障機(jī)制優(yōu)厚的待遇資格。正是因?yàn)槠髽I(yè)化運(yùn)作、公司化經(jīng)營(yíng)的國(guó)有企業(yè)承擔(dān)著社會(huì)化服務(wù)職責(zé)，致使電力企業(yè)冗員人員能夠輕而易舉的獲得社會(huì)福利保障；在如此優(yōu)越條件下，人們自然選擇留在企業(yè)，使電力企業(yè)冗員問(wèn)題不好從根本解決，故應(yīng)從根本打破企業(yè)社會(huì)保障制度的枷鎖，才能從一定程度上緩解冗員問(wèn)題。

⑦利益分配制度缺乏科學(xué)性、激勵(lì)機(jī)制不健全。電力企業(yè)的“崗位技能工資”設(shè)置缺乏科學(xué)合理性，未從“學(xué)歷高低、崗位層次、技能高低、職稱(chēng)等級(jí)、職務(wù)級(jí)別”等因素綜合考慮，過(guò)于死板，缺乏靈活性；收入分配“平均主義”、“大鍋飯”思想根深蒂固，同時(shí)處于企業(yè)“穩(wěn)定”角度和“隨意性”的工作行為制約破壞著企業(yè)的產(chǎn)能效率，以人、以事定崗現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，“脫離實(shí)際、照搬照用”完全違背市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。特別是企業(yè)新酬未能實(shí)現(xiàn)“按勞分配”，分配方式僵化、缺乏激勵(lì)機(jī)制。目前實(shí)行的崗位技能工資制，對(duì)于職員績(jī)效考核評(píng)價(jià)報(bào)酬的影響幅度很小，未實(shí)現(xiàn)收入分配的合理檔次，體現(xiàn)不出收入與個(gè)人貢獻(xiàn)大小緊密掛鉤，缺乏激勵(lì)作用，容易挫傷職員的工作積極性。

4.2 電力公司改善職員管理機(jī)制的舉措

近幾年來(lái)，電力有限公司在探索職員管理機(jī)制管理改革過(guò)程中，做出了如下舉措。

4.2.1 完善制度體系，強(qiáng)化集約化管理工作

2011年，公司圍繞“三提兩?！敝行娜蝿?wù)，以“四支隊(duì)伍建設(shè)”為載體，穩(wěn)步實(shí)施隊(duì)伍素質(zhì)提高工程；對(duì)公司系統(tǒng)人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行梳理和分析，編制了《“隊(duì)伍素質(zhì)提高”工程三年規(guī)劃（2011～2013年）》和《“隊(duì)伍素質(zhì)提高”工程2011年推進(jìn)計(jì)劃》，以機(jī)構(gòu)編制標(biāo)化工作為基礎(chǔ)，不斷提高人力資源集約化水平；以深化工資收入分配為手段，切實(shí)發(fā)揮薪酬激勵(lì)導(dǎo)向作用；穩(wěn)步推進(jìn)全員績(jī)效考核管理，創(chuàng)新完善職員考核激勵(lì)機(jī)制，健全工作機(jī)構(gòu)，制定工作措施，細(xì)化任務(wù)分解，確保取得實(shí)效。

4.2.2 加強(qiáng)人力資源制度建設(shè)，鞏固機(jī)構(gòu)編制標(biāo)化成果

開(kāi)展基層單位“三定”工作回頭看和檢查工作，規(guī)范基層二級(jí)單位崗位設(shè)置，加強(qiáng)對(duì)公司系統(tǒng)紀(jì)檢專(zhuān)責(zé)崗位進(jìn)行了調(diào)整，公司系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備逐步趨以合理；加強(qiáng)勞動(dòng)計(jì)劃管理，指導(dǎo)各供電單位勞動(dòng)定員貫標(biāo)工作，增強(qiáng)了公司勞動(dòng)計(jì)劃和定員定編管理的有效性和針對(duì)性；認(rèn)真研究公司系統(tǒng)勞務(wù)派遣用工政策，積極開(kāi)展社會(huì)化用工情況調(diào)研，針對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題提出合理化建議，有效控制了勞務(wù)派遣人員的增長(zhǎng)，規(guī)范了用工管理，降低了風(fēng)險(xiǎn)和人工成本。

4.2.3 多渠道解決總量結(jié)構(gòu)缺員矛盾

擬訂解決供電企業(yè)結(jié)構(gòu)性缺員實(shí)施意見(jiàn)，努力推進(jìn)解決結(jié)構(gòu)性缺員工作；積極推進(jìn)公司系統(tǒng)人才跨單位、跨區(qū)域流動(dòng)，全年系統(tǒng)內(nèi)調(diào)配80人，有效解決了部分單位缺員問(wèn)題；通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步、改進(jìn)管理方式等形式，推行國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”戰(zhàn)略的施行，推進(jìn)發(fā)電廠、變電站少人、（無(wú)人）值班站的建設(shè)，降低人力資源成本、優(yōu)化人員配置，提高工作質(zhì)量和效益。

4.2.4 嚴(yán)格管控總額，細(xì)化工資管理

全面實(shí)施工資總額和工資水平雙重調(diào)控，加強(qiáng)對(duì)工資總額分配結(jié)構(gòu)和發(fā)放水平的管控力度，逐步理順公司內(nèi)部收入分配關(guān)系，將增量向一線、關(guān)鍵崗位合理傾斜，完善收入分配管理調(diào)控約束機(jī)制；進(jìn)一步規(guī)范了工資計(jì)劃管理。

4.2.5 加強(qiáng)監(jiān)督檢查，規(guī)范薪酬福利管理

2011年公司組織各單位開(kāi)展收入分配自查，全面總結(jié)近三年來(lái)公司在工資管理、社會(huì)保險(xiǎn)、公積金、年金管理等方面的情況和存在的問(wèn)題，全面摸清管理現(xiàn)狀；積極配合國(guó)家審計(jì)署和國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)公司的審計(jì)，對(duì)存在薪酬管理問(wèn)題突出單位進(jìn)行通報(bào)并督促整改；結(jié)合公司本部處長(zhǎng)和專(zhuān)責(zé)崗位選聘，對(duì)本部各職位等級(jí)的崗位崗級(jí)與獎(jiǎng)金系數(shù)進(jìn)行調(diào)整規(guī)范，合理拉開(kāi)收入差距；規(guī)范“五險(xiǎn)兩金”職員保障管理，及時(shí)開(kāi)展五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)與公積金基數(shù)調(diào)整，開(kāi)展公司系統(tǒng)應(yīng)參加城鎮(zhèn)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)人員情況統(tǒng)計(jì)核查，召開(kāi)年金管理機(jī)構(gòu)會(huì)議，組織年金賬戶核查，督促投資管理人開(kāi)展年金投資運(yùn)營(yíng)。

4.2.6 加強(qiáng)和完善公司績(jī)效管理體系建設(shè)

加強(qiáng)對(duì)基層試點(diǎn)單位的調(diào)研、指導(dǎo)，試點(diǎn)探索并不斷完善生產(chǎn)一線的精益計(jì)分（工分制）績(jī)效管理模式；借鑒內(nèi)地兄弟單位績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司實(shí)踐，制定公司員工績(jī)效考核管理辦法，制定基層單位績(jī)效考核管理制度；建立公司統(tǒng)一的2011、2012年績(jī)效考核指標(biāo)體系；組織開(kāi)展對(duì)基層單位年中、年終績(jī)效考核，開(kāi)展公司本部特殊貢獻(xiàn)和工作質(zhì)量考核，全面提升工作業(yè)績(jī)，規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.7 制定公平、公正、公開(kāi)的激勵(lì)機(jī)制

公司根據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)而采用不同的激勵(lì)機(jī)制，主要包括以下幾個(gè)方面：

①運(yùn)用參與激勵(lì)。公司舉辦各種各式各樣的活動(dòng)，鼓勵(lì)職員參與，使職員感到自己在企業(yè)中的價(jià)值，形成職員對(duì)企業(yè)歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

②運(yùn)用工作激勵(lì)，通過(guò)職員崗位競(jìng)爭(zhēng)，把職員放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加職員的新奇感，給予職員想象的空間，去創(chuàng)造，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)職員對(duì)工作的熱情和積極性。

③運(yùn)用榮譽(yù)激勵(lì)。榮譽(yù)激勵(lì)是一種比較有效的方法，公司歷來(lái)對(duì)每一項(xiàng)活動(dòng)、每一個(gè)新的成果都注重榮譽(yù)激勵(lì)的辦法，從而有效地利用了職員的榮譽(yù)需求，取得了良好的激勵(lì)效果。

因此建立以人為本的企業(yè)管理理念，使職員真正的在企業(yè)發(fā)展中得到心理的滿足和價(jià)值的體現(xiàn)，為職員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)以個(gè)人的管理藝術(shù)、技術(shù)能力、綜合魅力和良好的職業(yè)意識(shí)，樹(shù)立榜樣，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，最終實(shí)現(xiàn)職員自身價(jià)值和企業(yè)融為一體和諧發(fā)展的良好局面。

5 結(jié) 語(yǔ)

因人力資源管理越來(lái)越面臨企業(yè)職員個(gè)性化發(fā)展的挑戰(zhàn)，即企業(yè)職員日益跨文化化、多樣化、差異化、個(gè)性化，要求人力資源管理必須提供個(gè)性化、定制式的人力資源產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系管理，在人力資源管理中如何較恰當(dāng)?shù)钠胶饨M織與職員個(gè)人的利益，研究出適合企業(yè)和員工共同長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人力資源管理模式是我們要持續(xù)完成的任務(wù)。

篇3

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

（3）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

（3）關(guān)于校表問(wèn)題：

如遇到區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

（5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋?zhuān)c用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

篇4

客服專(zhuān)員年終工作總結(jié)一：歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

客服專(zhuān)員年終工作總結(jié)二：作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：工作總結(jié)

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、 循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

篇5

人們經(jīng)常會(huì)講，他只與了解的、喜歡的和信任的人做生意，因此信任就是電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。今天小編給大家為您整理了電話銷(xiāo)售個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。

電話銷(xiāo)售個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文一我加入電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)已有近兩個(gè)月的時(shí)間，總的來(lái)說(shuō)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，工作有了顯著的進(jìn)步。雖然跟自己的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，但前景是好的，心態(tài)是正的，信心是飽滿的!當(dāng)然問(wèn)題也是突出的:

1.技能不過(guò)硬，話術(shù)還有問(wèn)題。

發(fā)現(xiàn)在跟客戶交流的時(shí)候，方法不夠靈活，心急的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)口吃。

2.工作狀態(tài)不穩(wěn)定，比如前兩天狀態(tài)不錯(cuò)的時(shí)候跟客戶聊得非常好，包括打新單時(shí)接通率都會(huì)高些。

但禮拜三時(shí)狀態(tài)就很差，拿起電話不知道說(shuō)些什么。腦子一片漿糊。

3.銷(xiāo)售意識(shí)不強(qiáng)，往往是聊了很長(zhǎng)時(shí)間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷(xiāo)什么。

只是從我這里聽(tīng)消息。

4.過(guò)分在乎成敗，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷(xiāo)產(chǎn)品或者啰嗦過(guò)多，讓客戶有所反感。

5.自我要求不強(qiáng)，平時(shí)業(yè)余時(shí)間沒(méi)有充分利用來(lái)學(xué)習(xí)提高自己，總體能力素質(zhì)不夠強(qiáng)。

對(duì)于這些問(wèn)題，以下是我做出的下個(gè)月電話銷(xiāo)售工作計(jì)劃：

在年度銷(xiāo)售工作計(jì)劃里我主要將客戶信息劃分為四大類(lèi)：

1.對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

2.現(xiàn)在正在嘗試各種工作方法，試圖找出一種適合自己，使用起來(lái)得心應(yīng)手的方式。

3.控制自己的情緒與狀態(tài)，盡量保持狀態(tài)穩(wěn)定，保持良好的狀態(tài)。

4：加強(qiáng)銷(xiāo)售意識(shí)，加強(qiáng)目的性，有計(jì)劃，有步驟的去和客戶交流，戒急戒躁，從容面對(duì)挑戰(zhàn)。

5.要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

6.和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

7.自己多總結(jié)工作，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正。

以上就是我的工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。

電話銷(xiāo)售個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文二是我第一次做電話銷(xiāo)售，初次接觸感覺(jué)很新鮮，戴著聽(tīng)筒，聽(tīng)著對(duì)方人的聲音，感覺(jué)既神秘又好奇，總是會(huì)給人以無(wú)限的想象，由聲音便會(huì)不由自主的猜想著這個(gè)人長(zhǎng)什么樣，脾氣是很好的還是很暴躁的，是善良單純的還是小心謹(jǐn)慎的，總之，對(duì)著話筒總是有太多的迷讓人琢磨不透。也是因?yàn)槿绱耍秒娫拋?lái)做銷(xiāo)售也被披上了一層神秘的面紗，帶給我的是無(wú)限的好奇和探索。

我來(lái)到這個(gè)公司給別人打電話已經(jīng)有四五天了，沒(méi)想到前幾通電話就賣(mài)出去了740元的藥，坐在旁邊比我年紀(jì)稍大的大姐對(duì)我是刮目相看，我當(dāng)時(shí)也是很不敢相信自己，從此這通好運(yùn)的電話給我后來(lái)的銷(xiāo)售增加了很大的信心，第二天又賣(mài)出了1480元，到第三天，也許是打得疲軟了，效果不是很好，一單也沒(méi)有。直到今天，我才看到了什么才是真正的電話銷(xiāo)售人員，她就是我們組的組長(zhǎng)謝麗娜，一個(gè)長(zhǎng)得身材很結(jié)實(shí)的姐姐，年齡跟我們差不多，走路說(shuō)話氣場(chǎng)卻很強(qiáng)大，有一次，我看到她直言不諱的對(duì)帖總說(shuō)拿一個(gè)電話來(lái)給新人打，我當(dāng)時(shí)就想這個(gè)人膽子好大啊，要拿也是她自己拿啊，她怎么敢要老總拿。平時(shí)也是大大咧咧的，也些像男孩子。

到今天，我對(duì)她的了解更深了一步，今天公司很多人休假，她主動(dòng)要求我跟她坐在了一塊，我想我們坐在一起應(yīng)該可以互相學(xué)習(xí)吧，反正她能力比我強(qiáng)。我沒(méi)打電話的時(shí)候就會(huì)聽(tīng)她打，后來(lái)越來(lái)越喜歡聽(tīng)她說(shuō)話，因?yàn)樗f(shuō)話的感覺(jué)有種熟悉的味道，好像在聽(tīng)我媽媽對(duì)著電話說(shuō)話一樣，都是用很有氣勢(shì)的聲音很對(duì)方進(jìn)行一場(chǎng)很游刃有余的溝通，不管對(duì)方說(shuō)什么，她總是有自己強(qiáng)有力的辯詞讓對(duì)方在無(wú)形中相信自己，并且在不知不覺(jué)中改變著別人的想法，對(duì)方說(shuō)的任何藥物、癥狀、藥物和癥狀之間的聯(lián)系她都很得心應(yīng)手，并且也不放過(guò)任何微小的細(xì)節(jié)，她真的做的很好，專(zhuān)業(yè)，自信，細(xì)心，體貼，雄辯，機(jī)智這些無(wú)一不體現(xiàn)在她身上，幾乎每一個(gè)咨詢(xún)單沒(méi)有一個(gè)不成功的，內(nèi)心里對(duì)她是佩服的五體投體，很想向她學(xué)習(xí)，達(dá)到像她現(xiàn)在的水平。

我想我現(xiàn)在要做的還有很多，要學(xué)習(xí)的也很多，電話銷(xiāo)售不是一件很容易的事情，每天需要打三十通以上的電話，在重復(fù)的動(dòng)作中創(chuàng)造一兩單銷(xiāo)量，這不是任何人都能承受的起得，這需要我們每天要保持一個(gè)很好的心態(tài)，不懼怕被拒絕，樹(shù)立自信，鞏固好自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，機(jī)智的去應(yīng)對(duì)任何可能的變化，讓我們的目標(biāo)逐漸達(dá)成。

電話銷(xiāo)售個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文三回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。