導語：如何才能寫好一篇汽車服務營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：汽車；租賃；營銷方案；創(chuàng)新

1 齊齊哈爾商務車租賃市場現(xiàn)狀

目前齊齊哈爾租賃市場中商務車大約有3000多輛，其中最受客戶青睞的依次是別克GL8、江淮瑞風、廣本奧德賽、福特全順、風行、金杯，共占齊齊哈爾商務車租賃市場的80%份額。別克在齊齊哈爾租賃市場的行情非常好，主要因為別克GL8在商務車中所屬高檔地位，乘坐舒適，性能穩(wěn)定，而且價格適中，通常是來齊齊哈爾出席活動、會議的人士首選用車。

齊齊哈爾汽車租賃市場中傳統(tǒng)淡季在3，4月份，5月份由于正處一些國家法定節(jié)日期間開始出現(xiàn)回漲，6，7，8月份趨于平穩(wěn)，進入9月明顯增長，在10月國慶期間迎來第一個高峰，在此期間以到齊齊哈爾旅游的人較多。11，12月份會部分回落，但也保持較高水平，在此期間商務車的客戶以來齊齊哈爾出席商務活動居多。在春節(jié)期間會出現(xiàn)火爆，一般都得提前半個月才能租到車，80%的租車客戶為外地返鄉(xiāng)工作者，20%的客戶為在齊齊哈爾當?shù)氐木用?，主要以拜親訪友為主，或者全家旅游。

2 商務車的客戶范圍分析

⑴長期包租用車。大部分為常駐齊齊哈爾的企業(yè)、辦事機構等，或者為上班族提供上下班接送服務。

⑵會議用車。在齊齊哈爾或鄰近市區(qū)召開的各類會議，如會務組工作用車，貴賓和會議代表接送用車，組織考察參觀或集體用車。

⑶文化體育、節(jié)慶活動用車。在齊齊哈爾或臨近市區(qū)舉辦大型文化體育活動、各類節(jié)慶活動，如節(jié)慶活動的工作用車、貴賓接待專車。

⑷展覽（博覽）會用車。在齊齊哈爾或臨近市區(qū)舉辦各類大型展覽會或博覽會，如會展籌備工作用車，參展商務客人接送用車，觀眾參觀用車。

⑸旅行社包車。為組團來齊齊哈爾或臨近市區(qū)旅游的人群提供旅行用車。

⑹賓館、酒店配套用車。為高檔賓館、酒店提供配套貴賓用車服務，使客人在抵達賓館前就享受或離開賓館后能繼續(xù)享受高檔用車服務。

⑺機場接送用車。為客戶提供機場接送用車，并可接受客戶委托，去機場代接或代送客人。

3 尋找客源的建議

⑴針對機關、企事業(yè)單位、上班族租車。由于這類客戶為長期客戶，這部分客戶為忠實客戶，他們對公司的信息比較容易接受，而且往往能夠帶動周邊的朋友來租用環(huán)球公司的車，因此要合理利用現(xiàn)有資源。

建議：A、完善客戶資料的收集與整理，并適度回訪，提供周到的服務。B、對老客戶提供一定優(yōu)惠，或者為已出租的商務車免費進行維護、清洗。

⑵尋求會議、活動、展覽舉辦方的合作。由于這類客戶較少，但利潤較高，因此很有必要與舉辦方多爭取合作的機會。

建議：A、免費為這些活動舉辦方提供文具有品，如活動專用紙張、筆，在這些文具用品上打廣告。B、在舉辦地點留下公司廣告宣傳卡片，并為出入現(xiàn)場的人員發(fā)放公司宣傳欄。

⑶加強與旅行社、賓館酒店、機場的合作。這部分客戶數(shù)量較大，而且最能賺得回頭客，如果服務較好，將給客戶帶來良好的印象，潛在消費更大。

建議：A、與旅行社合作接送旅客服務，在旅行社宣傳畫上打廣告，在商務車上放有宣傳畫冊。B、與賓館、酒店合作接送旅客出行服務，并且在旅客房間里留下公司宣傳卡片。C、與機場合作，在機場候車室、廣告屏里打廣告。

4 未來如何把業(yè)務做大并擴展

⑴抓住機遇。齊齊哈爾扎龍旅游以及碾子山旅游等項目，以及農(nóng)博會等活動，都是汽車租賃行業(yè)發(fā)展的契機。

具體措施：

A、加強與旅行社、賓館酒店、機場合作，提前簽訂合作協(xié)議，包括旅客接送、廣告宣傳方面等的合作。B、贊助活動舉辦方的舉行的活動，特別是在大運會期間可以免費為一些活動舉辦方提供服務，這樣能夠保證利益，而且廣告又打能打出去。

⑵推廣品牌。業(yè)務要想做大，很大一部分得靠信息的傳播，因此在現(xiàn)實條件下，最可行的途徑就是借助于媒體的推廣，才能讓更多的人群了解公司。

具體措施：A、定期推出制作精美的產(chǎn)品手冊、利用雜志，報紙、廣播等媒體盡力渲染租車選擇指導，租車的特色服務。B、時常更新公司網(wǎng)站信息，并鼓動公司內(nèi)部有寫作能力的人員博客文章以吸引更多的潛在消費者。C、E-mail營銷（這個現(xiàn)在比較流行，把產(chǎn)品信息傳播出去，普遍發(fā)E-mail）。D、利用第三方博客平臺的文章功能開展的網(wǎng)絡營銷活動。E、利用外網(wǎng)論壇發(fā)貼。

⑶做好服務。汽車租賃行業(yè)是服務行業(yè)，口碑對一個公司是相當重要的。要想能夠留住老客戶，挖掘新客戶，一定要給客戶帶來好的服務，得讓客戶感覺是在享受。

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隨著汽車產(chǎn)品制造水平、技術差異的日漸趨同，汽車企業(yè)間的競爭更多體現(xiàn)在能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，因此，作為提供服務前沿的汽車經(jīng)銷商，其服務營銷能力重要性日益凸顯。面對日趨激烈的車市競爭，汽車經(jīng)銷商服務營銷能力的提升與創(chuàng)新，關系汽車生產(chǎn)廠家的生存與發(fā)展，應當給予高度重視。

一、汽車服務營銷的概念

服務營銷是指依靠服務質(zhì)量來獲得顧客良好的評價，通過良好的口碑吸引、維護并增進與顧客之間的關系，從而達到營銷目的。 即企業(yè)通過其服務營銷人員與消費者互動，提升服務價值，提高顧客對服務的認知和滿意度，建立起穩(wěn)定客戶關系的一系列活動。其核心內(nèi)容是豐富產(chǎn)品自身的內(nèi)涵和外延，增加其附加值，提升產(chǎn)品層次，提高品牌忠誠度。

汽車服務營銷是指以顧客滿意度為標準，服務營銷的理論為指導，提升汽車的競爭力的獨特營銷模式，滿足消費者在汽車消費的整個過程中得到系統(tǒng)全面的服務。目的是為了提供最優(yōu)質(zhì)的服務，讓顧客滿意的同時，使得各個銷售環(huán)節(jié)都能得到增值。

二、我國汽車經(jīng)銷商服務營銷存在的主要問題

我國已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車市場，廣大汽車消費者也日趨成熟。在購買汽車時，消費者不在僅僅追求對產(chǎn)品本身的滿意，同時更為注重購車體驗和售后服務。這就要求汽車廠家除了要提供卓越的產(chǎn)品外，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務，這在客觀上就要求汽車經(jīng)銷商具備出色的服務營銷能力?，F(xiàn)實情況表明，我國的汽車經(jīng)銷商在這方面并沒有做好充分的準備，他們一直以來都是將新車銷售作為經(jīng)營活動的重點，視售后服務為新車銷售的輔助環(huán)節(jié)，汽車經(jīng)銷商們并沒有就售后服務如何滿足顧客需求做深入思考和系統(tǒng)實踐。

1、服務營銷理念滯后于發(fā)展。汽車服務營銷的理念遠超出傳統(tǒng)有形商品營銷范疇，主要體現(xiàn)將為客戶提供終身服務作為營銷基礎，旨在建立經(jīng)銷商與消費者之間長久依賴的雙贏關系。經(jīng)銷商銷售不僅是品牌汽車，同時也應是提供該汽車品牌下的全面服務?？傮w而言，過去幾年我國汽車銷售形式很好，部分品牌的汽車供不應求，消費者以能夠盡快買到車為最優(yōu)先目標，忽視了產(chǎn)品的售后服務。在這種背景下，經(jīng)銷商將大部分資源和精力都投入在汽車銷售業(yè)務上，對售后服務的營銷管理投入不足。由于我國汽車經(jīng)銷商存在很多與上述問題類似的為攫取利潤不惜犧牲消費者權益的行為，結(jié)果導致消費者的信任危機。這樣服務營銷理念嚴重制約了汽車經(jīng)銷商的健康發(fā)展。

2、售后服務質(zhì)量有待提升。大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都會把獲取最大利潤作為當前的首要目標，這種短視理念必然會導致很多問題的產(chǎn)生。例如，在汽車市場銷售形勢大好的情況下，汽車經(jīng)銷商常常提高銷售價格或收取高額定金延期交車，導致消費者購車滿意度大幅降低。還有就是維修方案及價格不透明問題十分突出。消費者對車輛維修情況一無所知，更談不上維修所需真正的成本費用。久而久之，由于維修方案及價格不透明，消費者對汽車品牌經(jīng)銷商也就失去了信任，汽車服務品牌形象大打折扣。

3、服務營銷隊伍專業(yè)性不夠。由于行業(yè)壁壘不高、進入門檻較低，我國汽車經(jīng)銷商目前的服務營銷隊伍專業(yè)化程度普遍不高，專業(yè)性不強，尤其是高端營銷管理人才十分缺乏。加之近幾年汽車市場快速發(fā)展，導致經(jīng)銷商之間相互過度競爭，人才流動十分頻繁，團隊合作不夠。汽車服務營銷對現(xiàn)代汽車營銷、服務等方面都有著較高的要求，因此，汽車經(jīng)銷商必須加大高素質(zhì)人才引進和培養(yǎng)力度，加強服務營銷團隊建設，不斷提高企業(yè)經(jīng)營發(fā)展能力。

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關鍵詞：就業(yè)為導向；職業(yè)教育；培養(yǎng)方式

引言：汽車服務顧問，又名汽車維修接待，顧名思義就是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求雖不是很高，但也需要相當?shù)募夹g功底，并且相當依賴于4S店的存在。目前，國內(nèi)關于汽車服務顧問從業(yè)人員有相當一部分來自于中職或高職，基本確立在以汽車營銷專業(yè)和汽車檢測與維修專業(yè)為專業(yè)依托的培養(yǎng)模式下。

一、汽車服務顧問的素質(zhì)和能力

汽車服務顧問的主體是在汽車維修企業(yè)中，一般以4S店為主，稱之為汽車服務顧問，在一般的維修企業(yè)中被默認為維修接待，只要涉及到汽車維修，就必然有維修接待人員，而非狹義上4S店中對維修接待人員的稱呼。由于維修接待涉及業(yè)務內(nèi)容多，知識技能需求全，從職業(yè)教育對汽車服務顧問人才的培養(yǎng)上來講，這就對接待人員提出了更高的要求，否則無法使學生完全適應并勝任企業(yè)用人崗位的需要。

（一）溝通能力。從職業(yè)崗位上來說，服務顧問大多數(shù)的工作時間實在與客戶溝通，所面對的也是客戶，在完成接車與交車的整個流程中也需要和客戶進行交流，所以良好的溝通能力是這項工作的重點之一。于是這就需要服務顧問在接待客戶的時候需要擁有眾多對待客戶的技巧與話術去專業(yè)全面的了解客戶的問題，收集好客戶的相關信息，并及時的反饋。這種溝通不僅僅是語言，還包含例如傾聽在類的多種接待技巧。

（二）專業(yè)理論知識與動手實踐能力。要能夠完全勝任服務顧問這個崗位，必須要具備非常全面的汽車專業(yè)知識。汽車各部件、總成等名稱、操縱方法、特性、原理、功能，以及保修政策，各項檢查的步驟知識。通過這些知識結(jié)合客戶的問題、需求及檢查之后，有效、正確的為客戶做出引導，為后臺機修提供維修方案和思路。

（三）客戶對話技巧。服務顧問在與客戶對話的過程中，需要懂得豐富的對話技巧，在對不同客戶的不同意見的時候表現(xiàn)出來的態(tài)度，認真傾聽完客戶的需求，用最簡單、清晰、簡短、有效的話術去傳遞信息

（四）抗壓能力。作為服務顧問需要面對各種各樣的客戶，與各種各樣的人打交道，每個客戶的問題也很多并且非常繁瑣。面對眾多問題需要解決，面對客戶與上級領導時，壓力很大。這就需要服務顧問有很好的抗壓能力。

（五）計算機能力。計算機技能在當今已經(jīng)是每個工作者的基礎性工作技能之一了。服務顧問需要將收集到的客戶相關信息、需求等及時記錄并反饋，通過CRM管理軟件建立客戶檔案、派工、報表等等都需要使用計算機軟件。因此服務顧問`有較強的計算機應用能力，準確快速的使用計算機軟件。

二、當今國內(nèi)汽車服務顧問崗位人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀及存在問題

汽車服務顧問從大的方面來講包含很多內(nèi)容，比如維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等，當今國內(nèi)主要還是維修和保養(yǎng)服務，服務顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，客戶投訴處理。其核心工作流程包含有預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。從預約開始就需要溝通，目前4S店服務顧問都有多年的工作經(jīng)歷，當然沒有問題，但作為職業(yè)教育剛?cè)胄械男氯藖碚f，僅預約溝通就不是一件容易的事情。準備工作又需要有相關的配件知識，哪些屬于易損件、常用件，這就需要有相當豐富的配件知識，而很多高職院校并未開設相關課程。接待的環(huán)境、設施、客戶的資料，內(nèi)部的溝通每一樣都需要按照公司的要求和規(guī)定來進行。接車派單過程需要專業(yè)的接待，對車輛故障的判斷，同時還要求懂得維修的計費方法，汽車維修市場價格，維修合同的簽訂方式，客戶的檔案管理，汽車收費后服務軟件的基礎，服務接待的技巧。交車結(jié)賬又需掌握財務結(jié)算的知識，保修索賠的政策程序，以及處理客戶投訴的方法。單只看這幾項所包含的內(nèi)容不僅多，而且廣。而當前汽車職業(yè)教育專業(yè)設置中，汽車營銷專業(yè)和汽車維修專業(yè)雖然都有開設相關課程，確并沒有對兩種專業(yè)學生知識結(jié)構和能力特點進行細分，課程學習也沒有針對性，無法將兩種專業(yè)學生知識能力優(yōu)勢充分發(fā)揮，而對這兩種專業(yè)學生的知識結(jié)構缺陷卻無法很好的進行彌補，造成培養(yǎng)出來的服務顧問在工作中時常會遇到一些問題不容易處理，使之不能獨立、完整、出色的完成服務顧問所有工作[1]。這種不經(jīng)細分，不量而做的培養(yǎng)方式，當然也就談不上將職業(yè)教育做到以就業(yè)為導向，培養(yǎng)的人才也就不符合企業(yè)用人的要求，不僅降低高職畢業(yè)生的競爭力，也使企業(yè)逐步失去信心。

三、汽車服務顧問人才培養(yǎng)模式研究與實踐

武漢軟件工程職業(yè)學院汽車工程學院堅持走校企合作，工學結(jié)合的辦學路子，針對汽車服務顧問崗位能力培養(yǎng)，為解決當今國內(nèi)汽車服務顧問崗位人才培養(yǎng)的問題，提出五點人才特色培養(yǎng)模式。

（一）十分的企業(yè)忠誠度。（1）學院文化。學院文化作為企業(yè)文化在學校的同類類比，是全體學生認同的共同的價值觀，在企業(yè)被認為是企業(yè)活的靈魂，它具有較強的凝聚功能，因此，對穩(wěn)定員工起著重要的作用。世界上所有的優(yōu)秀企業(yè)都有自己特色的企業(yè)文化，其中，他們都有一個核心的價值觀，使員工都在一個共同的信念下工作。只有員工有了共同的信念，努力追求與企業(yè)共同成長的目標，共同發(fā)展的理念，有了統(tǒng)一的思想，才能積極地創(chuàng)造性地完成工作。而在校園創(chuàng)建與之匹配的學院文化成為培養(yǎng)企業(yè)忠誠度的第一步。（2）重視個體，職業(yè)規(guī)劃。學生在入學就配以職業(yè)生涯規(guī)劃課程，依據(jù)學生才能、素質(zhì)的不同，合理地規(guī)劃適合學生學習的課程，將來適合的工作崗位，結(jié)合學科專業(yè)的發(fā)展目標，幫助學生有步驟、有計劃地制訂職業(yè)發(fā)展規(guī)劃[2]。這種方式在學生進入企業(yè)后就能實現(xiàn)公司為自己設計的個人發(fā)展目標，得到相應的報酬、獎勵或升遷的機會。（3）情感管理。將師生之間的情感進行聯(lián)系，思想進行溝通。滿足學生的心理需求，形成和諧融洽學習氛圍的一種管理方式。情感管理在學校中進行在企業(yè)中體現(xiàn)，可以將企業(yè)目標與學生個人心理目標有機結(jié)合起來，在企業(yè)目標實現(xiàn)的同時，學生個人心理目標也得到實現(xiàn)。情感管理最能體現(xiàn)管理的親和力，其核心是激發(fā)學生的積極性，消除學生的消極情緒。

（二）專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。從學生入學起，指導學生更廣泛的了解所學專業(yè)和社會用人需求，了解該專業(yè)下的崗位需要及職業(yè)特點，灌輸職業(yè)思想，增加往屆或是高年級優(yōu)秀學生交流機會，邀請企業(yè)相關人士講座，參觀校外實訓基地等。此外在專業(yè)課的課堂上引入企業(yè)管理模式，以企業(yè)規(guī)范要求學生，學校即是企業(yè)，學生即是員工，學生在進入企業(yè)前就已經(jīng)進入職業(yè)狀態(tài)。

（三）不同專業(yè)，不同對待。目前中高職開設服務顧問課程的專業(yè)多數(shù)為汽車營銷和汽車維修與檢測專業(yè)。針對汽車服務顧問崗位特點和就業(yè)市場用工單位對學生的要求，我院汽車營銷與服務專業(yè)在湖北省高等職業(yè)教育品牌專業(yè)，以及汽車檢車與維修專業(yè)在湖北省重點專業(yè)兩大專業(yè)建設期中充分考慮到不同專業(yè)同崗位的實際工作情況以及用人單位需求制定了不同路線，不同方式的人才培養(yǎng)方案?？紤]到營銷專業(yè)學生溝通能力較強，而汽車相關故障診斷知識較弱的狀況進行剖析，營銷專業(yè)學生在其核心專業(yè)課中已將溝通的技巧運用的比較熟練，在汽車服務顧問課程中將重點放在車輛的故障診斷上，配以汽車故障診斷實訓指導書，診斷內(nèi)容不必過深，能滿足正常工作需要，以能初步判斷或能判斷出故障大致部位或故障原因為要求，使得學生成為具備診斷技能的接待人員。汽車維修專業(yè)學生，溝通能力較弱，而汽車相關故障診斷知識較強，則汽車檢測與維修專業(yè)學生將汽車服務顧問課程的重點放在客戶接待上，配以客戶接待實訓指導書，以客戶滿意為宗旨，使得學生成為具備熟練接待能力的診斷人員。

（四）課程設置合理，符合崗位需求。職業(yè)教育以就業(yè)為導向針對崗位所需的溝通能力、專業(yè)知識和動手能力、對話能力、抗壓能力和計算機能力開設《大學生職業(yè)規(guī)劃》、《心理健康教育》、《計算機應用基礎》、《汽車商務禮儀》、《汽車構造與性能》等課程依據(jù)循序漸進，能力遞進的關系開設，從易到難層層推進職業(yè)能力，滿足崗位需求知識和能力。

（五）以賽代訓，提升技能。將行業(yè)職業(yè)技能大賽與課堂的教學相結(jié)合，將大賽的要求、標準、精神融入專業(yè)課程體系，從教材到課程根據(jù)大賽的要求、標準進行設計，為其服務，并且每年組織學生參加省級、國家級、行業(yè)內(nèi)的比賽，學校也會每年組織學生進行技能大比拼，為學生提升技能提供良好的平臺[3]。同時在教學的過程中也加入了競賽的設計元素，尤其是在實訓環(huán)節(jié)體現(xiàn)競賽性和競技性。以這樣一些方式進行考核，并逐步代替考試功能，這樣學生在學習中也在考核，避免學生實訓不認真不積極的情緒，更提升學生學習動力。

四、結(jié)束語

汽車服務顧問是一項圍繞客戶滿意為目標宗旨的工作，為達成工作崗位的需求，需要從業(yè)人員具備較強的售后服務接待等業(yè)務能力，同時也要具備汽車售后維護保養(yǎng)和檢測診斷能力，既要懂得相應技術流程方法又要能夠掌握客戶溝通方式，知識面廣，業(yè)務能力要求高 [4]。汽車服務顧問在接待與維修、客戶與企業(yè)之間起著重要的橋梁作用，高度的客戶滿意度直接帶來的是企業(yè)的品牌形象。職業(yè)教育在以就業(yè)為導向的前提下，旨在針對崗位需求、崗位特點的情況下，建立合理的培養(yǎng)模式，提升學生就業(yè)技能，滿足企業(yè)用人需要。

參考文獻：

[1] 李歐紋，以就業(yè)為導向，工學結(jié)合的中職學校人才培養(yǎng)方式，2015

[2] 唐偉，汽修專業(yè)高職學生職業(yè)素養(yǎng).高教高職研究，2013.

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關鍵詞 汽車服務工程 應用型人才 培養(yǎng)模式

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

Training Pattern Researches about Applied

Talents of Automobile Service Engineering

——Take Hubei University of Arts and Science as an example

LIU Zhen

（Hubei University of Arts and Science， Xiangyang， Hubei 441053）

Abstract Based on the requirements on applied talents in Xiangyang area of automobile service status in Xiangyang area， describes the objectives of training applied talents of automobile service engineering in Hubei University of Arts and Science， introduces the application of automobile service talents training pattern should pay attention to basic quality ，teaching methods and evaluation system.

Key words automobile service engineering； applied talents； training pattern

0 前言

襄陽聚集了東風公司旗下東風股份、東風風神、東風康明斯、東風德納車轎、東風神龍工廠、東風儀表、東風電氣等一批國內(nèi)知名的優(yōu)勢骨干企業(yè)，是東風集團商用車、乘用車兼有，發(fā)動機、零部件皆備，產(chǎn)品線最全、產(chǎn)業(yè)鏈最完整的事業(yè)基地。2012年，全市汽車工業(yè)總產(chǎn)值700多億元，2013年突破1000億元，占全部工業(yè)總產(chǎn)值的近50%。而伴隨著襄陽汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，湖北文理學院認識到汽車服務業(yè)貫穿于整個汽車產(chǎn)業(yè)，是一個比汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模更為龐大的產(chǎn)業(yè)，并于2008年開辦了汽車服務工程專業(yè)。在該專業(yè)發(fā)展過程中，我院并未簡單地照搬照抄相關院校的培養(yǎng)方案，或是凡事想當然、閉門造車，而是以相關院校的培養(yǎng)方案為參考，從舉辦該專業(yè)的宗旨及專業(yè)特點為出發(fā)點，同時根據(jù)汽車服務工程專業(yè)的發(fā)展趨勢、區(qū)域經(jīng)濟對人才需求等諸多因素來決定自己的培養(yǎng)模式。

1 汽車服務應用型人才的培養(yǎng)目標

汽車服務業(yè)包括汽車售前、售中、售后三方面的服務。以轎車為例，所謂售前服務是指產(chǎn)品開發(fā)、設計、質(zhì)量控制與市場調(diào)查等成品出廠前的服務；售中服務是指促成銷售的服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等服務；售后服務是指整車出售及其后與轎車使用相關的服務，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。①由此可見，汽車服務業(yè)涉及面廣，也就決定了汽車服務人才具有需求量大、知識層次多等特點。

我院對汽車服務應用型人才的培養(yǎng)目標為：本專業(yè)培養(yǎng)能服務地方經(jīng)濟建設、適應技術發(fā)展需要、具有創(chuàng)新觀念、掌握扎實的汽車技術和汽車服務理論知識，掌握一定的經(jīng)營管理知識，具備較強的汽車技術服務與經(jīng)營管理能力，能在汽車整車與零部件制造、汽車服務型企業(yè)或部門從事汽車技術服務、經(jīng)營管理、汽車保險理賠、定損公估等工作的應用型高級工程技術人才。

2 汽車服務應用型人才的培養(yǎng)模式

由于汽車服務工程專業(yè)發(fā)展時間短，目前符合該專業(yè)本科能力培養(yǎng)體系“對口”的教材嚴重不足，并且現(xiàn)有教材普遍存在知識過時、重理論輕實踐的尷尬局面，②導致企業(yè)在學校招不到合適的人才，畢業(yè)生往往空有理論知識而需要幾月甚至幾年的時間才能勝任工作崗位。為此，高校應進行教學改革，在教學中引入企業(yè)的流程與項目管理方法，培養(yǎng)應用型人才。

2.1 注重基礎素質(zhì)的培養(yǎng)

這里所說的基礎素質(zhì)教育以通識教育課程為主，但應結(jié)合學科基礎要求，并考慮專業(yè)技術特點?；A素質(zhì)包含思想道德素質(zhì)、心理素質(zhì)及文化素質(zhì)。其中文化素質(zhì)包含了職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技術基礎。優(yōu)秀的基礎素質(zhì)對學生的學習及今后的工作都會起到至關重要的作用。汽車是一個復雜的機電結(jié)合體，它與當前發(fā)展迅猛的科技緊密結(jié)合，學生只有擁有扎實的基本功和良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，方能在復雜多變的社會環(huán)境中，承受挫折并學會自我調(diào)節(jié)，克服困難。

因此，我院十分注重基礎素質(zhì)的培養(yǎng)。比如在入學教育中除對基本的校園機構和管理體制進行講解外，還加入了實驗室、實訓基地及合作企業(yè)——東風汽車試車場和東風日產(chǎn)乘用車公司襄陽工廠的參觀，讓學生們對專業(yè)有初步認識；專門聘用了心理指導老師，以及時有效地解決學生心理和思想上的各種問題；畢業(yè)教育中結(jié)合汽車服務業(yè)的特點，對學生進行必要的就業(yè)指導；通識課程教學中加入了對職業(yè)素質(zhì)的教育，并結(jié)合企業(yè)實際工作情況，加深學生的理解；此外，定期請汽車服務行業(yè)的從業(yè)人員來校舉辦講座，并與學生進行交流互動，加深學生們對工作的體會。

2.2 注重教學手段的多樣性

汽車服務工程專業(yè)課教學中，不僅需要有扎實的理論教學，還應有相應的實驗、實習、實訓等實踐教學環(huán)節(jié)。我院將汽車服務工程專業(yè)依托行業(yè)，實行各種形式的聯(lián)合辦學，探索產(chǎn)學合作等人才培養(yǎng)模式，與東風汽車股份有限公司、襄陽市綜合性能檢測中心和襄陽地區(qū)眾多的汽車4S店等簽約，建立校外實訓基地，提供本校汽車服務工程專業(yè)學生實習實訓崗位；企業(yè)的資深專家作為專業(yè)的客座教授，為學生開設汽車技術或商務知識講座；并為本校汽車專業(yè)教師提供進修的崗位，提高專業(yè)教師技術和管理水平。只有這樣才能保證知識的推陳出新，使學生將書本知識與該領域最新的技術和動向充分結(jié)合。

2.3 注重考核體系的合理性

考核體系的改革的原則是考試應有利于改進教學，有利于學生創(chuàng)新意識和能力的培養(yǎng)，有利于學生個性的發(fā)展，有利于提高學生的綜合能力和素質(zhì)。長期以來，由于受傳統(tǒng)教育模式和體制的影響，我國高校在考試目的、內(nèi)容、方式和評價等方面存在很多問題，導致學生只注重考試結(jié)果而不注重學習過程。我院汽車服務工程專業(yè)的核心課程汽車運用工程、汽車營銷、汽車檢測與診斷技術等對其考核形式和內(nèi)容上都做了較大的改革。通過閉卷考試、半開卷考試、實驗實習報告、單元考試、案例分析、研究報告等形式培養(yǎng)學生的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)新性能力?？荚噧?nèi)容減少標準化的、記憶為主的知識內(nèi)容，加強學生理解、應用、分析、綜合和評價能力的測定，使考試從知識測試轉(zhuǎn)向素質(zhì)測試，全面反映學生綜合能力和真實水平。真正做到從不同環(huán)節(jié)、不同階段、不同方面，系統(tǒng)地、綜合地、過程性地引導、評價、診斷、督導學生的學習，全面評估和考核學生的學習過程。

3 結(jié)束語

汽車服務工程專業(yè)是新辦的本科專業(yè)，全國已有超過80所本科院校開設此專業(yè)，各高校也都在為社會培養(yǎng)高素質(zhì)、高水平的汽車服務人才而不斷探索。湖北文理學院汽車服務工程專業(yè)正以襄陽地區(qū)汽車行業(yè)為依托，通過專業(yè)與襄陽地區(qū)汽車服務企業(yè)對接，及時調(diào)整人才培養(yǎng)定位，加強校企合作，促進汽車服務工程專業(yè)建設，同時結(jié)合我院的辦學定位和發(fā)展方向，深入改革教學模式，努力培養(yǎng)出能為襄陽地區(qū)乃至全國地區(qū)汽車服務業(yè)的發(fā)展做出貢獻的應用型人才。

注釋

篇5

【關鍵詞】實踐教學；創(chuàng)業(yè)；就業(yè)；人力資本

一、汽車服務行業(yè)人才存在缺口的原因

（1）汽車服務行業(yè)從業(yè)人員受過高等教育的比重較小。導致整個行業(yè)的技術力量薄弱，知識水平不高。傳統(tǒng)的短期培養(yǎng)的汽車行業(yè)低學歷的技工人員已經(jīng)滿足不了汽車高質(zhì)服務的需要。由于汽車維修技術與飛速發(fā)展的汽車自身技術存在較大差距，傳統(tǒng)的僅依靠經(jīng)驗進行維修的方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代汽車維修的需求，隨著汽車技術的發(fā)展，更需要的是能夠進行汽車診斷、進行換件的專業(yè)性維修人員。（2）汽車服務行業(yè)各項工作的開展中缺乏復合專業(yè)人才。為滿足日益增長的消費者汽車服務需求，汽車服務行業(yè)更需要專業(yè)化的管理和連鎖性的經(jīng)營，創(chuàng)建和擴大品牌信譽，提高消費者的信賴度，這樣才能讓消費放心消費，更好地促進汽車服務行業(yè)的發(fā)展。目前，河北省服務業(yè)人才需求的質(zhì)與量都呈現(xiàn)明顯增長態(tài)勢，從各大網(wǎng)址的河北省招聘的職位分布來看，機修工、模具維修、車間工藝員、汽車消費信貸、汽車保險調(diào)停和保險擔保等多個層面，然而，這些職位要么要求有相關工作經(jīng)驗，要么要求了解汽車行業(yè)相關知識，這說明，現(xiàn)在汽車服務行業(yè)招聘的崗位，既需要有本專業(yè)學科知識，也需要具有汽車相關的本專業(yè)以外的知識儲備，這樣才能滿足用人單位的需要，比如：汽車保險，相關應聘者不僅僅要掌握保險專業(yè)的知識，還要善于溝通，了解和掌握消費主體的心理，懂消費心理學和營銷學，同時，在汽車產(chǎn)品方面也要具備一定的知識和技能儲備，這樣才能夠在汽車領域中，為汽車消費族提供高質(zhì)的服務。（3）汽車服務市場中，汽車服務工作的人員在自我培訓方面，存在教育信息獲得不暢通的問題。一方面，對于關注和想從事汽車服務工作的人員，他們往往不知道如何去學習、如何去進修，但現(xiàn)在的教育與培訓，在三、四年的學習中很難系統(tǒng)地、全面地對各方面的知識內(nèi)容進行傳授與講解，也沒有達到讓每個學生能自主學習各方面知識的效果。教育培訓效果與汽車服務要求標準的脫節(jié)，相關人員很難一次性通過某個專業(yè)或某個學校的培訓與教育之后，獲得理想中的崗位。解決這個問題的關鍵在于學校的教育應該與企業(yè)需求相聯(lián)系，專業(yè)教育需要向以“以業(yè)為主，多業(yè)為輔”的教學發(fā)展，在教學中引導學生掌握本專業(yè)的知識的同時，積極自主地學習相關的知識，甚至是跨學科的知識。另一方面，對于已經(jīng)從事汽車服務行業(yè)相關工作的人員，他們的繼續(xù)教育機會與時間較少。在繼續(xù)教育方面，對于已就業(yè)人員，要想保證收入水平能夠不斷提高，就必須不斷提升自己的技能與知識。可是，現(xiàn)在汽車服務行業(yè)高技能進修的教育機構較少，主要是因為汽車制造自身的水平在不斷提高，能提供相應教育的機構教學要求更高，而且還要滿足能夠在從業(yè)人員的休息日提供培訓服務，在多方面都存在困難。

二、高等院校加強人力資本培育的思路

20世紀60年代，美國經(jīng)濟學家舒爾茨和貝克爾首先創(chuàng)立了比較完整的人力資本理論，它包括兩個核心的觀點：一是在經(jīng)濟增長中，人力資本比物質(zhì)資本的作用大；二是人力資本的核心是提高人口質(zhì)量，教育投資是人力投資的主要部分。在汽車服務行業(yè)的發(fā)展中，需要掌握行業(yè)人才需求特點，培育市場需要的人力資本。隨著汽車行業(yè)高技術的發(fā)展，與汽車相關的服務行業(yè)更需要培養(yǎng)的是符合汽車服務需求的、具有創(chuàng)造思想的人才，這些人才要運用新思想到實踐中，形成特色服務與產(chǎn)品，創(chuàng)造出價值，進而更好地推動汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此，在人力資本培育方面要注意引導人才把新思想“轉(zhuǎn)化”為解決問題的能力，“創(chuàng)新”服務與品質(zhì)。

按照《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010～2020年）》提出的我國近10年教育發(fā)展戰(zhàn)略目標：到2020年，我國教育事業(yè)將基本實現(xiàn)教育現(xiàn)代化，基本建成學習型社會，進入人力資源強國行列。我國高等院校必須不斷完善人才培養(yǎng)方案，在教學、教改中敢于創(chuàng)新，勇于實踐，不斷提升高等院校人力資源的素質(zhì)與能力。因此，培育汽車服務人才的實踐教學必須以綱要中的目標為努力方向，各種活動與措施必須要以科學發(fā)展觀為指導，深化高校課程改革、全面實施素質(zhì)教育為主要導向，更好地培養(yǎng)復合型人才，加速提高教師教學水平與學生的素質(zhì)。目前，河北省汽車服務行業(yè)人才培育機構專業(yè)設置還很單一，沒有對學生們有意識地進行綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，他們的知識結(jié)構與市場需求有較大的差距。針對當前汽車服務人才培養(yǎng)的需要，以優(yōu)化學校硬、軟件環(huán)境為前提，更好地培育汽車服務行業(yè)的人力資本，促進汽車服務復合人才培育的思路，如圖1所示。

第一，優(yōu)化學校教學資源，提升學生知識面。過去僅學習本學科知識的教育方式，已經(jīng)不能很好地滿足當前市場的需要，在汽車服務領域，需要跨學科或交叉學科知識掌握豐富的人才，才能滿足市場對人力資本的要求，因此，在學校教育中，我們首先要做到優(yōu)化學校的教學資源，來更好地培養(yǎng)高質(zhì)人才。當前，大學學生學習課程主要通過選修和必修的方式進行選擇，并獲得相關信息，對于跨專業(yè)的課程和非選修、非必修的課程，學生進行學習時會面臨許多困難。可以通過開放教育信息，優(yōu)化學校教學資源，增加學生獲得教育知識的途徑，通過學生自主學習，增強學生的知識面。高等院校應盡可能在教育中應用現(xiàn)代信息技術，公開各專業(yè)學習的信息與教學資料，優(yōu)化學校教學資源，一方面，這有利于在現(xiàn)代教學模式改革中，各院?？梢曰ハ啻龠M，吸取彼此的成功經(jīng)驗，共同促進教育改革與發(fā)展；另一方面，教育、教學信息的全面公開，有利于學生跨專業(yè)，多方向、多途徑，不拘一格的實現(xiàn)自身的自覺學習，勇于創(chuàng)新與實踐。第二，聘任汽車專業(yè)指導教師，以社團活動促進實踐教學。大學生社團活動在校園文化建設中起著關鍵的作用，大學生社團組織的活動能夠反映時代特點，發(fā)揮思想領航的作用。我們可以將以前分散管理的社團組織，通過聘請汽車專業(yè)的指導教師，在教師的指導下，使得不同專業(yè)的學生共同開展有關學習汽車知識的活動，使活動的目的更加明確，活動的意義更加突出。實踐是創(chuàng)新的基礎，大學生社團活動是培養(yǎng)具有創(chuàng)新意識與能力的大學生素質(zhì)教育中的重要途徑，它的主要目的是為了提高學生的專業(yè)實戰(zhàn)能力和提升對理論的認識創(chuàng)造能力。提高實際操作能力是汽車服務行業(yè)人才培養(yǎng)的重要內(nèi)容，高等院校要發(fā)展汽車行業(yè)相關工作的實踐教學與實踐活動，滿足汽車市場人力資源需求，形成高等院校人才培育的特色與風格。

總之，在汽車服務行業(yè)的人才教育方面要注重實踐課程的教學，而這些符合汽車服務企業(yè)需求的人才為了保證能夠隨著汽車行業(yè)的發(fā)展更好地滿足市場的需求，就必須不斷地提高自身的能力。從汽車服務人才培育課程方面，更需要注重實踐教學與生產(chǎn)需要相結(jié)合，在實踐課程教學方面，內(nèi)容上應該具有易理解、知識量大、涉及面廣等特點，與理論課程教學相比，需要更多的實際操作，實際模擬練習，就對汽車服務行業(yè)人才需求而言，實踐教學需要盡可能讓學生掌握基本的技術能力，了解一些服務的技巧，提高人才在應對各種問題中的能力，為能迅速進入企業(yè)，不斷提高工作效率，適應工作做好充足的準備。

三、加強復合型人才培養(yǎng)的具體措施

（1）增加學生技能培訓的時間與機會。汽車服務行業(yè)人才的培育是要以不斷滿足汽車服務需求為目標，而隨著人們消費水平的提高，人們更加注重個性文化和個性需求，因此，我們必須了解和把握消費需求的變化，才能滿足日益提高的消費需求。要增加學生技能培訓的時間與機會，這需要高等院校與企業(yè)共同為學生創(chuàng)造條件。一方面，學校需要及時根據(jù)就業(yè)的需求，更新并制定科學合理的培養(yǎng)方案；另一方面，學校和企業(yè)應該積極主動為學生創(chuàng)造實訓的機會，簽訂長期的合作協(xié)議，可以通過假期實訓、周末實習等多種方式，配合學生的閑置時間，開展專業(yè)實踐活動。（2）推進教學方式改革。通過學校教學信息的公開化，除了學生通過必修或選修課程進行學習以外，使學生可以利用自由時間，不受約束地、自發(fā)地去學習有關課程，允許非選修的學生進入課堂。汽車服務行業(yè)現(xiàn)在需求的人才需要多學科的知識，更強的溝通能力，比如：汽車營銷人員，除了掌握營銷專業(yè)知識以外，還需要掌握外語、金融和汽車基礎知識，因為現(xiàn)在的服務內(nèi)容存在交叉性，服務的對象也不僅限于國內(nèi)居民，所以，為了學生能夠更好地掌握多學科的知識，我們需要在學校中加強自主學習跨學科知識的思想，使學生們能夠自己科學合理地安排自己的學習時間，提高學習的收益。（3）加強實踐模擬教學。通沙盤訓練或?qū)嵺`模擬，可以通過學生社團活動或者教學實習等方式，在教師的指導下開展有關汽車服務行業(yè)相關工作的模擬訓練或比賽活動。這樣，可以學生在實踐模擬中更好地尋找到自己就業(yè)的主要方向，發(fā)現(xiàn)自己的不足，為就業(yè)做好準備。（4）推廣網(wǎng)絡視頻教學。通過優(yōu)秀課程、精品課程的評選，最終要將有關教學過程以視頻的方式公布于網(wǎng)上，這既有利于同行教師之間了解相關的教學信息與不足，也有利于為學生提供教學知識創(chuàng)造了更好的途徑，加強學生自主學習多學科知識的方式。（5）加強學生社團活動的就業(yè)服務效果。現(xiàn)在學生社團活動的開展，絕大多數(shù)是非計劃性且沒有科學規(guī)劃的，高等院?？梢酝ㄟ^社團活動公開，聘請導師指導的方式，以服務就業(yè)，勇于創(chuàng)業(yè)為核心，結(jié)合所學知識，有計劃、有效率地開展有關活動。比如：可以聘請汽車美容的從業(yè)人員開展就業(yè)講座，或者有關經(jīng)驗的座談會，等等，這樣既可以成為教學實踐課堂的補充，也可以將多學科、不同專業(yè)的同學共同組織起來，互相交流學科知識，激發(fā)學習興趣，促進學生自主地向復合型人才發(fā)展。總而言之，現(xiàn)在學汽車專業(yè)或者汽車相關專業(yè)，大學本科的學習時間才四年時間，而汽車的相關產(chǎn)品和服務都是向前發(fā)展的，僅以短暫的學習是不能滿足不斷發(fā)展的汽車服務行業(yè)需要的，如果想獲得更高的工作回報，就需要不斷的提升自己的綜合能力，這樣才能滿足不斷提升的汽車服務的需求。

篇6

關鍵詞：實踐教學；創(chuàng)業(yè)；就業(yè)；人力資本

項目來源：2012年河北省民生調(diào)研課題（課題編號：201201274）

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A

原標題：河北省汽車服務行業(yè)人力資本需求

收錄日期：2012年9月12日

汽車是絕大多數(shù)國內(nèi)居民消費的重要組成部分，甚至在他們的資產(chǎn)結(jié)構中占據(jù)重要地位，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者的汽車消費需求呈現(xiàn)了多樣化、個性化的發(fā)展趨勢。面對技術發(fā)展與需求變化，汽車服務人才只有掌握滿足消費服務要求的各項技術與知識，不斷地提升自己，以服務取勝，才能夠保證工作崗位收入水平不會下降過快。在汽車相關專業(yè)的實踐教學方面，高等院校應該通過各種有效措施，在把握汽車行業(yè)發(fā)展特點的基礎上，優(yōu)化既有教學資源，推進實踐教學改革與發(fā)展，提高汽車行業(yè)人員的素質(zhì)，增強人力資本在汽車服務行業(yè)中的作用。

一、汽車服務行業(yè)人才存在缺口原因分析

隨著國內(nèi)汽車消費量的增加，使得與汽車相關的行業(yè)，如汽車二手車交易、報廢、美容、汽車用品供應和汽車酒店等行業(yè)也蓬勃發(fā)展起來。由于汽車已進入高科技產(chǎn)品時代，廣大消費者對汽車技術由外行變?yōu)閮?nèi)行，汽車的服務需求也越來越高。從汽車行業(yè)人力資本培育方面，歸納和總結(jié)河北省汽車服務行業(yè)存在這些問題的主要原因主要有兩大方面：

1、汽車服務行業(yè)從業(yè)人員受過高等教育的比重較小，導致整個行業(yè)技術力量薄弱，知識水平不高。傳統(tǒng)的短期培養(yǎng)的汽車行業(yè)低學歷的技工人員已經(jīng)滿足不了汽車高質(zhì)服務的需要。由于汽車維修技術與飛速發(fā)展的汽車自身技術存在較大差距，傳統(tǒng)的僅依靠經(jīng)驗進行維修的方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代汽車維修的需求，隨著汽車技術的發(fā)展，更需要的是能夠進行汽車診斷、進行換件的專業(yè)性維修人員。

2、汽車服務行業(yè)各項工作開展中缺乏復合專業(yè)人才。為滿足日益增長的消費者汽車服務需求，汽車服務行業(yè)更需要專業(yè)化的管理和連鎖性的經(jīng)營，創(chuàng)建和擴大品牌信譽，提高消費者的信賴度，這樣才能讓消費者放心消費，更好地促進汽車服務行業(yè)的發(fā)展。目前，河北省服務業(yè)人才需求的質(zhì)與量都呈現(xiàn)明顯的增長態(tài)勢，從各大網(wǎng)址的河北省招聘的職位分布來看，包括機修工、模具維修、車間工藝員、汽車消費信貸、汽車保險調(diào)停和保險擔保等多個層面。然而，這些職位要么要求有相關工作經(jīng)驗，要么要求了解汽車行業(yè)相關知識。這說明，現(xiàn)在汽車服務行業(yè)招聘的崗位，既需要有本專業(yè)學科知識，也需要具有汽車相關的本專業(yè)以外的知識儲備，這樣才能滿足用人單位的需要。比如汽車保險，相關應聘者不僅僅要掌握保險專業(yè)的知識，還要善于溝通，了解和掌握消費主體的心理，懂消費心理學和營銷學，同時在汽車產(chǎn)品方面也要具備一定的知識和技能儲備，這樣才能夠在汽車領域中為汽車消費族提供高質(zhì)的服務。

3、汽車服務市場中，汽車服務工作人員在自我培訓方面存在教育信息獲得不暢通的問題。一方面對于關注和想從事汽車服務工作的人員，他們往往不知道如何去學習、如何去進修，但現(xiàn)在的教育與培訓，在三、四年的學習中很難系統(tǒng)地、全面地對各方面的知識內(nèi)容進行傳授與講解，也沒有達到讓每個學生能自主學習各方面知識的效果。教育培訓效果與汽車服務要求標準的脫節(jié)，導致相關人員很難一次性通過某個專業(yè)或某個學校的培訓與教育之后，獲得理想中的崗位。解決這個問題的關鍵在于學校的教育應該與企業(yè)需求相聯(lián)系，專業(yè)教育需要向以“一業(yè)為主，多業(yè)為輔”的教學發(fā)展，在教學中引導學生掌握本專業(yè)知識的同時，積極自主地學習相關的知識，甚至是跨學科的知識；另一方面對于已經(jīng)從事汽車服務行業(yè)相關工作的人員，他們的繼續(xù)教育機會與時間較少。在繼續(xù)教育方面，對于已就業(yè)人員，要想保證收入水平能夠不斷提高，就必須不斷提升自己的技能與知識，因為高收入會引致更多的競爭者加入，利潤或收入水平自然會下降。可是，現(xiàn)在汽車服務行業(yè)高技能進修的教育機構較少，主要是因為汽車制造自身的水平在不斷提高，能提供相應教育的機構教學要求更高，而且還要滿足能夠在從業(yè)人員的休息日提供培訓服務，在多方面都存在困難。因此，我們需要推進教學與培訓的發(fā)展與改革，可以通過信息公開化、網(wǎng)絡教學、遠程教學等多種方面滿足人力資本提升的需要。

二、高等院校加強人力資本培育的思路

篇7

【關鍵詞】汽車服務與營銷專業(yè)；崗位能力；課程體系；構建

0 概述

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，2015年東風汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團的銷量是284.38萬輛，長安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團的銷量是248.90輛，廣汽集團的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長幅度從40%到130%。同時，國內(nèi)主要汽車企業(yè)都制定了“十三五”產(chǎn)銷目標。除上汽集團未公布具體的產(chǎn)銷目標外，其他幾大汽車集團都公布了2020年的產(chǎn)銷目標，其中東風汽車560萬輛、一汽集團400萬輛、長安汽車450萬輛、北汽集團450萬輛、廣汽集團300萬輛。這些汽車包括合資企業(yè)和自主品牌的所有產(chǎn)品。中國汽車行業(yè)正處于最好的政策背景下。國家拉動內(nèi)需的措施給品牌企業(yè)帶來了巨大機會，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也將直接受益。因此，汽車服務類人才已成為緊缺技術人才。作為高職教育，學生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術工種；與同類專業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過程中強調(diào)學生的實際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營銷與服務專業(yè)是一個人才需求量大的長線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場前景。下面，根據(jù)汽車服務行業(yè)發(fā)展對人才的需求并結(jié)合當前實際淺析汽車技術服務與營銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設。

1 專業(yè)人才培養(yǎng)目標

以汽車銷售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎上，把專業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到二手車鑒定與評估、汽車保險理賠等方向。推行職業(yè)化標準，實施“專門化”培養(yǎng)模式，深化工學結(jié)合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達到業(yè)內(nèi)1年工作經(jīng)驗水平的技術技能人才。

2 專業(yè)面向主要崗位職責及能力目標分析

2.1 汽車銷售崗位

2.1.1 崗位主要職責

組織、實施汽車的銷售計劃， 完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業(yè)務過程；與相關人員進行業(yè)務溝通和技術交流。

2.1.2 崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備商務禮儀、公文應用與寫作、交流與溝通、汽車結(jié)構認識、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評價指標、汽車專業(yè)英語的應用、計算機應用、財務基礎知識、保險、車貸、汽車使用、維護、保修等常識

2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達能力、人際交往能力；有較好的服務意識；具有嫻熟的店面接待能力。能進行產(chǎn)品簡介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實施客戶溝通、企業(yè)內(nèi)部員工溝通。

2.2 汽車維修接待崗位

2.2.1 崗位主要職責

通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認維修內(nèi)容，簽訂維修合同等但客戶認可，安排汽車維修并監(jiān)護維修進度，向客戶說明汽車修復情況和費用，解釋故障原因并指導客戶正確使用和維護汽車。

2.2.2 崗位的知識和能力要求

1）崗位的知識。具備商務禮儀、電話溝通、計算機應用、汽車結(jié)構認識、汽車使用性能與評價指標、汽車常見維護、維修作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)檢標準等知識。

2）能力要求。能將服務禮儀標準、電話溝通話術，在工作中貫穿服務過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運用汽車服務顧問的工作流程對定期保養(yǎng)車輛進行接待、問診、估價、派工、監(jiān)控、交車及回訪。

2.3 汽車配件管理崗位

2.3.1 崗位主要職責

根據(jù)車間生產(chǎn)規(guī)模制訂年度，按維修需要及時采購配件，對配件進行質(zhì)量鑒定，配件的庫存管理和發(fā)放，舊件的環(huán)保處理。

2.3.2 崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備汽車理論、汽車構造及維修知識，商業(yè)與業(yè)務系統(tǒng)以及車輛技術方面的基礎知識，配件市場供需狀況、物流管理、企業(yè)管理知識和汽車配件管理知識。

2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統(tǒng)，執(zhí)行訂貨相關程序，對配件入庫和發(fā)料進行編制管理。

2.4 二手車鑒定評估崗位

2.4.1 崗位主要職責

根據(jù)客戶委托、對二手車進行核查證件、稅費、技術狀況鑒定、價值評估鑒定等工作。

2.4.2 崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備商務禮儀、溝通協(xié)調(diào)、汽車營銷、汽車運用、企業(yè)管理、機動車維修、二手車鑒定評估等知識。

2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當?shù)芈窙r；具有較強的語言交流、表述能力；能確認被評估車輛及評估委托人的相關資料；能對被評估車輛進行拍照；能核對、分析車輛技術狀況并評估車輛價值；能編寫二手車鑒定評估報告并歸檔等。

2.5 汽車保險與理賠崗位

2.5.1 崗位主要職責

接受客戶委托，為客戶設計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據(jù)實說明，開具報單和相關文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現(xiàn)場查勘，確進行事故損失估損，能夠正確計算付額，并整理出具相應文件憑證。

2.5.2 崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備汽車保險、汽車構造、汽車美容與裝飾基礎知識。

2）能力要求。具有一定交流溝通、商務禮儀能力，能運用汽車保險的基本知識判斷事故車是否在賠付范圍內(nèi)；能根據(jù)出險處理流程進行報案、定損，根據(jù)車輛所買保險、出險情況、責任劃定進行理賠。

3 課程體系構建

在完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調(diào)查后，以汽車營銷服務典型工作任務為載體，以本專業(yè)畢業(yè)生應掌握的技能點及相關知識點為核心，構建基于工作導向、能力滲透式的課程體系?；谄嚑I銷服務工作流程課程體系如表1所示。

4 Y束語

汽車營銷與服務專業(yè)是一個人才需求量大的長線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場前景。專業(yè)建設和人才培養(yǎng)需要建設結(jié)構合理的汽車營銷與服務專業(yè)建設委員會；深入市場調(diào)研，加強與企業(yè)合作，校企共同構建基于汽車營銷服務工作流程的“工作過程導向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機制；將本專業(yè)建成工學結(jié)合、校企深度合作的品牌專業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動和引領作用。

【參考文獻】

[1]吳曉艷.于工作過程導向的汽車技術服務與營銷專業(yè)建設探討[J].科技視界，2013.31：239.

篇8

關鍵詞 汽車服務工程 實踐教學改革 實踐能力 創(chuàng)新精神

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

當前，我國汽車工業(yè)在面臨大發(fā)展空間的同時，競爭更加激烈，特別是汽車服務業(yè)人才的缺口迅速擴大，對汽車服務業(yè)人才素質(zhì)的要求迅速提高。教育部的一個統(tǒng)計顯示，目前我國各級各類汽車服務業(yè)人才缺口約有100萬，尤其缺乏高層次的汽車服務技術人才和汽車服務管理人才，因此加強汽車服務工程專業(yè)人才的培養(yǎng)具有重大的社會和經(jīng)濟效益。實踐教學是本科教學過程中的重要環(huán)節(jié)，是深化理論知識、進行科學訓練、培養(yǎng)學生創(chuàng)新能力的重要途徑，是實施“高等學校本科教學質(zhì)量與教學改革工程”的重要內(nèi)容。①本文試從實踐教學體系、內(nèi)容、教學團隊、共享平臺和校企合作等方面進行分析，介紹長沙理工大學汽車服務工程專業(yè)如何強化實踐教學環(huán)節(jié)。

1 實踐教學體系的建設

以培養(yǎng)實踐能力為主線，構建“一體化、三層次、四平臺、五結(jié)合”的實踐教學體系。即將教學、科研、學科建設三位融為一體；基礎性實驗、綜合設計性實驗和研究創(chuàng)新性實驗三個層次環(huán)環(huán)相扣，由淺入深、循序漸進，形成一體化的有機整體。將汽車服務工程實驗實訓項目按“模塊”進行系統(tǒng)整合，相應的設施設備按功能被劃分為“四大實驗實訓平臺”，即汽車基礎平臺，汽車性能試驗平臺，汽車質(zhì)量與安全平臺和實踐技能訓練平臺。其中汽車基礎平臺由汽車陳列室、汽車構造實驗室、汽車數(shù)字化設計實驗室、汽車總成拆裝實習基地和汽車駕駛實訓基地組成，汽車性能試驗平臺由發(fā)動機性能實驗室、汽車電器電子實驗室、汽車整車性能實驗室和新能源汽車實驗室組成，汽車質(zhì)量與安全平臺由汽車碰撞實驗室、汽車安全仿真實驗室和汽車零部件無損檢測實驗室組成，實踐技能訓練平臺由汽車CAD/CAE/CAM實驗室、汽車動態(tài)拆裝基地、汽車維修實訓基地和大學生創(chuàng)新基地組成。平臺之間、層次之間相互聯(lián)系，形成以學生為主體的開放式實踐教學和自主式、合作式、研究式實踐訓練模式。實現(xiàn)師資隊伍建設與學科建設相互結(jié)合、實驗教學與理論教學相結(jié)合、實驗教學與科學研究相結(jié)合、校內(nèi)實驗教學與校外實訓基地相結(jié)合、第一課堂與第二課堂相結(jié)合的“五結(jié)合”實踐教學。

新的實踐教學體系將過去以科學為中心的“分析模式”改為以工程實踐為中心的“綜合模式”，把人才培養(yǎng)與職業(yè)目標緊密結(jié)合，滿足了不同出口學生的要求。

2 實踐教學內(nèi)容的整合優(yōu)化

2.1 構建適合大交通學科的實踐教學內(nèi)容體系

在理論課程整合的基礎上，調(diào)整實踐教學內(nèi)容，實現(xiàn)實踐教學內(nèi)容體系的整體優(yōu)化。按照基礎性、綜合設計性、研究創(chuàng)新性實驗要求設計實驗內(nèi)容，減少驗證性實驗，充實并增加與工程結(jié)合的綜合設計性、研究創(chuàng)新性實驗，確保專業(yè)實踐教學必要的學時，使之面向大交通學科。例如，在汽車營銷學課程中增加交通流調(diào)查項目，與汽車市場營銷調(diào)研與市場預測相結(jié)合；在單片機原理課程中增加交通流管理仿真實驗，與交通工程相結(jié)合。

重新編寫實驗教學大綱和實驗指導書，將部分教師科研成果引入實踐教學中，以科研促教學。例如，結(jié)合國家自然科學基金項目，開設了“內(nèi)燃機瞬態(tài)排放實驗”。

實踐教學內(nèi)容的整合優(yōu)化必須有計劃有步驟地加強實踐教學軟、硬件建設，不斷改善實踐教學條件。新建了新能源汽車實驗室，可開展電動汽車整車性能、電機特性、能量回收等實驗，使學生站在汽車技術發(fā)展的前沿。新建了汽車零部件無損檢測實驗室，可開展汽車傳動系統(tǒng)的振動噪聲檢測以及零部件的超聲自動檢測。

2.2 核心課程的實踐教學內(nèi)容外延探索

實驗教學內(nèi)容循序漸進由淺入深、符合教育基本規(guī)律，有利于對學生能力培養(yǎng)的逐步提高。但對于專業(yè)核心課程，必然會有部分實驗教學內(nèi)容與其它課程相關，在理論課程整合的基礎上，實踐教學內(nèi)容外延是可能的。如發(fā)動機性能實驗，就可以與工程熱力學實驗和發(fā)動機故障診斷實驗相結(jié)合，形成一個大的綜合實驗項目，非常有利于學生對發(fā)動機結(jié)構與原理的深刻理解。

2.3 增設創(chuàng)新模塊，實踐創(chuàng)新能力培養(yǎng)品牌化

實踐教學內(nèi)容改革的目的之一是要加強對學生應用實踐能力、創(chuàng)新精神和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。②在開放型實踐教學體系的實踐技能訓練平臺中增設創(chuàng)新模塊，著重開發(fā)研究創(chuàng)新性自主實驗項目。在教師指導下，學生自主選題，從查閱相關文獻、自主確定實驗目的、擬定實驗方法設計、組織設備和材料、自主完成實驗、分析處理數(shù)據(jù)、直到產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、撰寫論文或研究報告、答辯等各個環(huán)節(jié)得到系統(tǒng)訓練。

近三年，汽車服務工程學生開展創(chuàng)新性試驗國家級項目4項、省級項目7項、校級項目30項。獲得“挑戰(zhàn)杯”全國大學生課外科技學術作品競賽國家三等獎兩項，省級一等獎1項、二等獎1項、三等獎兩項；獲得全國大學生“工程訓練綜合能力競賽”國家二等獎1項，湖南省一等獎5項，二等獎4項?，F(xiàn)汽車服務工程專業(yè)學生已形成了參加以“挑戰(zhàn)杯”、“工程訓練綜合能力競賽”為代表的科技創(chuàng)新大賽的熱潮；形成了以“汽車文化藝術節(jié)”為代表的校內(nèi)知名的科技文化活動品牌；培育了以汽車協(xié)會、模型藝術協(xié)會等在學生中具有良好口碑的品牌學生社團。

3 實踐教學團隊的建設

實踐教學團隊建設采取“走出去，引進來” 的模式?！白叱鋈ァ奔磸恼呱霞顚嵺`教學團隊的教師到企業(yè)進行交流學習和深造，參與企業(yè)產(chǎn)品的設計制造，積累團隊教師的工程經(jīng)驗，以增強團隊教師的實踐教學能力。近年，本專業(yè)引進青年博士6人，正分階段分批進入企業(yè)交流學習?！耙M來”是指聘請企業(yè)高級工程技術人員擔任客座教授或指導教師，組織這些具有豐富工程經(jīng)驗的人員來本專業(yè)講學、與青年博士進行面對面的交流，使“青年教師培養(yǎng)導師制”落到實處。堅持實行高水平教授建設實驗室、管理實驗室的制度，接受國內(nèi)外其他高校的實踐教師來團隊作訪問學者，交流汽車服務工程專業(yè)的實踐教學經(jīng)驗。

4 實踐教學共享平臺建設

建立實驗教學資源的計算機管理制度，實驗教學大綱、實驗內(nèi)容、實驗方法與手段、電子教案等均已上網(wǎng)，可全方位實現(xiàn)網(wǎng)上瀏覽實驗項目、網(wǎng)上預約實驗、查詢成績、網(wǎng)上教學輔導。主要實踐教學設備都上載到“湖南高校大型儀器設備公用網(wǎng)”，實現(xiàn)資源共享。

5 推進校企合作

建立學校、行業(yè)、社會共同組成的專業(yè)建設委員會，合作探討行業(yè)發(fā)展對人才質(zhì)量的要求，制定專業(yè)建設計劃和人才培養(yǎng)方案；與“長株潭”地區(qū)的汽車行業(yè)骨干企業(yè)簽訂合作協(xié)議，從建立實習基地，到共建汽車服務工程專業(yè)，共享教學和研究資源；建立保證專業(yè)建設質(zhì)量的管理制度，學校與共建企業(yè)共同實施建設過程監(jiān)控和管理，不斷優(yōu)化建設目標，完善建設措施，提高建設質(zhì)量，促進雙方的全面合作。

基金項目：（湖南省普通高等學校教學改革研究項目（湘教通[2010]243號）“汽車服務工程專業(yè)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新改革的研究與實踐”）

注釋

篇9

一、專業(yè)培養(yǎng)目標及職業(yè)崗位能力分析

1、培養(yǎng)目標

本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發(fā)展的，具有良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神，適應生產(chǎn)、建設、服務、管理第一線需要的，具有汽車銷售、汽車服務行業(yè)相應崗位必備的理論基礎知識和專門知識，具有較強的汽車商務評價與業(yè)務接待能力、汽車營銷策劃與評估鑒定能力，具有良好的職業(yè)道德、創(chuàng)業(yè)精神和健全的體魄，能從事汽車及其相關產(chǎn)品的經(jīng)營、管理、服務等工作，有可持續(xù)發(fā)展能力的高端技能型專門人才。

2、職業(yè)崗位能力分析（見表1）

二、科學構建專業(yè)課程體系

課程體系構建要遵循職業(yè)教育的規(guī)律，體現(xiàn)“職業(yè)性、開放性、時效性”，突出學生的“專業(yè)能力、方法能力、社會能力”的培養(yǎng)與提高；課程體系構建要遵循因地制宜、因材施教的原則，與地方經(jīng)濟發(fā)展需要相結(jié)合；課程體系要依據(jù)專業(yè)服務面向的不同進行設計；課程體系構建要遵循時效性原則，隨著市場需求的變化而變化。

構建工作崗位實際需要的課程體系是以首崗實際需要的知識和能力為核心，遷移崗位、發(fā)展崗位需要的知識和能力為外延來構建的，崗位是基礎。應該組織專業(yè)教師深入企業(yè)、深入行業(yè)與專家和企業(yè)的一線精英，針對汽車后市場汽車技術服務與營銷職業(yè)崗位，采用訪談、問卷、研討、論證等方式，進行崗位分析。依據(jù)在實際工作中具體工作任務出現(xiàn)的頻繁程度、重要性以及所能承載的知識與技能水平，確定本專業(yè)對應的典型工作任務，再由專業(yè)對應的典型工作任務所需要的知識與技能為基礎構建專業(yè)課程體系。

三、成立“雙師”教學團隊

高職師資隊伍組成結(jié)構不應是“高職稱、高學歷”的“雙高”型師資結(jié)構，而應是既懂理論又懂實踐的“雙師”型師資結(jié)構，對汽車營銷專業(yè)來說就是“講師+營銷師”的師資模式。專業(yè)教學團隊應由專業(yè)帶頭人、專任老師、兼職教師組成。專任教師具備“雙師素質(zhì)”，累計有一年以上至企業(yè)鍛煉的經(jīng)歷；具有中級或以上職業(yè)資格證書；專業(yè)帶頭人除滿足專任教師應具備的基本條件外，還應具有副高級及以上職稱，能把握行業(yè)發(fā)展動態(tài)、統(tǒng)籌規(guī)劃和組織專業(yè)建設，引領專業(yè)發(fā)展；兼職教師是行業(yè)專家、具有豐富的工作經(jīng)驗的技術人員和能工巧匠。

四、建立“校企合作”模式

在專業(yè)建設過程中，按照“專業(yè)標準”規(guī)范建設，稱得上是一個“合格專業(yè)”，而專業(yè)建設特色發(fā)展是進一步衡量本專業(yè)是否優(yōu)秀的最高標準，專業(yè)特色發(fā)展的核心在于校企合作人才培養(yǎng)模式的導入。

篇10

[關鍵詞]汽車銷售實務；理實一體化；考核

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704186

“汽車銷售實務”是汽車服務與營銷專業(yè)的核心課程。課程根據(jù)人才培養(yǎng)目標，圍繞職業(yè)崗位群的工作內(nèi)容和職業(yè)崗位能力要求，確立了課程的知識、能力和素質(zhì)結(jié)構，知識和能力培養(yǎng)體系符合汽車銷售和服務崗位的任職要求，對培養(yǎng)汽車銷售和服務業(yè)務能力及職業(yè)素養(yǎng)起明顯促進作用。通過銷售能力的提升和經(jīng)驗的積累，使學生獲得內(nèi)化的職業(yè)能力，為學生在銷售崗位就業(yè)提供基本的技能保障。以保證汽車服務與營銷專業(yè)培養(yǎng)目標的實現(xiàn)。“汽車銷售實務”理實一體化考核體系的建立是通過創(chuàng)造一種真實或仿真的教學實景，更體現(xiàn)理論和實踐的密切配合，培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力。

1“汽車銷售實務”課程理實一體化設計思路

11設計理念

“以學生為中心”教育思想，依據(jù)“任務驅(qū)動、工學結(jié)合、能力培養(yǎng)”的原則，以提高學生整體素質(zhì)為基礎，以培養(yǎng)學生汽車銷售綜合能力，特別是創(chuàng)新能力和實際操作能力為主線，兼顧學生后續(xù)發(fā)展需要，選取符合汽車銷售職場所要求的銷售知識、素質(zhì)和能力為教學內(nèi)容；在基礎知識的選擇上以應用為目的，突出針對性和實用性。

12設計思路

以汽車銷售的實際流程為教學主線，以實際工作中所需的知識、能力為出發(fā)點，組織教學，選擇經(jīng)典案例，使學生掌握汽車銷售的基本概念、基本原理和基本方法，以培養(yǎng)學生運用專業(yè)知識解決實際問題的能力。

基于一線各級汽車經(jīng)銷商對汽車銷售人員職業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)的要求，運用汽車商務情景仿真軟件，以經(jīng)濟車型為載體，使學生經(jīng)過本課程的學習，能夠掌握汽車銷售全流程所需的相關業(yè)務能力。即掌握：潛在客戶開發(fā)、店內(nèi)接待、客戶需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報價成交、交車服務、精品銷售、延伸服務等汽車銷售關鍵環(huán)節(jié)所需的各項技能與知識。并希望學生通過學習能夠建立一定的營銷意識與銷售自覺。

2“汽車銷售實務”課程理實一體化考核目標

汽車銷售實務是培養(yǎng)學生汽車銷售能力的主要課程。銷售能力培養(yǎng)的主要途徑是通過實踐的鍛煉來養(yǎng)成銷售習慣和銷售行為。汽車銷售更體現(xiàn)理論和實踐的密切配合，表現(xiàn)為一種程序化的活動，體現(xiàn)了以顧客為中心的買方市場觀念。為了固化學生行為，培養(yǎng)學生銷售能力，改革以往試卷+筆答的形式，改成演示+口答的形式，考核學生的綜合能力。

3“汽車銷售實務” 課程理實一體化考核指標設計

傳統(tǒng)的考試往往以筆試的形式進行考核，為了全方位、多主體、多元化地對學生所學知識內(nèi)容進行考核，“汽車銷售實務”課程理實一體化考核分為平時任務和最終成果展示兩個部分。

31平時的任務考核指標

平時的任務考核主要分為六個部分，分別是潛在客戶開發(fā)、客戶接待、顧客需求分析、汽車產(chǎn)品介紹、試乘試駕、延伸服務。

（1）任務一：潛在客戶開發(fā)。本任務所運用的知識點為：成為潛在客戶的條件、尋找潛在客戶的渠道、潛在客戶的拜訪要點，檢驗學生篩選潛在客戶的能力、拓展客戶的能力、拜訪客戶的能力，使學生能夠根據(jù)自身情況，篩選潛在客戶，并設置出拜訪客戶的方案。考核評定的標準為：必須有潛在客戶拜訪名單和拜訪方案，視為合格；能夠明確指出客戶拓展渠道為較好；能夠根據(jù)客戶特點，選擇合適的拜訪方案為良好；能夠綜合運用所學知識，成功地拜訪客戶為優(yōu)秀。

（2）任務二：客戶接待。本任務所運用的知識點為：接待前準備、接待流程、接待禮儀，考察學生待人接物的能力和察言觀色能力，使學生能夠?qū)碓L客戶，熱情接待，并根據(jù)客戶表現(xiàn)，選擇適合客戶的接待方式?？己嗽u定的標準為：必須在1分鐘內(nèi)接待客戶，引導其看車為合格；能夠積極主動接待客戶，并選用合適的稱呼為較好；能夠積極主動引導客戶看車，并進行自我介紹為良好；能夠綜合運用所學知識，成功地接待客戶為優(yōu)秀。

（3）任務三：顧客需求分析。本任務所運用的知識點為：顧客購買類型分析、5W2H提問法、傾聽要點。考察學生顧客購買類型的分析能力、提問的能力、語言表達能力。使學生能夠通過提問溝通判斷顧客購買類型，掌握顧客購買意圖?？己嗽u定的標準為：必須有需求分析評估表視為合格；需求分析評估表的內(nèi)容基本填寫視為較好；需求分析評估表的內(nèi)容全部填寫為良好；能夠綜合運用所學知識，創(chuàng)造性地完成需求分析評估表為優(yōu)秀。

（4）任務四：汽車產(chǎn)品介紹。本任務所運用的知識點為：六方位介紹法、FABE法、競爭車型介紹技巧、銷售話術技巧?？疾鞂W生與顧客交流的能力、對顧客異議的處理能力、說服顧客的能力、突發(fā)事件的處理能力。使學生能夠根據(jù)顧客需求，選擇恰當?shù)姆椒▽︻櫩瓦M行汽車產(chǎn)品介紹?？己嗽u定的標準為：能夠運用六方位介紹法對

汽車產(chǎn)品進行介紹為合格；能夠結(jié)合FABE法和六方位介紹法對產(chǎn)品進行介紹為較好；能夠恰當?shù)貙Ω偁庈囆驮u估，并對車內(nèi)設備進行演示為良好；能夠綜合運用所學知識，創(chuàng)造性地完成汽車產(chǎn)品介紹為優(yōu)秀。

（5）任務五試乘試駕。本任務所運用的知識點為：試乘試駕前準備內(nèi)容、試乘試駕流程話術、試乘試駕注意事?？疾鞂W生試乘試駕不同路段的解說能力、對顧客要求的處理能力、說服顧客的能力、突發(fā)事件的處理能力。使學生能夠交付相關證件，簽署試乘試駕協(xié)議，根據(jù)不同路段特點，進行汽車產(chǎn)品動態(tài)介紹以及顧客安全駕駛提醒?？己嗽u定的標準為：必須檢查試乘試駕證件以及簽署試乘試駕協(xié)議書視為合格；能夠在試乘試駕前向顧客說明路線圖為較好；能夠在試乘試駕過程中展示汽車產(chǎn)品為良好；能夠綜合運用所學知識，創(chuàng)造性地完成任務為優(yōu)秀。

（6）任務六延伸服務。本任務所運用的知識點為：預購單的填寫、汽車貸款的計算、汽車保險的計算、汽車精品的介紹、交車儀式?？疾鞂W生突發(fā)事件的處理能力、貸款保險的計算能力、精品銷售的說服能力、交車現(xiàn)成的布置能力。使學生能夠根據(jù)交易情況，對顧客進行精品銷售，填寫顧客預購單、汽車貸款與保險說明單，并為顧客舉行交車儀式?？己嗽u定的標準為：能夠根據(jù)交易狀況，填寫顧客預購單、貸款以及保險說明單為合格；如顧客貸款，能夠為顧客制訂還款方案為較好；如顧客訂車，為顧客舉行交車儀式為良好；能夠綜合運用所學知識，創(chuàng)造性地完成整車銷售后期模擬為優(yōu)秀。

32成果展示考核指標

最終成果展示需要考生扮演銷售顧問，主考官扮演顧客的角色進行情境仿真模擬考核。具體考核指標主要是客戶接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、客戶交易處理與促成交易以及洽談結(jié)束。

（1）客戶接待。客戶接待主要考察的具體內(nèi)容為顧客進店后銷售顧問1分鐘之內(nèi)迎接您，并主動詢問來訪意圖；著裝令您感到專業(yè)、整潔、漂亮；主動自我介紹并給您他/她的名片；詢問顧客的稱呼，并在整個接待過程中一直這樣接待；積極主動地引導您看車，態(tài)度柔和、接待和講解過程熱情、無怠慢情緒。

（2）需求分析。銷售顧問主動了解顧客之前的選車和用車經(jīng)歷并主動詢問顧客對新車需求；根據(jù)客戶需求，為客戶提供不同車型；主動提議與您坐下來休息交談；主動提供可選擇的飲品種類，并詢問您的意見；在整個交談過程中，向您提供相關的產(chǎn)品資料。

（3）產(chǎn)品介紹。銷售顧問根據(jù)顧客需求介紹車輛的相關功能并強調(diào)對顧客的好處；在不詆毀競品車型的前提下，著重介紹了本品相對于競品車型的優(yōu)勢；對顧客提出的問題做到清晰的回答。

（4）試乘試駕。銷售顧問主動提供試乘試駕；主動介紹路線、所需時間、體驗點、注意事項；主動要求您填寫《試乘試駕協(xié)議書》和《試乘試駕反饋表》；審驗并復印客戶駕照；提醒車上乘客系好安全帶。