導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話營(yíng)銷的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)01一個(gè)成功的銷售員應(yīng)該記住的話：

1.推銷成功的同時(shí)，要使這客戶成為你的朋友。

2.任何準(zhǔn)客戶都是有其一攻就垮的弱點(diǎn)。

3.對(duì)于積極奮斗的人而言，天下沒有不可能的事。

4.越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購(gòu)買力也就越強(qiáng)。

5.當(dāng)你找不到路的時(shí)候，為什么不去開辟一條?

6.應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到，認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的。

7.要不斷去認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石。

8.說話時(shí)，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。

9.對(duì)推銷員而言，善于聽比善于辯更重要。

10.成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標(biāo)。

11.只有不斷尋找機(jī)會(huì)的人，才會(huì)及時(shí)把握機(jī)會(huì)。

12.不要躲避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。

14.過分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。

15.世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣。

16.推銷的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。

17.光明的未來都是從現(xiàn)在開始。

18.失敗其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。

19.慢慢了解客戶的消費(fèi)心里，不要急于求成。

20你要去認(rèn)同別人，不管他說什么，你都要點(diǎn)頭，然后微笑，你都給他來個(gè)是，是不是這樣?因?yàn)槟愕挠^點(diǎn)得到認(rèn)同你就覺得，總有道理，但是他剛剛得到你認(rèn)同的時(shí)候，你有沒有發(fā)覺，他出于尊重也會(huì)認(rèn)同你的觀點(diǎn)，相信嗎?這樣就可以建立良好的人脈，產(chǎn)生良好的共鳴和溝通。

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)02業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉一：當(dāng)你所代表的公司的品牌知名度不高時(shí)……

解決方案：在公司名或品牌名的前后加上一些簡(jiǎn)短的修飾短語：例如，如果你所代表的公司來自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國(guó)名，因?yàn)楫吘?ldquo;洋貨的品質(zhì)較好”這一觀念一時(shí)間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內(nèi)地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名介紹，當(dāng)然，最好的策略還是在后面的 Offer 上選擇突破口比較現(xiàn)實(shí)一些。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉二：做 B-B 的電話營(yíng)銷，電話直接打到了公司領(lǐng)導(dǎo)處，而他或他的助理把你推向其它的相關(guān)部門(如：財(cái)務(wù)科，后勤處……);于是，面對(duì)這些部門的負(fù)責(zé)人，你將怎樣打開局面?

解決方案：你不妨在開場(chǎng)白中客意強(qiáng)調(diào) “ 剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門，看一下你們是否有這方面的需求 ……” ，其中的好處在于：在一開始就暗示對(duì)方你是由一位有強(qiáng)大背景的人士引薦而來，不管最后電話營(yíng)銷的結(jié)果如何，一開始財(cái)務(wù)處或后勤處的負(fù)責(zé)人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產(chǎn)品或服務(wù)介紹。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉情況三：面對(duì)語氣急促，態(tài)度生硬的受眾：

解決方案：如果對(duì)方語氣急促，態(tài)度生硬，那就說明他們?cè)谝婚_始就對(duì)你的電話沒什么好感。在這種情況下，如果你在開始的 15 秒內(nèi)不能切入正題，那么他們的掛機(jī)率會(huì)極高。這時(shí)候你應(yīng)該清楚考驗(yàn)?zāi)阏Z言能力的時(shí)候來到了：你必須盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)，用最簡(jiǎn)潔的語句來表達(dá)出盡量多的內(nèi)容。對(duì)此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的關(guān)鍵詞

2、在描述產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，避免用一些過于專業(yè)的名詞或修飾語

3、保持較快的語速，但在最關(guān)鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達(dá)的內(nèi)容。

追問：

可是我現(xiàn)在有點(diǎn)害怕打電話了，特別是在同事的面前，我害怕，我該如何去克服這個(gè)困難啊?

篇2

我國(guó)現(xiàn)在很多市場(chǎng)都已經(jīng)針對(duì)保險(xiǎn)的模式進(jìn)行了改善，不再是傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，而是順應(yīng)市場(chǎng)的多種營(yíng)銷手段，讓保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展的過程中，能夠適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)模式，能夠讓自身的發(fā)展呈現(xiàn)可持續(xù)性。而保險(xiǎn)企業(yè)也應(yīng)該及時(shí)的調(diào)整自身的營(yíng)銷策略，確保讓廣大的客戶能夠更加了解保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：

保險(xiǎn)營(yíng)銷；市場(chǎng)營(yíng)銷策略；戰(zhàn)略理念

所謂的保險(xiǎn)營(yíng)銷就是通過多種方式來挖掘客戶的保險(xiǎn)需求，并針對(duì)客戶的需求來制定和設(shè)計(jì)相應(yīng)的保險(xiǎn)商品，在通過保險(xiǎn)銷售人員的溝通技巧讓有意向的顧客能夠購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)。所以保險(xiǎn)的營(yíng)銷策略是保險(xiǎn)發(fā)展的重要手段，也是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要途徑。

一、我國(guó)現(xiàn)在保險(xiǎn)營(yíng)銷策略中出現(xiàn)的問題

1.需求導(dǎo)向銷售策略不足

在保險(xiǎn)銷售行業(yè)中，重要的就是先要了解客戶的需求，針對(duì)需求做好市場(chǎng)的調(diào)研和相應(yīng)的分析，針對(duì)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品套餐；在銷售的過程中，保險(xiǎn)銷售人員需要利用一定的銷售技巧和溝通技巧，讓顧客能夠發(fā)起購(gòu)買的欲望。但是就現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)的情況來講，仍然處于被動(dòng)的銷售方式，針對(duì)顧客潛在的需求策略存在嚴(yán)重的不足[1]。很多銷售的對(duì)象都是因?yàn)榍槊鎲栴}而購(gòu)買的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)也不是非常的了解，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的責(zé)任也不清楚，這種情況嚴(yán)重的影響了消費(fèi)者的利益。

2.大營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不足

很多保險(xiǎn)企業(yè)在銷售產(chǎn)品的過程中，都只是針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，而對(duì)產(chǎn)品后期的保障服務(wù)卻沒有更多的意識(shí)，沒有對(duì)訂單進(jìn)行跟蹤訪問或是針對(duì)訂單做好售后服務(wù)，這樣就埋下了更多的隱患。而且保險(xiǎn)行業(yè)人員比較復(fù)雜，很多沒有上崗證的人員都能夠參加保險(xiǎn)行業(yè)，這樣就形成了素質(zhì)比較低下的工作群體，嚴(yán)重的影響了企業(yè)的發(fā)展和形象，以及對(duì)新市場(chǎng)的開發(fā)。而且在眾多的保險(xiǎn)企業(yè)中沒有形成統(tǒng)一的大營(yíng)銷服務(wù)的理念，讓內(nèi)勤和后勤出現(xiàn)的隔閡，很多人員的工作態(tài)度比較冷漠，而且辦理索賠的人員也是沒有積極性，不僅不能夠?qū)I(yè)務(wù)做好，而且也會(huì)影響企業(yè)的盈利。

3.營(yíng)銷手段不足

在保險(xiǎn)行業(yè)目前都是以上門拜訪的形式或是轉(zhuǎn)介紹的形式進(jìn)行營(yíng)銷，但是隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)不斷的變化和發(fā)展，這樣傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不能夠適應(yīng)現(xiàn)代的工作方式和盈利要求，這也表現(xiàn)了現(xiàn)在保險(xiǎn)企業(yè)的營(yíng)銷手段不完善的情況。再者，現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)因?yàn)橐?guī)模比較大，企業(yè)產(chǎn)品種類比價(jià)多，涉及的地域比較廣，保險(xiǎn)企業(yè)沒有針對(duì)不同地域進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。沒有分出不同的保險(xiǎn)種類以及地域差異，沒有達(dá)到因地而異的銷售策略和手段[2]。

二、保險(xiǎn)營(yíng)銷策略的思考建議

1.主動(dòng)性營(yíng)銷策略

針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷策略中，主要就是主動(dòng)性的營(yíng)銷方式，這樣才能夠達(dá)到保險(xiǎn)行業(yè)的盈利目的。而主動(dòng)性營(yíng)銷策略主要變現(xiàn)為：

(1)很多人對(duì)保險(xiǎn)的需求都是潛在的需求，保險(xiǎn)企業(yè)的人員需要通過溝通達(dá)到銷售的目的。

(2)在保險(xiǎn)行業(yè)中人們的需求都是針對(duì)財(cái)產(chǎn)損失或是人身意外保險(xiǎn)方面的負(fù)需求，在保險(xiǎn)人員針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行說明的時(shí)候，很多人都是處于逃避的心態(tài)，所以保險(xiǎn)工作人員需要改變主動(dòng)銷售的方式，將保險(xiǎn)產(chǎn)品消極的思想轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的思想，打動(dòng)需求者。

(3)保險(xiǎn)銷售人員需要主動(dòng)的與顧客進(jìn)行溝通，將保險(xiǎn)企業(yè)的消費(fèi)理念傳達(dá)到位，也利用潛在需求者能夠接受的方式對(duì)其進(jìn)行講解，將溝通的方式從單向轉(zhuǎn)到雙向。

2.關(guān)系營(yíng)銷策略

現(xiàn)在市場(chǎng)中的銷售策略一般都是關(guān)系銷售方式，主要是將消費(fèi)者、企業(yè)營(yíng)銷人員、市場(chǎng)需求者、分銷等發(fā)生的互動(dòng)行為。在互動(dòng)的過程中，所有組織都是營(yíng)銷的關(guān)系，而且之間也需要建立相應(yīng)的穩(wěn)定客源。因?yàn)轭櫩筒攀瞧髽I(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必要的存在，所有企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的過程中都是針對(duì)顧客的擁有量來衡量，所以一定要與相關(guān)人員建立好關(guān)系。再者就是保險(xiǎn)行業(yè)在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈，促進(jìn)與競(jìng)爭(zhēng)者之間的關(guān)系能夠避免惡性競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)，這樣都能夠在市場(chǎng)中獲得相應(yīng)的利潤(rùn)。最后，保險(xiǎn)企業(yè)要與政府之間加強(qiáng)關(guān)系聯(lián)系，努力的讓當(dāng)?shù)卣軌蛄私獗ｋU(xiǎn)的行業(yè)，支持保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，為保險(xiǎn)銷售做好環(huán)境的鋪墊[3]。

3.媒體營(yíng)銷策略

所謂的媒體營(yíng)銷策略就是指利用傳媒、報(bào)紙等方式加大對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳力度。在以前的宣傳手段中存在利用電視廣告或是廣播的形式進(jìn)行營(yíng)銷，但是這樣的傳統(tǒng)方式已經(jīng)落后于時(shí)代，很多人都已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)中或是手機(jī)上了解這個(gè)世界。所以保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷手段也需要適應(yīng)人們的生活發(fā)展趨勢(shì)，才能夠更加貼近人們的生活范圍。建議保險(xiǎn)企業(yè)將保險(xiǎn)的宣傳范圍精確到需求者的個(gè)人主頁，也可以通過微信，有效的利用朋友圈，微博、QQ等平臺(tái)溝通。有意向的顧客可以直接傳送相應(yīng)的文件，并可以相約時(shí)間進(jìn)行見面詳談。

4.電話營(yíng)銷策略

所謂的電話營(yíng)銷就是通過撥打電話的方式來進(jìn)行保險(xiǎn)的銷售，雖然這種方式屬于大海撈針，但是這也是考驗(yàn)銷售人員的定力的時(shí)候。隨著人們生活質(zhì)量不斷的變好，電話手機(jī)已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ畈荒軌蛉鄙俚奈镔|(zhì)，保險(xiǎn)行業(yè)也將電話銷售列為了重點(diǎn)的銷售模式。針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷策略的基本思路就是：保險(xiǎn)企業(yè)需要建立電話營(yíng)銷的隊(duì)伍，并是人員熟知保險(xiǎn)產(chǎn)品的種類的詳情，并通過獲取的電話號(hào)碼，進(jìn)行逐個(gè)回訪，以此方式直銷保險(xiǎn)企業(yè)中小額的保險(xiǎn)項(xiàng)目，若是顧客有意向進(jìn)行參保，就可以進(jìn)行見面詳細(xì)解說。

5.方案營(yíng)銷策略

因?yàn)楸ｋU(xiǎn)企業(yè)中產(chǎn)品種類繁多，在于顧客介紹的時(shí)候不能夠全部都進(jìn)行解說，只能夠先了解顧客的需求并針對(duì)需求制定相應(yīng)的方案。但是現(xiàn)在很多顧客的時(shí)間都比較少，所以保險(xiǎn)企業(yè)在營(yíng)銷方案上進(jìn)行了轉(zhuǎn)化，先制定優(yōu)惠的方案，在銷售整套方案，這樣及保證了銷售的整體性，也節(jié)約了需求者的時(shí)間。在方案銷售的過程中，銷售人員需要及時(shí)的注意到需求者的要求，避免推錯(cuò)方案，影響銷售。

三、結(jié)語

保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展中不斷的深入到人們的生活，也已經(jīng)有很多的人員開始重視保險(xiǎn)的存在，這樣就有利于保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。所以對(duì)此，保險(xiǎn)行業(yè)也需要及時(shí)的調(diào)整營(yíng)銷的方案和策略，以便能夠適應(yīng)需求者的需求，從而達(dá)到銷售的目的。本文就通過對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷策略進(jìn)行細(xì)致的分析，從主動(dòng)性營(yíng)銷策略到關(guān)系營(yíng)銷策略、從媒體營(yíng)銷到電話營(yíng)銷，最后是方案營(yíng)銷，都詳細(xì)的解說了保險(xiǎn)營(yíng)銷的重要性。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙春梅.保險(xiǎn)營(yíng)銷學(xué)[M].北京.中國(guó)金融出版社,2011.

[2]姚海明.保險(xiǎn)營(yíng)銷理論與案例[M].上海.復(fù)旦大學(xué)出版社,2012.

篇3

全文共分為四部分，第一部分主要闡明電話溝通與電話營(yíng)銷的含義，以及電話溝通的方法和途徑；第二部分主要是提出在電話溝通中需要注意的幾個(gè)問題；第三部分是提出電話溝通包括藥品銷售電話溝通的重要意義；第四部分進(jìn)一步得出結(jié)論并提出具有現(xiàn)實(shí)意義的意見和建議。

[關(guān)鍵詞]：藥品銷售；電話溝通；電話營(yíng)銷

醫(yī)藥市場(chǎng)成就了一個(gè)又一個(gè)營(yíng)銷神話，很多優(yōu)秀的醫(yī)藥企業(yè)都擁有一套行之有效的商場(chǎng)營(yíng)銷模式。無論是剛起步的中小企業(yè)，還是具有良好運(yùn)行機(jī)制、國(guó)內(nèi)外知名的大企業(yè)，創(chuàng)建良好的營(yíng)銷模式是它們實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展、企業(yè)不斷壯大的必備途徑。目前看來，一種新型的營(yíng)銷模式——電話營(yíng)銷，越來越受重視，同時(shí)，與客戶通過電話進(jìn)行有效溝通，也是提高企業(yè)發(fā)展業(yè)績(jī)、樹立企業(yè)良好形象的方法。電話營(yíng)銷，成本很低。電話營(yíng)銷雖然不是最新的銷售方式，但作為一種行之有效的方法，它具有投入小，產(chǎn)出高的特點(diǎn)。只要運(yùn)作規(guī)范，方法得當(dāng)，一樣可以大有作為。

對(duì)于客戶或者每一個(gè)客戶，通過采用遠(yuǎn)程電話溝通，最后產(chǎn)生銷售，這就需要有一整套的溝通方法和技巧。通過運(yùn)用這些方法和技巧，達(dá)到溝通的目的。

一、什么是電話溝通

在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，電話溝通是一種常用、有效的溝通方法，同時(shí)，通過，電話溝通進(jìn)行電話營(yíng)銷，也是目前比較可行的一種營(yíng)銷方法。

1、電話溝通與電話營(yíng)銷

電話溝通是通過遠(yuǎn)程電話與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)、感情等方面的溝通，它是進(jìn)行業(yè)務(wù)開展、感情交流的有效途徑。

電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。

2、電話溝通的方法與途徑

電話溝通的有效途徑很多，我簡(jiǎn)單介紹一下幾種電話溝通的方法。

（1）第一句話很重要

當(dāng)自己給經(jīng)銷商或者客戶打電話時(shí)。若一接通.就能讓對(duì)方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲心里一定會(huì)很愉快.使雙方對(duì)話能順利展開.經(jīng)銷商對(duì)自己有了較好的印象.這在以后的工作中就會(huì)起到非常良好的效果。而在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。雖然同樣說:李總你好，我是xXX公司的小楊。但自己的聲音一定要清晰，悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，這樣對(duì)方對(duì)自己所在公司也會(huì)有好印象。因?yàn)檫M(jìn)行電話溝通時(shí)始終記著一條:接電話時(shí).應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。

（2）心情要愉快

打電話時(shí)自己要保持良好的心情，這樣即使經(jīng)銷商看不見你.但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被自己感染，給經(jīng)銷商留下極佳的印象.由于面部表情會(huì)影響聲音的變化所以即使在電話中.也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（3）要有端正的姿態(tài)

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食。即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽得出來。如果自己打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，經(jīng)銷商和客戶聽自己的聲音就是懶散的。無精打采的;若坐姿端正、身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)即使看不見經(jīng)銷商，也要當(dāng)作經(jīng)銷商就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間應(yīng)保持適當(dāng)距離.適度控制音量.以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大讓人誤解為盛氣凌人。

（4）判斷對(duì)方類型，主動(dòng)進(jìn)行互動(dòng)

從經(jīng)銷商的語調(diào)中.可以簡(jiǎn)單判別通話者的形象講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，自己可以在判斷對(duì)方類型之后，再給對(duì)方適當(dāng)?shù)慕ㄗh。從而拉近自己與經(jīng)銷商之間的距離，增進(jìn)彼此互動(dòng)。

（5）說話簡(jiǎn)明扼要，不要耽誤對(duì)方時(shí)間

“耽誤您兩分鐘好嗎？”為了讓經(jīng)銷商或者客戶愿意繼續(xù)接聽電話，可以通過請(qǐng)對(duì)方給自己兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)反正才兩分鐘就聽聽看好了的想法。實(shí)際上.自己真的只講兩分鐘嗎？這得看自己個(gè)人的功力了!

（6）耐心傾聽、不要插嘴

對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽表示意見時(shí).應(yīng)讓他能適度地暢所欲言除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同.不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情.應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓客戶久候應(yīng)改用另行回話之方式.并盡早回話。以電話索取書表時(shí)應(yīng)記錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

（7）委婉解說、語言得體

因?yàn)楹芏嗲闆r下，也許前任區(qū)域經(jīng)理與這位經(jīng)銷商合作并不是很良好導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)公司一肚子意見.滿腹牢騷.而現(xiàn)在來了一位新任區(qū)域經(jīng)理就把往常無處申冤的事情全都發(fā)泄出來.對(duì)此接到此類責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí).自己一定要應(yīng)委婉解說，并向經(jīng)銷商表示歉意或謝意，不可與經(jīng)銷商爭(zhēng)辯。若實(shí)在是自己公司沒有處理好的事情.要向經(jīng)銷商表示盡快來解決處理。

（8）要善于做記錄

隨時(shí)都牢記5W1H技巧.所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行.在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

（9）給予二選一的問題及機(jī)會(huì)

有時(shí)候約見經(jīng)銷商或者客戶，對(duì)方不一定會(huì)樂意接受。這時(shí)可以采用二選一方式能夠迫使經(jīng)銷商做出選擇.同時(shí)也加快經(jīng)銷商與自己見面的速度.比如“早上或下午拜訪”、“星期二或星期三見面”等問句方式。

（10）別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說明

有一點(diǎn)得特別注意，在電話中千萬不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)那樣會(huì)拉長(zhǎng)談話時(shí)間.經(jīng)銷商也不見得就聽得懂不然就聽一聽就拒絕掉反而影響下次拜訪的目的。不過，簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的功能倒是吸引經(jīng)銷商與自己見面的橋梁如何做到簡(jiǎn)明扼要這就在看個(gè)人的談話魅力了。

（11）掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí).一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出.然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語.說一聲“謝謝、再見”再輕輕掛上電話。不可只管自己講完就掛斷電話。一定要比經(jīng)銷商慢掛電話，做事要有始有終電話約訪也一樣即使電話即將告一段落，不管有沒有約訪成功.自己一定都要維持應(yīng)有的禮貌態(tài)度.通常用“謝謝兩次、再見三次“來結(jié)束這通電話公司經(jīng)理最忌諱很多業(yè)務(wù)人員比客戶先掛斷電話，這么一來對(duì)方不但會(huì)感到很突兀.對(duì)公司影響也不會(huì)好到那里去.當(dāng)然.更別再妄想經(jīng)銷商會(huì)向自己有個(gè)良好的合作.而且還有可能砸了公司形象招牌。

二、電話溝通需要注意的幾個(gè)問題

與客戶進(jìn)行電話溝通需要技巧，也需要具備良好的心態(tài)與服務(wù)意識(shí)，做好事前準(zhǔn)備和事后總結(jié)，提高溝通效率。

1、做好溝通前的調(diào)研

要想和客戶、經(jīng)銷商進(jìn)行有效的溝通，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶，了解客戶。一是要摸清客戶的狀況，針對(duì)企業(yè)的形象、所銷售藥品的品牌、行銷等方面進(jìn)行初步的摸底。同時(shí)還要了解客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以一個(gè)第三者的客觀立場(chǎng)來看客戶的產(chǎn)品和市場(chǎng)、廣告促銷活動(dòng)等，客戶往往對(duì)這些問題更感興趣，如果看到了他們看不到，或看到了卻忽略了的問題，他們馬上會(huì)感到確實(shí)是誠(chéng)心誠(chéng)意的，這樣一旦和客戶聯(lián)絡(luò)上，客戶容易和你一拍即合相反，對(duì)客戶的現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等情況一無所知，和客戶電話溝通了半天說不出個(gè)所以然，那下面的合作洽談就很難進(jìn)行了。所以，心中的客戶，心中有底才會(huì)出現(xiàn)一拍即合，溝通的準(zhǔn)備，市場(chǎng)調(diào)查研究很重要，摸清客戶的真實(shí)想法很關(guān)鍵。溝通之前研究客戶，在研究客戶的基礎(chǔ)上指出問題，讓他感覺你是這一行的內(nèi)行，對(duì)他的狀況很了解，他才有興趣和你和你好好淺談。所以工作人員平時(shí)掌握了很多信息，對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品很了解，如何把這些資訊變成效益，那就是要將掌握的信息與具體的產(chǎn)品和客戶相聯(lián)系，具有成熟的業(yè)務(wù)意識(shí)。

2、真誠(chéng)地為客戶著想

為客戶著想就是真正站在客戶的立場(chǎng)上想一想，從客戶的工作環(huán)境、要求等方面充分考慮，打消客戶顧慮，提高客戶對(duì)該藥品和企業(yè)的信任度。

比如當(dāng)經(jīng)理將某一甲醫(yī)院安排給我做的時(shí)候，我頭都大了，因?yàn)槲抑滥羌裔t(yī)院上兩個(gè)月才處方了12盒！可不接受任務(wù)又不行，權(quán)當(dāng)鍛煉自己的能力吧。

我去到醫(yī)院轉(zhuǎn)了二次后，將目標(biāo)鎖定在門診部的一姓李的老頭。我看他已經(jīng)超過60歲了，可能是返聘回來看病的吧。在病人較少的時(shí)候，我走了進(jìn)去，送了個(gè)小禮品，再遞上我的名片，誰知他無動(dòng)于衷，將頭扭到另一邊，根本就不看我。我好無趣，只說了聲：“你忙著吧，我改天再來”就匆匆離去。

第二次，我又帶了點(diǎn)別的禮品給他，他還是默不作聲，似乎開口會(huì)要他的命一樣。我沒法，把資料放下就走了。然后通過要來的他的電話號(hào)碼，堅(jiān)持每天給他發(fā)條祝福短信，打打溫馨電話。我堅(jiān)持認(rèn)為，只要他不討厭我，我就可以一直問候下去，電話一直打下去。電話內(nèi)容和短信內(nèi)容也涉及到他家里的一些情況，比如他愛人的身體不太好，我給他出出建議，

后來電話溝通多了，他終于開口了：“小伙子，看你挺辛苦的。你的藥好像是XX吧？我知道了，有合適的病人給你處方些吧?！卑?，太陽終于爬上了山崗，我的心一下子輕松無比。

接著，我與他聊了起來，而且是半個(gè)小時(shí)。幾次后，我在聊天時(shí)有意無意地說：“李老師，你看能不能幫我上上量??？”他笑笑：“不行啊，小伙子。量要慢慢上，我們的關(guān)系也是慢慢培養(yǎng)的嘛。別急呀，如果我一下子處方太多，你的經(jīng)理下個(gè)月不是會(huì)給你更多的任務(wù)，你又如何處理呢？”看來這老頭還是挺懂銷售的。不過他說得有理，我也就作罷。

這個(gè)月結(jié)束時(shí)，我去藥房打單，他處方了102盒。

3、先做朋友，后做生意，人情味的溝通

與客戶的溝通不應(yīng)是死板的公事公辦，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必強(qiáng)求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，對(duì)于藥品銷售這一行來說尤其如此。藥品銷售的業(yè)務(wù)關(guān)系說白了先是人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友，以誠(chéng)相待很重要。

（1）要建立詳細(xì)的客戶檔案

現(xiàn)代營(yíng)銷非常強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)是要建立客戶檔案，并建立有效的溝通機(jī)制?？蛻魴n案不單是使用藥品的情況，而還應(yīng)是主要決策人、主要聯(lián)絡(luò)人的小檔案、個(gè)人的志趣、愛好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng)然不是要怎樣巴結(jié)討好，而是在做朋友先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算好友嗎？

（2）功夫在工作之余

上班時(shí)間是正常的業(yè)務(wù)往來，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外，工作之余，下班之后也應(yīng)該與客戶進(jìn)行電話溝通，功夫做在工作之余。

（3）人情味不在禮重

建立客戶檔案，與客戶成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動(dòng)，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動(dòng)不已，所以，人情味在心誠(chéng)不在禮重。真正成了朋友，還會(huì)在意禮輕禮重？

4、不強(qiáng)差人意，不推諉責(zé)任，敢于通過溝通補(bǔ)過

醫(yī)藥公司與客戶的交道一長(zhǎng)，難免會(huì)有一些不盡人意的地方，出現(xiàn)分歧，出現(xiàn)失誤的時(shí)候，我們廣告公司自己要有正確的心態(tài)“客戶永遠(yuǎn)是正確的”。所以，只要你敢于面對(duì)失誤主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客戶也會(huì)對(duì)你尊重有加。

另外要注意，絕對(duì)不要向客戶強(qiáng)行推銷自己的產(chǎn)品。

藥品銷售總是很注意自己的產(chǎn)品，總是希望客戶能夠多使用自己的藥品。有的時(shí)候語言上有些非要客戶接受不可的架勢(shì)，溝通之道應(yīng)是雙向的、良性的互動(dòng)，差強(qiáng)人意只能導(dǎo)致別扭，就算受了也別扭。藥品銷售強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，但不唯產(chǎn)品。消費(fèi)者依需要購(gòu)買不依產(chǎn)品購(gòu)買。所以，“該放手時(shí)就放手”。

5.客戶當(dāng)小事，藥品銷售當(dāng)大事

有時(shí)在藥品銷售中的小失誤，在客戶方是小事，但藥品銷售方一定要當(dāng)大事，否則小事多了，大事就來了，再溝通已無法獲得信任。

有一次我們?cè)谒幤钒l(fā)貨的時(shí)候比預(yù)計(jì)時(shí)間晚了一天，我們心里感覺非常過意不去?？蛻舨徽摽蛻粼诓辉谝猓粷M意就是我們的失誤。我們通過電話多次溝通道歉，讓客戶從心理上不再生氣，能夠繼續(xù)接納我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們后來還主動(dòng)上門道歉，并鄭重承諾絕不會(huì)再出現(xiàn)類似的情況。最后，對(duì)方老板不但不怪罪醫(yī)藥公司，而且還下了一筆更大的訂單。這就是真誠(chéng)的回報(bào)，這也是溝通帶來的好處。

溝通是技巧，溝通是藝術(shù)，見仁見智，各顯神通。但最根本的“誠(chéng)、信”是斷不可少的。電話溝通更方便，需要我們充分利用。

三、電話溝通的意義

電話交談及溝通，為世人廣為應(yīng)用，為現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺通訊技巧。在業(yè)務(wù)上，包括藥品銷售方面都需要合理、充分利用。

電話溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)：一是具有實(shí)時(shí)性。瞬間可與客戶通話連系。速度而言，沒有其它溝通工具可擬比。二是具有簡(jiǎn)便性。操作簡(jiǎn)便，任何人會(huì)使用。三是具有雙向性，電話溝通可立即接收到對(duì)方回音，且雙方都可自由溝通。四是具有經(jīng)濟(jì)性?？晒?jié)省時(shí)間及金錢，減少無謂往返時(shí)間金錢浪費(fèi)。五是具有普遍性。裝機(jī)率很高，隨時(shí)隨地進(jìn)行電話溝通。

在藥品銷售方面，充分合理的利用電話進(jìn)行溝通，對(duì)藥品銷售，溝通和客戶的人際關(guān)系，加強(qiáng)客戶的信賴程度，增強(qiáng)企業(yè)的知名度、樹立企業(yè)形象都具有重要意義。

四、結(jié)論及建議

無論是電話溝通和電話營(yíng)銷都需要工作人員具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，具備熟練的業(yè)務(wù)意識(shí)，掌握合理的、有效的工作方法，為客戶著想，用心溝通。

良好的信念和心態(tài)是開展電話溝通的前提。在進(jìn)行電話溝通前，除了做好文中所提出的準(zhǔn)備工作外，還有調(diào)整好自己的心態(tài)，保持樂觀、積極、主動(dòng)的工作情緒，學(xué)會(huì)用情緒感染客戶，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，用熱情溫暖客戶。

恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ㄊ翘岣吖ぷ餍实年P(guān)鍵。文中所提出的溝通方法是針對(duì)一般的情況而言，對(duì)于個(gè)別的電話溝通，工作人員還要針對(duì)具體情況選擇具體的方法，在工作中堅(jiān)持多動(dòng)腦、勤思考，創(chuàng)新性的開展工作。工作中遇到的問題是多種多樣的，在電話溝通時(shí)，可能會(huì)遇到客戶提出的一些出乎意料的問題，此時(shí)工作人員應(yīng)該保持不亂許諾的工作原則，保持穩(wěn)定的心態(tài)，遇到確實(shí)不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，可以向客戶具體說明請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)回復(fù)客戶。

參考文獻(xiàn)

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篇4

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷主要通過信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營(yíng)銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng)；而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營(yíng)銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無法知曉對(duì)方的表情、語氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中的營(yíng)銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于企業(yè)的營(yíng)銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過改變企業(yè)的營(yíng)銷策略來滿足消費(fèi)者的需求。

3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。

4.一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營(yíng)銷中因高成本而較少采用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。

1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。

此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

其次，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購(gòu)物和交流來實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：①動(dòng)之以情、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問了，對(duì)方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢(shì)上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購(gòu)買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來。④此時(shí)無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說，這也是一個(gè)暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個(gè)過程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠(chéng)信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。

對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。

(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁面簡(jiǎn)潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說的話在網(wǎng)上也不要說；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營(yíng)銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重；⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望；⑦心平氣和地爭(zhēng)論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭(zhēng)論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營(yíng)銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù)；⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

7.開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等；盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。

三、結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是與傳統(tǒng)營(yíng)銷相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營(yíng)銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中與消費(fèi)者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)，掌握好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的溝通語言技巧，對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)開拓、經(jīng)營(yíng)管理具有重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

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[5]VirginiaShea，Netiquette[M].AlbionBooks；1edition(1994).

篇5

轉(zhuǎn)型的過程并不容易，眾多公司都在經(jīng)歷著這場(chǎng)陣痛。面對(duì)“行業(yè)冬天”的到來，悄然興起的電話營(yíng)銷模式越來越多的引起了業(yè)內(nèi)人的關(guān)注，很多公司正在加緊速度申請(qǐng)電銷牌照。

電話營(yíng)銷這條新型渠道在運(yùn)營(yíng)上較傳統(tǒng)渠道而言區(qū)別很大，有很多課題需要理論界和實(shí)務(wù)界共同進(jìn)行探討，本文對(duì)影響電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要因素進(jìn)行了分析。

一、人員

從國(guó)內(nèi)外電話營(yíng)銷的發(fā)展歷史來看，電銷代表的數(shù)量對(duì)于電銷業(yè)務(wù)是否能夠順利開展將起到至關(guān)重要的作用。

特別是在電銷運(yùn)營(yíng)的起步階段，電銷代表的業(yè)務(wù)技能、溝通技巧往往并不理想，在短期內(nèi)提升規(guī)模，必定需要數(shù)量較多的電銷代表。一般經(jīng)過3-5個(gè)月的時(shí)間，電銷代表基本滿足工作要求，甚至成為電銷高手。當(dāng)然，在此期間，公司一般也要付出較高的成本用于電銷代表的留存、培訓(xùn)等。

另外一方面，盲目追求業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，也不能無限地增加電銷代表人數(shù)。電銷代表數(shù)量的理想配置應(yīng)當(dāng)結(jié)合公司的發(fā)展程度、市場(chǎng)占有率、品牌知名度等軟環(huán)境，是一個(gè)快速增長(zhǎng)-維持-穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

二、硬件設(shè)備

硬件設(shè)備的配置對(duì)于電銷運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。

首先，從監(jiān)管方面來看，在保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》中明確規(guī)定保險(xiǎn)公司開發(fā)和銷售電銷專用產(chǎn)品必須建立專門的電銷運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施和電腦系統(tǒng)。

其次，從公司角度看，培養(yǎng)一位電銷代表從保險(xiǎn)門外漢到熟練上崗，往往需要3-5個(gè)月的時(shí)間，系統(tǒng)操作是眾多培訓(xùn)課程中最為復(fù)雜一項(xiàng)，缺少簡(jiǎn)明易懂的操作系統(tǒng)，不但會(huì)延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間提升培訓(xùn)成本，而且在具體應(yīng)用中也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種操作失誤，導(dǎo)致效率下降。

最后，從客戶的角度來看，在電銷代表使用電銷系統(tǒng)向客戶進(jìn)行服務(wù)，需要給客戶提供準(zhǔn)確、快速的報(bào)價(jià)，如果公司的硬件設(shè)備不過關(guān)，經(jīng)常發(fā)生系統(tǒng)故障或者報(bào)價(jià)不精準(zhǔn)，必將喪失客戶對(duì)公司的信心，導(dǎo)致公司競(jìng)爭(zhēng)力下降。

三、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

現(xiàn)場(chǎng)管理主要包括電銷代表的薪酬管理制度、電銷代表獎(jiǎng)懲制度、電銷現(xiàn)場(chǎng)緊急情況處理制度等。

除了上述常規(guī)性制度外，電銷代表的情感宣泄、信心提升、挫折管理、團(tuán)隊(duì)士氣塑造等精神層面的管理手段則更為重要，后者對(duì)于電銷現(xiàn)場(chǎng)的管理者提出的要求更高。

四、運(yùn)營(yíng)模式

運(yùn)營(yíng)模式不但各公司之間有差異，同一公司在發(fā)展的不同階段也有差異。主要包括營(yíng)銷推動(dòng)、承保管理、后援管理、質(zhì)檢4個(gè)方面。

這4個(gè)方面各有職能范圍，前后銜接，通過合理的制度安排，可以形成一個(gè)有機(jī)的閉環(huán)，互相配合，互相督促，共同推進(jìn)電銷工作向前開展。

電話營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品在國(guó)際上從英國(guó)直線保險(xiǎn)公司開始至今只有20多年的歷史，沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)供國(guó)內(nèi)行業(yè)借鑒。

國(guó)內(nèi)電銷從起步到現(xiàn)在也只有短短的幾年，正處于摸著石頭過河，積累經(jīng)驗(yàn)的階段。但是電話營(yíng)銷渠道已經(jīng)憑借著價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)為市場(chǎng)所認(rèn)可，憑借著成本優(yōu)勢(shì)、留存客戶優(yōu)勢(shì)為行業(yè)所認(rèn)可。

篇6

銷售，最簡(jiǎn)單的理解就是從商品或服務(wù)到貨幣的驚險(xiǎn)一躍。通俗的說就是尋找有需要者，把東西賣出去。今天小編給大家為您整理了銷售工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短，希望對(duì)大家有所幫助。

銷售工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短范文一在學(xué)習(xí)了電話營(yíng)銷的過程中我才發(fā)覺做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通，當(dāng)你拿起電話想要打電話給客戶的時(shí)候，你首先有沒有想過要跟客戶說些什么?客戶才會(huì)跟你繼續(xù)說下去，而且還會(huì)問你很多的問題，才會(huì)相信你從而永遠(yuǎn)變成你的忠實(shí)客戶，并且是依賴性的客戶。

在打電話中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì),一個(gè)人內(nèi)心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時(shí)怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當(dāng)中,是不是要給對(duì)方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會(huì)在電話當(dāng)中傳達(dá)給對(duì)方.，我知道在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷的同學(xué)，深切地感受到電話營(yíng)銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭(zhēng)取客戶最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺得其中存在一個(gè)溝通的技巧。下面是電話營(yíng)銷的幾點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)。

1、充分準(zhǔn)備，事半功倍。

在每次通話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，所以在營(yíng)銷前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營(yíng)銷腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)營(yíng)銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果!”。

2、簡(jiǎn)單明了，語意清楚。

通話過程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量用最短的時(shí)間，將營(yíng)銷的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶的興趣。說話時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。

3、語速恰當(dāng)，語言流暢。

語速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說錯(cuò)話而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另外，說話時(shí)語言要通順流暢，語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿?huì)從聲音中反映出來，給人真誠(chéng)、愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說為輔。

良好的溝通，應(yīng)該是以聽為主，以說為輔，即70%的時(shí)間傾聽，30%的時(shí)間說話。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權(quán)。在30%的說話時(shí)間中，提問題的時(shí)間又占了70%。問題越簡(jiǎn)單越好，是非型問題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)說話，一般人更容易接受。

5、以客為尊，巧對(duì)抱怨。

在電話營(yíng)銷過程中，常常會(huì)聽到客戶對(duì)我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

總之，電話營(yíng)銷絕不等于隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶輕松地體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，我的營(yíng)銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學(xué)習(xí)。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索

聽完老師的課，感受頗多!小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美!

對(duì)待客戶，我們用八個(gè)字來形容：微笑，熱情，激情，自信!特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細(xì)節(jié)，還有最基本的話術(shù)!我們都要有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，所謂：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆“。

王家榮老師說：“問題是我們最好的老師?！?/p>

銷售是個(gè)很有趣的工作，每天都會(huì)面臨許許多多的挑戰(zhàn)，客戶說“我考慮考慮、考慮一下”,是我們銷售人經(jīng)常會(huì)聽到的一句話。面對(duì)這句話，有的人會(huì)非常的泄氣或沮喪，覺得又碰到了一個(gè)非常困難的問題;有的人會(huì)非常的積極和自信，覺得又增加了挑戰(zhàn)和提升自我的機(jī)會(huì)。是問題?還是機(jī)會(huì)?取決于我們自己的選擇和定義。而我們對(duì)事件的定義，往往就是我們會(huì)得到的結(jié)果。

客戶說我考慮考慮，其實(shí)內(nèi)含的意思有很多種，所以請(qǐng)不要著急尋找什么話術(shù)答案，當(dāng)客戶說考慮時(shí)，或許他真的需要考慮(真實(shí))，也或許他只是一個(gè)虛假的借口(虛假)，

也或許他隱藏了某些其它的東西(隱含)。所以我們銷售人需要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據(jù)具體情況再做出適當(dāng)?shù)奶幚?，這并沒有一個(gè)固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應(yīng)變。小小的一句話，內(nèi)含卻千變?nèi)f化，所以需要我們銷售人細(xì)心聆聽，積極探詢，多了解客戶真實(shí)的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。

要想在電話營(yíng)銷方面取得更大的成就，就必須具備專業(yè)、熟練的技能!電話，是一個(gè)無處不在的溝通工具。對(duì)于從事銷售工作的專業(yè)人員來說，電話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽過無數(shù)個(gè)電話，但對(duì)于在電話中需要掌控的一些事項(xiàng)，我們真的注意到了嗎?一個(gè)電話的通話時(shí)間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無論通話的時(shí)間長(zhǎng)與短，也無論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過程和要注意的事項(xiàng)，基本都是相同的。如何打好我們的電話?如何利用好我們的電話?對(duì)電話銷售人員來說是非常重要的。

總之，電話營(yíng)銷絕不等于隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶輕松地體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，雖然我還沒親身體會(huì)過，但我覺得溝通的技巧十分重要。這就是我學(xué)了電話營(yíng)銷之后所得的體會(huì)。

讓我們擁有足夠的自信來做好自己的工作，創(chuàng)造一個(gè)自己的舞臺(tái)!

銷售工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短范文二即將過去的__年，我的感受頗多?；仡欉@一年的工作歷程作為__迪的一名員工我深深感到__之蓬勃發(fā)展的熱氣和__人之拼搏的精神。作為企業(yè)的一個(gè)窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的大力配合下，__年的銷售額與去年相比取得了較好的成績(jī)，在此我感謝各部門的大力配合與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持! __年工作總結(jié)：

從開廠以來截止__年12月31日，東南亞區(qū)域共有3個(gè)國(guó)家(__、__、__)共__個(gè)客人有合作往來，總銷售額約__： 1.__：客戶共__個(gè)(__年新客戶_個(gè)，之前的老客戶__年未返單的共_個(gè))，總銷售額約__rmb; 2.__：客戶共__個(gè)(__年新客戶__個(gè)，之前的老客戶__年未返單的共__個(gè))，總銷售額約__; 3.__：客戶共__個(gè)(__年新客戶__個(gè)，之前的老客戶__年未返單的共__個(gè))，總銷售額約__.00rmb。 按以上數(shù)據(jù)，東南亞區(qū)域國(guó)家，__市場(chǎng)較為穩(wěn)定，且返單率較高(未返單的老客戶多為無客人聯(lián)系方式，使得我們無法主動(dòng)與客人聯(lián)系取得信息)，但市場(chǎng)單價(jià)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)空間較小。__和__市場(chǎng)的返單率也較高，但訂單訂貨量少，品種繁雜。不過也有個(gè)別現(xiàn)有客戶較為理想，但還需不斷與更多理想的新客戶保持聯(lián)系，以取得合作機(jī)會(huì)，提高銷售額。 忙碌的__年，由于個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)不足等原因，工作中出現(xiàn)了不少大問題。 4月份，由于燈杯電鍍廠的電鍍材料問題，導(dǎo)致我司4-5月份出貨給客人部分的直插筒燈燈杯有大量嚴(yán)重變色的異常情況發(fā)生;10月份，又因環(huán)電鍍廠問題，導(dǎo)致客人投訴鐵皮環(huán)易生銹的問題。但因公司及時(shí)查出導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)各種質(zhì)量異常的根本原因，及時(shí)向客人解釋，重新將出現(xiàn)質(zhì)量異常的產(chǎn)品賠償給客人，并向客人承諾我們?cè)诮窈髸?huì)努力完善工作，以確保產(chǎn)品的質(zhì)量不再出現(xiàn)更多的問題，從而使得老客戶沒有放棄與我們合作的關(guān)系。但第一次和我們合作的__客人，由于我們出貨給客人所有產(chǎn)品的燈杯全部嚴(yán)重變色，終造成了客人無法正常銷售，雖然之后我們有全部賠償新的燈杯給客人，但客戶最終還是對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量失去信賴，同時(shí)也使客人打消了與我們長(zhǎng)期合作的念頭，使得我們失去了一個(gè)理想的大客戶。 10月份，__客人，由于客人支付貨款不及時(shí)，且多次溝通都無法取得好的結(jié)果，使我們對(duì)客人失去了信譽(yù)，從而不得不安排其客人訂單暫停生產(chǎn)，同時(shí)造成其客戶訂單的產(chǎn)品庫存，資金不能正常運(yùn)作，給公司帶來了嚴(yán)重?fù)p失。此問題至今還在緊密與客人溝通，直到問題得到解決為止。 對(duì)于__年發(fā)生的種種異常問題，使我認(rèn)識(shí)到了自己各方面的不足，也使我從中深深吸取了教訓(xùn)，獲得了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。在今后的工作中我將努力學(xué)習(xí),以取得更多的工作經(jīng)驗(yàn)，使得犯錯(cuò)的機(jī)率逐漸降低。

__年工作計(jì)劃及個(gè)人要求：

1.對(duì)于老客戶、固定客戶和潛在客戶，定期保持聯(lián)系和溝通，穩(wěn)定與客戶關(guān)系，以取得更好的銷售成績(jī);

2.在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷發(fā)掘更多高質(zhì)量的新客戶; 3.發(fā)掘東南亞區(qū)域目前還沒有合作關(guān)系往來的國(guó)家的新客戶，使我們的產(chǎn)品銷售得更為廣泛; 4.加強(qiáng)多方面知識(shí)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，以提高業(yè)務(wù)水平，把銷售工作與交流技能結(jié)合; 5.熟悉公司產(chǎn)品，以便更好的向客人介紹; 6.試著改變自己不好的處事方法以及不愛與別人溝通等問題。 有關(guān)建議： 1.建 公司銷售員議公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品能擬定產(chǎn)品詳細(xì)資料，一方面可對(duì)燈具的所有詳細(xì)資料進(jìn)行記載，以完善資料，另一方面可方便銷售人員在向客人介紹產(chǎn)品時(shí)更清楚和肯定地向客人介紹產(chǎn)品的各種的性能、材質(zhì)、優(yōu)勢(shì)等，使得客人更加相信我們的專業(yè)水平和實(shí)力; 2.適應(yīng)東南亞區(qū)域國(guó)家的新產(chǎn)品開發(fā)較緩慢，建議每個(gè)月開發(fā)1款(1個(gè)系列)新產(chǎn)品，以吸引客戶眼球，賺取高的利潤(rùn)空間; 隨著公司和市場(chǎng)不斷快速發(fā)展，可以預(yù)料我們今后的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)更高更廣。為此，我將更加努力學(xué)習(xí)，提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司盡應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

銷售工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短范文三一，我認(rèn)為今年業(yè)績(jī)沒有完成的原因是以下三點(diǎn)：

1.市場(chǎng)力度不夠強(qiáng)，以至于現(xiàn)在唐山大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產(chǎn)生!沒有達(dá)到預(yù)期效果!

2.個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤奮.不能做到堅(jiān)持到最后，特別是最近今年四至八月份，拜訪量特別不理想!

3.在工作和生活中，與人溝通時(shí)，說話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。

二，工作計(jì)劃：

工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級(jí)關(guān)系，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。

業(yè)績(jī)代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時(shí)間里有更好的突破!為了明年的工作能上升一個(gè)層次，給自己制定計(jì)劃如下：

三個(gè)大部分：

1.對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

2.在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

3.要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

九小類：

1.每月要增加5個(gè)以上的新客戶，還要有到3個(gè)潛在客戶。

2.一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

3.見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4.對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。

在有些問題上你和客戶是一致的。

5.要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6.對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下四。

給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7.客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。

要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8.自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經(jīng)常對(duì)自己說“我是最棒的!我是獨(dú)一無二的!”。

擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9.和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

三，明年的個(gè)人目標(biāo)：

一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該具備：好的團(tuán)隊(duì)、好的人際關(guān)系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業(yè)知識(shí)、還有一條始終貫穿其中的對(duì)銷售工作的極度熱情!個(gè)人認(rèn)為對(duì)銷售工作的熱情相當(dāng)重要，但是對(duì)工作的熱情如何培養(yǎng)!怎么延續(xù) 把工作當(dāng)成一種手段而不是負(fù)擔(dān)~工作也是有樂趣的，尋找樂趣!通過10年的工作和學(xué)習(xí)，我已經(jīng)了解和認(rèn)識(shí)到了一些，我們有好的團(tuán)隊(duì)，我們工作熱情，我們可以做到也一定能做到!我明年的個(gè)人目標(biāo)是400萬，明年的現(xiàn)在能擁有一輛屬于自己的車(4萬~7萬)!一定要買車，自己還要有5萬元的資金!

我相信自己能夠成功，為自己的目標(biāo)而奮斗!加油!

篇7

溝通能力是現(xiàn)代企業(yè)對(duì)營(yíng)銷人提出的新的能力要求?，F(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，要求每個(gè)出色的社會(huì)成員必須具備較強(qiáng)的溝通能力，因?yàn)樽鳛閱蝹€(gè)的人已不可能再像過去那樣獨(dú)立地去完成任何一個(gè)具有社會(huì)意義的工作或研究課題。SGI視算電腦科技有限公司人力資源部經(jīng)理曹光榮也說：“你要讓別人了解你，同時(shí)你也要了解別人。劑是一種很平常的物質(zhì)，但如果缺了它，世界上設(shè)計(jì)再精良的機(jī)器也不可能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)公司來講，溝通也同樣重要。每個(gè)人都有不同的文化背景，都有自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，和自己的能力，自己的性格和不同的做事方式，這就需要你去和別人溝通，同時(shí)我們每個(gè)人的能力都是有限的。做任何事情都需要?jiǎng)e人提供支持和幫助。如何讓別人了解你的想法，你的困難并樂意為你提供幫助，同樣需要你的溝通技巧。” 　 溝通是我們工作的主要部分，是我們所做的的事情中必不可少的部分。事實(shí)上我們大多數(shù)人花費(fèi)50% ~ 75% 的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話的形式進(jìn)行溝通。而在交流中80%是以說的形式進(jìn)行的。

1、溝通需要自信。缺乏自信的溝通必然是失敗的溝通，自信又不是自傲。當(dāng)你需要和別人溝通時(shí)，首先必須想到在人格上雙方是平行的，盡管對(duì)方的職位可能比較高，權(quán)力比你大，你可能會(huì)受到“人微言輕”的待遇，但你必須給自己有一個(gè)積極健康的定位，那就是“我們彼此是平等的”，就像你的求職，你得搞清楚這并不是“求人”，要說“求”也是雙方“互求”，對(duì)方需要人才，而你需要一個(gè)能夠發(fā)揮自己專長(zhǎng)的職業(yè)。充滿自信的人必然給企業(yè)帶來信心，在信息社會(huì)，企業(yè)需要具有溝通才能的人才。

需要提醒的是，當(dāng)人們開始實(shí)踐自信時(shí)，常常會(huì)做過了頭，從而變成好斗。就好像他們被新開發(fā)的能力沖昏了頭腦，急切地表述著自己的觀點(diǎn)，甚至忘了別人也有表述自己觀點(diǎn)的權(quán)利。掌握自信技巧的最好方式是在一些與你比較親近的人當(dāng)中練習(xí)，這樣當(dāng)你的行為越過邊界轉(zhuǎn)向好斗時(shí)，他們就會(huì)提醒你。自信的人是用“我”開始傳遞信息，使用“我認(rèn)為，我想，我需要，我愿意”；他們的陳述簡(jiǎn)單明了，直接了當(dāng)。他們使用建議，從不用勸告、命令和“應(yīng)該”；他們關(guān)心他人，提出建設(shè)性的意見，從不用責(zé)罵、假設(shè)；他們輕松、靈活、開朗，他們自信、善于接受別人的觀點(diǎn)。這些交流方式是自信的人的典型特質(zhì)。

2、溝通需要技巧。溝通的技巧之一就是要掌握心理學(xué)的互惠關(guān)系定律：即你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善；如果你不友好，我盡可能友好地對(duì)待你。種瓜得瓜，種豆得豆；你對(duì)別人粗魯，別人對(duì)你也粗魯；你對(duì)別人禮貌，別人對(duì)你也禮貌；你尊敬別人，別人也尊敬你。行為孕育著行為。 　 溝通的技巧之二是要做到“神入”：神入指一個(gè)人能夠以對(duì)方的立場(chǎng)來看待處理問題，但這并不意味著你必須同意對(duì)方的觀點(diǎn)，事實(shí)上，你可能完全不同意，但是你能夠從對(duì)方的視角來理解人，這在一定程度上它能幫助我們減少交流中的那種抵抗和防御的心理，有助于對(duì)方聽取我們想要說的內(nèi)容。溝通技巧之三是在矛盾和沖突中尋找共同點(diǎn)。成功的管理者認(rèn)為，最重要的溝通技巧是解決沖突的技巧，尤其是使沖突雙方或團(tuán)體都滿意的處理沖突的能力和共同解決問題的方法。

3、溝通中的致命過失。溝通中致命過失之一表現(xiàn)在對(duì)別人任意評(píng)價(jià)。當(dāng)我們做出對(duì)另一個(gè)人的肯定或否定的判斷時(shí)，這暗示著我們認(rèn)為在某種程度上，我們比他們“好”，譬如說“你這個(gè)人不錯(cuò)”，對(duì)方并不能從你的“表揚(yáng)”中得到愉快。如果你說“你這人真差！”那幾乎就是在杜絕與其做進(jìn)一步的溝通了。過失之二是不恰當(dāng)?shù)脑儐?。人們不喜歡被盤問或被審查的那種感覺。無論是一個(gè)接一個(gè)地問一些需要完整答案的開放式的問題，還是連珠炮似地問一些要求回答“是”或“不是”的封閉性的問題，都是如此。過失之三是命令。命令是當(dāng)你告訴某人要做某事時(shí)，用的是一種不容商量的口吻，不給人以任何商量的余地，這會(huì)引起別人的憎惡。因?yàn)槟銢]有給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。過失之四是威脅。如“如果你不這樣做，就......”或“你最好…..”相威脅，不論你的表述多么巧妙，都暗示了一種信息即“否則會(huì)怎樣”，威脅不僅使人們警惕起來，必然為溝通設(shè)置了障礙。過失之五是模棱兩可。如果我們不能一語中的，人們就會(huì)猜測(cè)我們真正的意思和需要，由于人們的心理感應(yīng)不相同，所以有些意思可能就會(huì)被猜錯(cuò)。過失之六是轉(zhuǎn)移注意力。當(dāng)你和別人溝通時(shí)，你發(fā)現(xiàn)別人所談的與你所關(guān)心的事情關(guān)系不大時(shí)，你可能會(huì)注意力不集中，表現(xiàn)得心不在焉，那么這時(shí)別人可能就會(huì)對(duì)你失去興趣。過失之七是講反話。講反話與幽默是兩個(gè)概念，產(chǎn)生的結(jié)果要么別人會(huì)錯(cuò)誤理解你的意思，要么會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感，即使熟悉的人也不例外，對(duì)溝通沒有任何好處。例如，別人的字寫得連他自己也不滿意，你偏要說：“這字還真有點(diǎn)書法味道”等。這種做法讓人只能想到你在玩小聰明，從而對(duì)你產(chǎn)生反感情緒。

篇8

摘要:標(biāo)準(zhǔn)的梢售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、梢售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面。文章從實(shí)際汽車銷售工作出發(fā)，介紹了汽車銷售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把銷售工作做好，給客戶提供優(yōu)良的銷售體驗(yàn)，才能提升客戶滿意度，為客戶創(chuàng)造生活的喜悅。

   一、概述 

   (一)顧問式銷售

    “顧問”是具有某方面的專門知識(shí)、備以咨詢的人員，只不過以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具備品惻商品、競(jìng)品)知識(shí)、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本條件。

    (二)顧問式銷售流程

    汽車銷售店如何做好銷售流程滿意度，最主要的就是要有標(biāo)準(zhǔn)的展廳銷售流程可以有效提高經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)、增加經(jīng)銷商的營(yíng)利、降低經(jīng)銷商的成本、穩(wěn)定經(jīng)銷商的績(jī)效，并形成良好的銷售文化;對(duì)銷售人員而言，標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程可以堅(jiān)定其信心、確保銷售的品質(zhì)、透過規(guī)范化的流程預(yù)步驟提高銷售的業(yè)績(jī)、增加銷售的收人;對(duì)客戶而言，透過標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購(gòu)車客戶消費(fèi)層次、提供完美的購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)并提升滿意度。

    既然標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、銷售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面，那么要如何才能建立展廳的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧呢?

    二、顧問式銷售流程技巧分析

    (一)準(zhǔn)備技巧分析

    接待客戶前，作為一個(gè)合格的銷售顧問首先要有充分的準(zhǔn)備，信心、信任和心態(tài)是首先要具備的。

    i.信心。信心是來源于你扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員，汽車和市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)是必不可少的。比如客戶對(duì)你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時(shí)，你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你推薦的車是如何的優(yōu)于其它車型，而這有力的證據(jù)，就是建立于你對(duì)汽車行業(yè)的熟悉和溝通技巧。

    2.信任。學(xué)過營(yíng)銷的人都知道，有一種流行很久的"gem吉姆模式”，即作為一個(gè)銷售顧問要“相信你的公司，相信你銷售的產(chǎn)品，相信你的能力”。它的關(guān)鍵詞是“相信”，也就是這里所說的“信任”。當(dāng)一個(gè)銷售顧問在工作中對(duì)自己銷售的車型安全性能都不放心，對(duì)自己的公司實(shí)力擔(dān)憂不已甚至懷疑公司能否按時(shí)發(fā)工資，那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。

    3.心態(tài)。良好的工作心態(tài)包含了三個(gè)方面:誠(chéng)實(shí)之心、敬業(yè)之心，坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把(她)當(dāng)作一類人:你尊敬的顧客。而你的心態(tài)，絕沒有高低貴賤之分。銷售就是這樣現(xiàn)實(shí):你只是賣方，他就是買方。

    (二)接待技巧分析

    1電話接聽技巧。(1)電話交談方法。是準(zhǔn)顧客致電展廳，銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話，接聽的人員必須報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名;盡量詢問對(duì)方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸，除報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)、汽車品牌名稱、姓名外，簡(jiǎn)單的問候和寒暄是必需的，但因人因環(huán)境而異，不可太長(zhǎng)。迅速的報(bào)上致電的理由(這個(gè)理由最好有吸引力或說服性)而取得對(duì)方的信任。(2)電話交談注意事項(xiàng)。最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機(jī)會(huì)。如果是第一次來電客戶，重點(diǎn)是吸引他到展廳來看車，電話里買車是談不出結(jié)果的，可以用預(yù)約試駕或是來店有禮來吸引他。盡量用禮貌寒暄打開談話局面，留下客戶信息，以便日后跟進(jìn)。

    2.來店接待技巧。交易開始最關(guān)鍵的事。不要和客戶一開始就直人主題。你所做的一切動(dòng)作，當(dāng)然是為了把車銷出去，可是你不能把目標(biāo)暴露得太明顯的，這樣會(huì)讓客戶感覺到你的企圖心太強(qiáng)了，從而，心中的抵觸情緒就會(huì)更加明顯。交易最初的關(guān)鍵要與客戶建立初步的互信關(guān)系，同時(shí)逐漸消除客戶的抵觸心理。

    交易開始還有一個(gè)關(guān)鍵之事，就是充分判斷。你要在最短的時(shí)間內(nèi)判斷客戶的身份:是特意來看車?有明確目的性?或者根本就是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，意在吹吹空調(diào)然后走人?同時(shí)，你要分辨出客戶中哪個(gè)才是決策人物，而他又最受誰的影響呢?這樣你就知道了你的話重心要朝誰。如果在交易之初你們就交換了名片，那么，你必須在最短的時(shí)間內(nèi)記住名片上的重要元素:姓氏、地址、行業(yè)、職位，甚至電話號(hào)是移動(dòng)還是聯(lián)通，尾數(shù)是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中，客戶會(huì)有倍受尊重的感覺。

    (三)分析客戶需求技巧

    通過需求分析，來評(píng)定應(yīng)該如何接待客戶以滿足他的需求，達(dá)成銷售目標(biāo)。首先必須肯定其購(gòu)買的動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)、偏好以及對(duì)品牌認(rèn)識(shí)的深度，尤其是使用汽車的用途與購(gòu)買決定的重要關(guān)鍵點(diǎn)。有時(shí)顧客的期望比需要更為重要。

    要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、性格特點(diǎn)。因?yàn)樾枨笥酗@性需求和隱性需求之分，顯性需求可以用一般的科學(xué)方法調(diào)查得知，但隱性需求就只能用經(jīng)驗(yàn)去感悟。具體技巧如下:

    1.詢問的技巧。談判開始時(shí)，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環(huán)境”法等技巧，以引起對(duì)方談話的興趣并講出真正的心里話;談話開始時(shí)，避免特定性問題;知道如何轉(zhuǎn)換話題。

    2.聆聽的技巧。每一種銷售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎(chǔ)上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會(huì)聆聽，學(xué)會(huì)用顧客的語言探究其內(nèi)心，這就是顧客分析。

(四)試乘試駕技巧分析

    理論上說，試駕是最好的方式。在試駕過程中把自己銷售的車輛優(yōu)點(diǎn)適當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)出來，又把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)無意中透露出來，對(duì)顧客的成交會(huì)很有好處。

    既然是試乘試駕，肯定要客戶有自己的感受，看銷售顧問怎樣在這個(gè)環(huán)節(jié)中讓客戶對(duì)車輛產(chǎn)生好感，甚至你放在車內(nèi)的香水，是客戶喜歡的氣味的話，客戶都會(huì)有心理上的好感，這個(gè)環(huán)節(jié)是無形的介紹—感受最直接的體驗(yàn)。

    (五)報(bào)價(jià)簽約技巧分析

    作為銷售代表，巧妙地談判將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果，當(dāng)我們和客戶談判時(shí)，我們應(yīng)該怎么做呢?首先不要把所有的問題一下子提出來，要逐一與客戶探討;其次就是先提出一些意見分歧不大的問題，而暫緩商議那些難度較高的問題，待會(huì)談進(jìn)展至一定階段，雙方都對(duì)談判過程感到順利時(shí)，再針對(duì)難度較高的部分，尋求解決途徑。

    一般來說，汽車銷售都是采用“三明治”報(bào)價(jià)法:總結(jié)出你認(rèn)為最能激發(fā)出顧客熱情的針對(duì)顧客的益處，這些益處應(yīng)該能夠滿足顧客主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī);清楚的報(bào)出價(jià)格;如果客戶還有異議，強(qiáng)調(diào)一些你相信能超過顧客期望值的針對(duì)顧客的益處，比如再贈(zèng)送東西，或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置，讓客戶覺得物有所值，成交就更簡(jiǎn)單些。

    還有一種就是先揚(yáng)后抑法，這種方法就著重強(qiáng)調(diào)車的性價(jià)比?？蛻魧?duì)車還有疑問，還看過別的車，感覺買自己的車還不太值的時(shí)候，就可以拿競(jìng)品車來說。你可以先說車的優(yōu)點(diǎn)，然后再把競(jìng)品車的缺點(diǎn)無意帶出，這樣會(huì)讓客戶潛意識(shí)里偏向賣方的車。

    (六)再實(shí)現(xiàn)成交技巧分析

    經(jīng)過艱苦的談判，終于讓顧客覺得購(gòu)買你的車對(duì)他來說是比較好的選擇了。這就要求你必須懂得把握時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)成交。

    1.把握時(shí)機(jī)。一個(gè)人決策往往是不理性的，這也就導(dǎo)致了決策的可變性。你如果對(duì)沒有把握住顧客的決策表現(xiàn)時(shí)，顧客可能輕易就做出改變了。因此，在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經(jīng)，抓住顧客發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。

    2.抓住信號(hào)。時(shí)刻注意顧客表現(xiàn)，注重他發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。當(dāng)論及顏色、內(nèi)飾、并作肯定答復(fù)，論及交車時(shí)間，論及售后服務(wù)，論及訂金、合同細(xì)節(jié)以及一些肯定表情時(shí)，就是顧客愿意成交的信號(hào)。你必須就此打住，與顧客達(dá)成初步意向。

    3.成功的銷售未必是成功的營(yíng)銷，只有交易讓雙方都感到滿意，雙方都獲得了需求的滿足，這樣的銷售才是成功的營(yíng)銷。經(jīng)典推銷簡(jiǎn)單地說就是投其所好。抓住對(duì)方的弱點(diǎn)需求推銷專賣點(diǎn)與獨(dú)特之處，他想要什么就給他什么。

    4.多辦展示。每個(gè)人身上多少都存在近因效用，他更相信擺在他眼前的事實(shí)。如果你的說明不能讓他下定購(gòu)買的決心，你就要多次展示，讓顧客看充分，并且力求讓他忘記爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。

    5.使用旁證。你的證明和說辭很難起到證明的作用，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的防范是很嚴(yán)的。有位女顧客看上了一款跑車，可銷售員怎么說都不能讓她決定購(gòu)買。這時(shí)，經(jīng)理過來對(duì)銷售員說:“小張，xxx〔一名人)的車該保養(yǎng)了，您給她打個(gè)電話通知一下?！边@位顧客當(dāng)即決定購(gòu)買。

篇9

西域古方，經(jīng)過幾個(gè)月全國(guó)試驗(yàn)性推廣，發(fā)現(xiàn)很多問題，許多想創(chuàng)業(yè)的朋友想法太簡(jiǎn)單，急于求成，甚至是病急亂投醫(yī)，盲目相信一些吹得天花亂墜的廣告，最終導(dǎo)致學(xué)無所成，回到家鄉(xiāng)后才發(fā)現(xiàn)看不了病、治不好病、開不成店，大呼上當(dāng)受騙。究其原因是沒有學(xué)到系統(tǒng)的東西。西域古方集成系統(tǒng)，以其獨(dú)特的治療效果為基礎(chǔ)，一直致力于“頸、肩、腰、腿痛” 系統(tǒng)研究與推廣，充分整合各方優(yōu)質(zhì)資源，為您提供系統(tǒng)完善的解決方案，讓您不再迷茫、不再彷徨，不再走彎路。

西域古方集成系統(tǒng)，現(xiàn)已加盟連鎖的形式面向全國(guó)及國(guó)際推廣，無加盟費(fèi)，打破以往加盟連鎖模式，以圈錢為目的，效果不理想，系統(tǒng)不完善，后期服務(wù)滯后等諸多弊端。凡加盟者必須親自到重慶進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

實(shí)體店內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)教授，理論實(shí)踐相結(jié)合。獨(dú)特的療效及多年的臨床經(jīng)驗(yàn)，豐富的專業(yè)知識(shí)，精湛的醫(yī)術(shù)，靈活的溝通技巧，加上獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)理念，顛覆式的營(yíng)銷模式，讓您坐地生財(cái)，輻射發(fā)展，相信經(jīng)過一段時(shí)間的系統(tǒng)培訓(xùn)，您將脫胎換骨，重獲新生。

西域古方集成系統(tǒng)之前培訓(xùn)過一些學(xué)員，大多數(shù)都到全國(guó)各地學(xué)過各種技術(shù)及藥方、膏藥等，到我處都一問三不知，幾乎無專業(yè)理論知識(shí)，更談不上什么溝通技巧、經(jīng)營(yíng)方法了。多數(shù)開店經(jīng)營(yíng)慘淡，有的心里沒底，更不敢開店，但經(jīng)過西域古方一段時(shí)間的系統(tǒng)培訓(xùn)和后期的精心指導(dǎo)，各方面能力大幅提高，有的甚至是質(zhì)的飛躍。學(xué)員們信心滿滿，底氣十足，回去后把自己的店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)生水起，而且還形成了爆炸式的輻射發(fā)展，將各地市場(chǎng)牢牢地掌控在手。

各位朋友請(qǐng)記?。菏谥隰~，不如授之于漁。西域古方不是教授您一種或幾種技術(shù)，而是系統(tǒng)方法和解決系統(tǒng)問題的能力。

免費(fèi)傳授項(xiàng)目：

1.高血壓外敷療法（含配方）2.減肥絕技，一次可減2斤（技術(shù)）3.過敏性鼻炎（含配方）4.胃腸同治特效，有效率98%，三日內(nèi)明顯見效（含配方）5.牛皮癬及各類皮膚頑癬（含配方）6.各種骨刺及骨質(zhì)增生消除法（含配方），治療前后拍片對(duì)照驗(yàn)證。

以上方法絕技系我多年臨床驗(yàn)證，效果獨(dú)奇，簡(jiǎn)便廉驗(yàn)。現(xiàn)毫無保留，傾囊相授。讓您如虎添翼，多元經(jīng)營(yíng)。

聯(lián)系人：蔣老師

電話：13072305394

18602370988

篇10

【關(guān)鍵詞】煙草；訂單采集員；培訓(xùn)

一、對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)訂單采集員進(jìn)行培訓(xùn)的必要性分析

（1）行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)需要。國(guó)家局將“卷煙上水平”作為行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和工作任務(wù)，湖南省局也將享有盛譽(yù)的服務(wù)品牌作為“四有”發(fā)展目標(biāo)之一，市場(chǎng)營(yíng)銷上水平是卷煙上水平的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，訂單采集員戰(zhàn)斗在市場(chǎng)營(yíng)銷第一線，其業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力的提高是煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平和構(gòu)建享有盛譽(yù)的服務(wù)品牌的關(guān)鍵因素之一，針對(duì)訂單采集員需求開展針對(duì)性的培訓(xùn)，是煙草商業(yè)企業(yè)必須要重視的工作。（2）服務(wù)客體的屬性。目前，煙草商業(yè)企業(yè)采用的是電話（網(wǎng)上）訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，在推廣網(wǎng)上訂貨之前，訂單采集員在日常訪銷中的品牌推薦是影響零售終端品牌訂購(gòu)的最有效因素之一。雖然目前益陽煙草公司網(wǎng)上訂貨客戶占比已達(dá)到了74.71%，但是網(wǎng)上訂貨成功率卻只有80%左右，20%的網(wǎng)訂不成功客戶與其余25.29%的零售客戶仍然需要訂單采集員的服務(wù)。更值得關(guān)注的是，仍未開通網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)的客戶一般有如下三個(gè)特點(diǎn)：一是終端的經(jīng)營(yíng)規(guī)模較?。欢墙?jīng)營(yíng)者文化層次較低；三是零售終端的地理位置較為偏僻。這三個(gè)特點(diǎn)在很大程度上導(dǎo)致了零售客戶在行業(yè)政策解讀、有效溝通、卷煙經(jīng)營(yíng)等方面存在瓶頸。服務(wù)客體的特性以及由這些特性所引致的問題，使訂單采集員的工作模式由訂單采集向品牌推薦、客我互動(dòng)、關(guān)系構(gòu)建轉(zhuǎn)變?cè)斐闪艘欢ǖ膲毫Α＃?）訂單采集員崗位工作特點(diǎn)。益陽煙草訂單采集員由兩類人員組成，一類是每年輪換的新安置退伍軍人，且多為男性；一類是具有長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)的相對(duì)固定的正式員工，均為女性。訂單采集員崗位有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是相對(duì)勞動(dòng)強(qiáng)度不大，心理壓力比較大，每位訂單采集員平均每天要撥打120通電話左右，每通電話3～5分鐘不等，期間可能遇到客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)流程的咨詢和投訴，容易使訂單采集員產(chǎn)生一定的心理壓力；二是崗位知識(shí)水平要求不高，溝通、學(xué)習(xí)能力要求頗高，因?yàn)樵L銷工作是相對(duì)簡(jiǎn)單的重復(fù)性勞動(dòng)，所以對(duì)訂單采集員的學(xué)歷和知識(shí)要求并不高，但是需求各異的零售客戶對(duì)訂單采集員的溝通協(xié)調(diào)能力提出了較高的要求。三是簡(jiǎn)單重復(fù)的工作容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，由于訂單采集員年齡普遍較小，80%的訂單采集員年齡在20歲左右，長(zhǎng)期重復(fù)這種沒有挑戰(zhàn)性的工作容易使其產(chǎn)生厭倦情緒，從而造成職業(yè)倦怠。

二、訂單采集員培訓(xùn)需求分析

（1）業(yè)務(wù)流程操作。熟悉崗位工作流程和煙草商業(yè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)是訂單采集員開展工作的基礎(chǔ)，這既是工作的基本要求，更是零售客戶的直接需求。主要包括訂單采集系統(tǒng)操作，零售客戶分類管理體系及評(píng)價(jià)方法，網(wǎng)上配貨，電子結(jié)算和物流配送工作流程等等，準(zhǔn)確把握這些業(yè)務(wù)流程，有助于訂單采集員有效地解答客戶提出的各種各樣的問題。（2）行業(yè)政策解讀。指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，推薦客戶訂購(gòu)卷煙品牌，必須要做到對(duì)行業(yè)政策心中有數(shù)，包括行業(yè)確定的重點(diǎn)培育品牌，當(dāng)前和今后一段時(shí)間卷煙結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)，各價(jià)類卷煙在一定周期內(nèi)的貨源投放計(jì)劃，煙草廣告和宣傳促銷政策等。（3）數(shù)據(jù)分析和品牌推薦方法。通過對(duì)客戶周期內(nèi)卷煙訂購(gòu)數(shù)據(jù)的分析和比對(duì)，可以準(zhǔn)確地推斷客戶在一定時(shí)期內(nèi)的卷煙銷售狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)瓶頸，從而對(duì)目標(biāo)客戶開展針對(duì)性的品牌推薦和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。（4）有效溝通技巧。所謂客我有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過對(duì)話、討論等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對(duì)方接受。有效溝通須信息傳遞主體具備兩個(gè)必要條件，一是對(duì)信息內(nèi)涵的清晰表達(dá)；二是對(duì)客戶反應(yīng)的快速響應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正對(duì)話內(nèi)容。因此，訂單采集員除了如上所說要掌握充分的信息以外，還需要從聲音、情感、聆聽技巧、言語表達(dá)等方面加以修煉，以實(shí)現(xiàn)悅愉的、有效的溝通結(jié)果。所以，對(duì)訂單采集員進(jìn)行有效溝通的培訓(xùn)，是其開展工作的必經(jīng)階段和基礎(chǔ)。

三、訂單采集員培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)

明確了訂單采集員的培訓(xùn)需求，就需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)培訓(xùn)體系架構(gòu)，而這一架構(gòu)的起點(diǎn)是選擇合適的培訓(xùn)師。因?yàn)獒槍?duì)訂單采集員的培訓(xùn)即涉及行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)操作和技術(shù)分析，也涉及行業(yè)外的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技能，所以對(duì)于訂單采集員的培訓(xùn)師選擇要以培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師為主，聘請(qǐng)外部培訓(xùn)師為輔。培訓(xùn)師的專業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)、與培訓(xùn)內(nèi)容是否匹配是必須考慮的因素。（1）新進(jìn)人員崗位職責(zé)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)。由于訂單采集員中大部分人員每年都要進(jìn)行輪換，所以針對(duì)新進(jìn)人員的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)就成為煙草商業(yè)企業(yè)的常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于整個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的介紹，就需要通過課堂講授和實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)相結(jié)合的方式開展，由市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理講解零售客戶分類辦法和評(píng)價(jià)體系、電子結(jié)算流程，物流中心負(fù)責(zé)人在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)講解卷煙的分揀和配送，使訂單采集員充分的了解零售戶的級(jí)別的確定，卷煙的投放數(shù)量的設(shè)定，卷煙的流通，從而在與客戶接觸到做到心中有譜。（2）有效溝通訓(xùn)練。由于訂單采集員通過電話與客戶進(jìn)行溝通，非面對(duì)面的溝通由于無法看到表情和動(dòng)作，本身就容易造成理解上的困難，這就意味對(duì)訂單采集員進(jìn)行電話語境下的有效溝通培訓(xùn)尤為重要。一方面包括標(biāo)準(zhǔn)語音、語調(diào)的長(zhǎng)期訓(xùn)練和指導(dǎo)；另一方面要采用互動(dòng)的形式進(jìn)行情緒管理的指導(dǎo)。（3）數(shù)據(jù)分析和品牌推薦培訓(xùn)。零售客戶的銷售數(shù)據(jù)是指導(dǎo)煙草商業(yè)企業(yè)卷煙投放和品牌布局的重要參考因素，要通過培訓(xùn)，指導(dǎo)訂單采集員根據(jù)不同客戶需求和銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)和分析，尋找規(guī)律和典型，從而對(duì)零售客戶卷煙訂購(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)。（4）定期的行業(yè)政策和市場(chǎng)狀態(tài)研究探討。培訓(xùn)不僅限于講授，同時(shí)也應(yīng)包括共同的研究和探討，作為直接與客戶接觸的一線營(yíng)銷人員，訂單采集員掌握了大量的客戶服務(wù)需求信息，而行業(yè)政策只有結(jié)合現(xiàn)實(shí)的客戶服務(wù)需求，才能為下階段的工作指明方向。在每一月和每一季度組織訂單采集員探討和分析周期內(nèi)的全市和全省卷煙市場(chǎng)狀態(tài)，從單品牌市場(chǎng)表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌銷量、卷煙結(jié)構(gòu)、雙十五品牌銷量等指標(biāo)入手探討當(dāng)前和今后一段時(shí)間卷煙銷售的努力方向，使訂單采集員用全局的視野來審視自身的工作，不斷提高工作的針對(duì)性和有效性。

訂單采集員是煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的中堅(jiān)力量，訂單采集工作質(zhì)量的提升不僅來源于對(duì)訂單采集人員的培訓(xùn)，也來源于其團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通與協(xié)作以及企業(yè)內(nèi)部工作流程的優(yōu)化和完善。培訓(xùn)只是基礎(chǔ)，煙草商業(yè)企業(yè)要通過對(duì)訂單采集員的培訓(xùn)，打造一支懂業(yè)務(wù)、有頭腦、會(huì)服務(wù)的訂單采集員隊(duì)伍，從源頭上樹立良好的服務(wù)品牌形象，這樣，下游的業(yè)務(wù)流程操作將變得越來越輕松。

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